Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Опыт развития банковской системы в практике зарубежных банков и его применение в становлении современной российской банковской системы. Контент-анализ программ коммерческих банков Московского региона поддержки малого бизнеса в условиях кризиса.

курсовая работа , добавлен 28.05.2009


Взаимоотношения коммерческих банков с Центральным банком страны. Становление российской банковской системы. Проблемы деятельности иностранных банков на российской территории и российских банков за границей. Концепции развития банковского сектора РФ.

курсовая работа , добавлен 20.07.2011


Возникновение и развитие банковской деятельности. Функции коммерческих банков в рыночной экономике, сущность пассивных и активных операций. Проблемы функционирования банковской системы на современном этапе и перспективы развития банковского сектора.

курсовая работа , добавлен 11.12.2010


Теоретические основы функционирования коммерческих банков. Анализ деятельности коммерческих банков на современном этапе. Выявление программ по совершенствованию финансовой системы коммерческих банков и изучение антикризисных мер для банковского сектора.

курсовая работа , добавлен 16.11.2011


Происхождение и сущность банков, функции, виды и принципы деятельности коммерческих банков. Пассивные операции коммерческих банков: собственные ресурсы, банковские риски и величина банковского капитала. Причины и последствия кризиса банковской системы.

курсовая работа , добавлен 09.06.2011


Сущность банков и банковской системы, их роль в экономике страны. Особенности функционирования коммерческих банков в Республике Беларусь. Понятие коммерческого банка, виды банков, их функции. Проблемы и перспективы развития белорусской банковской системы.

курсовая работа , добавлен 18.09.2013


Понятие и эволюция коммерческих банков в России и зарубежных государствах. Виды и основные функции коммерческих банков, организационные и правовые основы деятельности, характеристика операций. Взаимоотношения с другими звеньями банковской системы.

курсовая работа , добавлен 17.01.2010

Розничный банковский бизнес

Мнения экспертов

Розничные банковские услуги - это проблемный сегмент банковского сектора или ключ к будущему?

бизнеса, с учетом стратегических ориентиров и возможностей банка.

О.А. ГРИШИН Вице-президент ОАО Банк «Петрокоммерц»

Несмотря на глобальный финансовый кризис, относить сектор розничных банковских услуг к числу проблемных сегментов не стоит. Будет данный сегмент проблемным или перспективным - в первую очередь это зависит от качества менеджмента. С какими-то устоявшимися розничными предложениями предстоит расстаться, что-то придется обновить, и, безусловно, нужно искать новые пути развития. Розничный бизнес был и останется основной движущей силой роста банковского сектора. Но при этом банковскому ритейлу приходится постоянно подстраиваться под меняющиеся запросы клиентов.

М.Я. ДРУЖИНИН Директор Дирекции розничного бизнеса ОАО АКБ «РОСБАНК»

Считаю, что розница - это ключевой сегмент деятельности любого банка, претендующего на статус универсального. В докризисный период эффективность и значимость данного сегмента вообще не обсуждались - все крупные банки были представлены на розничным рынке, все стремились занять лидирующие позиции, увеличивая долю розницы в общем бизнесе. Столкнувшись с кризисной ситуацией, кредитные организации скорректировали свои розничные стратегии, но практически никто не отказался от этого бизнеса. Сложности в настоящее время испытывают многие области банковского бизнеса, и не только розничного, но перспектива розницы и ее роль очевидны. Новые правила игры на рынке просто подразумевают более продуманную стратегию развития розничного

О.В. ЕФИМОВ Заместитель председателя правления ООО КБ «Агропромкредит»

К настоящему времени сложилась непростая ситуация в розничном кредитовании, и об этом много говорят и пишут. Значительный рост невозвратов, который наблюдается с начала кризиса, стал тормозом развития всех видов потребительского кредитования. Но справедливости ради стоит сказать, что динамика увеличения просроченной задолженности в корпоративном сегменте - на порядок выше. Пройдет время, банки переломят тенденцию роста просроченной задолженности, подкорректируют свои кредитные программы, опять начнется кредитование населения и, как следствие, рост потребительского спроса и развитие экономики - это цикличные и взаимосвязанные процессы.

Да, сегодня есть проблемы в банковской рознице, но без розничных услуг у банковского сектора не будет полноценного будущего.

С.Я. ЗАЙЦЕВ Председатель правления Московского банка реконструкции и развития

Мы видим хорошие перспективы роста рынка розничных банковских услуг. Россия значительно отстает от стран Восточной Европы и многих государств СНГ по доле кредитов населению и малому бизнесу в ВВП. Отстает наша страна и от стран с сопоставимым уровнем развития экономики по таким направлениям, как ипотека, кредитные карты и кредитование малого и среднего бизнеса. Об относительной обеспеченности банковскими услугами можно говорить только в Москве

и городах-миллионниках. Во многих, даже относительно крупных российских городах, очень низкая плотность банковских офисов, не развита сеть банкоматов и приема платежей по картам. Потенциал роста этого рынка огромен.

Мы считаем, что рынок розничных банковских услуг просто, образно говоря, прилег отдохнуть после бурной гонки в предшествующие годы. В условиях дефицита ресурсов сложно ожидать от банков быстрого наращивания розничных кредитных портфелей. Но в сегменте действительно существуют серьезные проблемы из-за роста просрочки в силу падения доходов населения и малого бизнеса.

Э.А. ИССОПОВ Член правления ЮниКредит Банка

Все еще низкий уровень охвата финансовыми услугами российского населения свидетельствует о том, что розница - перспективный сегмент. Естественно, из-за кризиса сегмент оказался в трудном положении как по объему продаж и рентабельности, так и по уровню проблемной задолженности. Как всегда, принципиальными остаются вопросы: где тот или иной акционер проводит грань «между жадностью и страхом»? насколько сегодняшние проблемы замедляют движение по стратегически выбранному пути?

Неслучайно крупные банки, и ЮниКредит Банк в том числе, придерживаются модели универсального банка, т.е. обслуживают крупные компании, малый и средний бизнес, частных клиентов. Мы видим, как трагично кризис повлиял на так называемых монолайнеров - на банки, работающие преимущественно в сегменте Р08-торгового потребительского кредитования. Кстати, это актуально и для инвестиционных домов: за границей происходят колоссальные изменения на этом рынке, особенно в Америке, - поменялись стратегии тех, кто выжил, трансформировавшись в деятельность институтов более универсальных.

Да, розничный бизнес для банка обходится дороже корпоративного, так как необходимы разветвленная сеть дистрибуции, больший персонал, высокая степень технологичности, требующая постоянных инвестиций, а также повышенные расходы на продвижение продуктов и т.д. Но зато по перспективам роста и доходности розница выглядит для банков очень привлекательно. Если бы это было не так, в стране остался бы один розничный банк, осуществляющий коммунальные платежи и выдачу пенсии. Мы же в последние годы наблюдаем на этом рынке сильных игроков, даже в условиях кри-_ зиса занимающих освободившиеся ниши и доли на рынке, К^В^Г ^^^И использующих благоприятный ^^Н момент для расширения при-^^Н сутствия.

И.А. ЛЕБЕДЕВ Ключ к будущему - в

Вице-президент, начальник сбалансированном Управления потребитель- сочетании услуг роз-ского кредитования ВТБ 24 ничным и корпоративным клиентам. Эту стратегию, в частности, выбрала для себя Группа ВТБ. В то же время сохранение универсальности в рамках одной структуры не позволяет сконцентрировать усилия на потребности одного из сегментов. Поэтому ВТБ 24 занимается исключительно розничными банковскими услугами, тогда как ВТБ сосредоточен на удовлетворении потребностей крупных корпоративных клиентов, на реализации знаковых инфраструктурных проектов российской экономики.

Е.В. МАХОТА

Вице-президент, руководитель Блока малого, среднего и розничного бизнеса Промсвязьбанка

Активная экспансия и использование необеспеченных кредитных продуктов, как подход к развитию объемного розничного бизнеса, действительно может стать проблемой при малейших потрясениях рынка - практика это показала. Кризис только ускорил процесс эволюции от объемов к качеству: банки усвоили урок о том, что розничный банковский бизнес должен строиться на перспективу с упором на качество кредитного портфеля. Те игроки, которые будут придерживаться этого принципа, я уверена, смогут найти ключ к будущей рознице.

С.А. ТУБИН Если розницей назы-

Начальник Управления вать классический

развития межбанковского вид финансовых услуг бизнеса ОАО для населения, то

«Фондсервисбанк» это - одно из важных

направлений бизнеса, вес которого в банковском секторе будет возрастать по мере роста потребности людей в расчетных и прочих услугах, в том числе и кредитных.

Если розницей называть конъюнктурный бизнес, отчасти основанный на навязывании услуг и продуктов широким массам потенциальных потребителей, то это - проблемный сегмент, причем в большей степени не для банков, а для потребителей, в основной массе являющихся неквалифицированной стороной в подобных сделках.

Как финансовая нестабильность повлияла на рынок? Каковы сегодня главные задачи, проблемы и новые возможности с учетом кризисного опыта?

О.А. ГРИШИН Более популярными стано-

вятся стратегии привлечения средств. Однако потребитель стал намного требовательнее и разборчивее. Его поиск путей для приумно-

114 I БАНКОВСКОЕ ДЕЛО I №9 2009

жения или сохранения своих финансов призывает банки разрабатывать более гибкие стратегии развития в данном секторе и существенно улучшать качество обслуживания.

М.Я. ДРУЖИНИН Ситуация на рынке действительно изменилась. После устойчивого роста в последние годы сокращение, произошедшее в конце 2008 г., оказалось ощутимым. Резкий спад рынка кредитов произошел в октябре, что было обусловлено как снижением платежеспособности населения, так и искусственными ограничениями банками продаж для минимизации уровня возможного кредитного риска. Ситуация стабилизировалась к маю 2009 г., когда банки стали возобновлять продажи кредитов.

На рынке депозитов наиболее резкое снижение происходило с сентября по ноябрь 2008 г., в то время кризис доверия спровоцировал резкий отток вкладов населения из банков. Однако уже к концу года в результате мер, предпринятых банками и Правительством РФ, ситуация стабилизировалась. Можно сказать, что сейчас на рынке розницы наступила некоторая стабильность, и в дальнейшем можно ожидать результаты этой стабильности: либерализацию условий по кредитам, возможное замедление и даже некоторое снижение депозитных ставок. Очевидно, что в условиях некоторого затишья на рынке есть возможность сосредоточиться на ключевых проектах, имеющих важное значение для дальнейшего развития: повышении качества обслуживания, улучшении банковских технологий, переформатировании систем продаж и т.д.

О.В. ЕФИМОВ Произошло резкое сжатие рынка. На динамику выдач кредитов сначала влияли проблемы с ликвидностью, а затем быстрый рост просроченной задолженности по кредитам. Сегодня перед кредитными организациями стоит главный вопрос - собрать просроченную задолженность, изменить ее тренд с положительного на отрицательный. Когда появится уверенность, что банки разобрались с проблемными долгами, когда наступит благоприятная ситуация с ликвидностью, тогда станет ясно, сколько средств необходимо на резервирование по существующим портфелям. А свободные деньги можно будет направить на кредитование по уже модифицированным программам с учетом текущей ситуации на рынке, в частности, в потребительском секторе.

Для дальнейшего прочтения статьи необходимо приобрести полный текст . Статьи высылаются в формате PDF на указанную при оплате почту. Время доставки составляет менее 10 минут . Стоимость одной статьи — 150 рублей .

Для научного рассмотрения основных тенденций и путей развития современных форм обслуживания банком розничных клиентов необходимо рассмотреть классификацию банковских операций и понятие розничного банковского бизнеса.

Деятельность банка по обслуживанию клиентов традиционно разделяется на коммерческий и розничный секторы. Такое деление основывается на различных подходах к ведению дел в указанных областях. Более того, оба вида деятельности способны функционировать сами по себе и часто существуют параллельно в виде отдельных банков с общими собственниками.

Понятие «розничный банковский бизнес» является весьма расплывчатым в понимании многих финансистов-практиков самого широкого круга. Действительно, понятие не определено ни в нормативной, ни в законодательной базе, а следовательно, может пониматься по-разному. Это неурегулированное обстоятельство, в частности, образует неплохое поле для аппаратной борьбы между менеджерами и подразделениями за сферы влияния.

Определение розницы как «Деятельность по предоставлению банковских услуг физическим лицам», в строгом смысле не верно. Чтобы проиллюстрировать ошибочность утверждения, можно привести пример зарплатного карточного проекта. Услуга, очевидно, предназначена для средних и крупных корпоративных клиентов, хотя операции в основном ведутся с физическими лицами. Корпоративная карта также является сервисом для юридических лиц. Есть также обратные примеры предоставления финансовых услуг частным лицам с использованием корпоративных инструментов. Например, перевозка ценностей клиента. При этом обслуживаемые суммы могут быть весьма заметны даже в масштабах банка. Возможны варианты предоставления услуг организациям, при которых де-юре контрагентом банка является физическое лицо. Таким образом, номинальное определение розницы через юридически корректную формулировку проблематично.

Для того, чтобы правильно классифицировать деятельность современного банка, проведем разграничение по линии розничные операции/корпоративные операции.

Корпоративные операции, к которым относятся :

• 1) все расчетные операции организаций, как местные, так и международные и связанные с основной деятельностью предприятий;
• 2) операции по инкассации торговой выручки;
• 3) конверсионные сделки, в которых участвует банк как контрагент или брокер;
• 4) сделки с ценными бумагами с банком или при его посредничестве;
• 5) кредитные операции;
• 6) депозитные операции;
• 7) операции по доверительному управлению денежными средствами;
• 8) аккредитивы, гарантийные операции.

Разделение на корпоративные и розничные операции, пожалуй, является наиболее традиционным и бесспорным. Корпоративные операции банка устроены несколько проще, чем розничные и поэтому, в частности, классифицировать их легче. Розница же является более обширной группой с менее четкими границами.

Вообще говоря, классификация - вещь условная. Разделение розничных банковских операций на какие-либо группы сильно зависит от целей классификации. Вот несколько различных подходов:

• - маркетинговый подход - классифицирует услуги с точки зрения технологии продаж и продвижения;
• - технологический подход - группирует услуги по операционным технологиям и возможностям автоматизации;
• - организационный подход - выводит на первый план возможности объединить ведение операций в рамках той или иной внутрибанковской структуры.

Подчеркнем, что ни один из вышеуказанных подходов не является приоритетным или наиболее «правильным». Любая классификация - это, в конечном итоге, лишь форма представления информации, наиболее удобная для решения практических задач. При этом, классифицируя, мы даем определенные характеристики услугам и операциям, позволяющие на практике сориентироваться в текущем управлении бизнесом и эффективно решать управленческие задачи. Перейдем непосредственно к розничным операциям.

Розничные операции - это в первую очередь обслуживание физических лиц, но не только. Ведь любая организация также состоит из физических лиц и многие компании, так или иначе, ведут финансовые операции со своими клиентами - физическими лицами. Основываясь на технологическом подходе можно выделить четыре группы розничных операций

• 1. Операции по обслуживанию клиентов - физических лиц, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Например, это обмен валюты или открытие вклада для клиента, обратившего внимание на услуги банка из-за территориальной близости к месту жительства или работы. Возможно, внимание было привлечено рекламой услуг или тарифными ставками.
• 2. Корпоративно-розничные операции, т.е. обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, например, являются клиентами банка, или имеют какие-либо отдельные договоренности с банком. Приведем несколько примеров:
  • - оплаты квартир-новостроек частными лицами в пользу компании-застройщика;
  • - оплата клиентами авиакомпании тарифа за сверхнормативный багаж в аэропорту;
  • - оплата коммунальных услуг;
  • - выплата зарплат и командировочных сотрудникам.
• 3. Условно-розничные операции. Имеются в виду те виды банковских операций, которые:
  • а) осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами;
  • б) относятся исключительно к корпоративному сектору, но по технологии близки к розничным продуктам банка.

Приведем примеры:

• - операции приема чеков на инкассо от физических и от юридических лиц и последующая их оплата являются практически идентичными и выполняются и/или координируются, как правило, одним и тем же подразделением по операциям с чеками;
• - выпуск и обслуживание корпоративных банковских карт ведется тем же подразделением, которое выпускает банковские карты для физических лиц;
• - эквайринг банковских карт по сути является частью расчетно-кассового обслуживания, но в силу ряда технологических причин относится к компетенции подразделений по банковским картам, т.е. розничным подразделениям.
• 4. Розничные операции с VIP клиентурой (private banking). В более точном смысле термин private banking относится к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например, недвижимостью. В это понятие также входят консультационные услуги, услуги так называемого финансового инжиниринга и тому подобное. Однако в том виде, как это описано выше, private banking существует только в крупных зарубежных инвестиционных банках. В отечественной практике услуги по доверительному управлению денежными средствами и бумагами могут (и, что немаловажно, хотят!) предложить лишь несколько крупных банков. Большинство же коммерческих банков понимают этот вид деятельности как предоставление услуг в режиме максимального удобства для клиента по тарифам, отличающимся в лучшую сторону по сравнению со стандартными.

Обратимся теперь к маркетинговой стороне дела. Любая услуга, в том числе банковская удовлетворяет какие-то потребности клиентов, за которые они готовы платить. На самом деле потребности физических лиц в финансовых услугах не отличаются большим разнообразием. Скорее банки, являясь регуляторами денежного обращения и, одновременно, распределительной системой экономики, всеми силами пытаются внедрить новые инструменты привлечения средств частных клиентов. На поверку же почти все новшества сводятся к предоставлению старых как мир услуг на основе новых технологий.

Правда, передовые технологии иногда приводят к качественному прорыву и наполнению старых услуг особым содержанием. Возьмем, например, такой расчетный инструмент как сетевые электронные деньги. С одной стороны, расчет между частными лицами в электронных деньгах несет в себе явные признаки расчета наличными. С другой стороны есть ряд признаков безналичного перевода через банковскую систему. В-третьих, есть признаки расчетов чеками. Вместе эти характеристики образуют по сути новую расчетную услугу, до эпохи Интернета не осуществимую в принципе.

Есть и обратные примеры. В качестве контрпримера можно привести внедрение банками платежных карт на основе микропроцессоров. Маркетологами - теоретиками уже более 10 лет усиленно эксплуатируется тезис о том, что чиповая карта очень полезна ее держателем с точки зрения формирования индивидуальных платежных характеристик. Иными словами, карточка сама будет знать о том, где нужно получить скидку, где надо учесть «заработанные» дисконтные очки, будет содержать в себе еще много индивидуальной информации, не обязательно платежного свойства. Но, увы, потребители не торопятся по этой причине открывать чиповые карты Дело в том, что никакой новой банковской услуги чиповая карта не предоставляет. Лишь слегка добавляет ценности уже существующему инструменту.

Итак, перечислим виды розничного бизнеса, классифицированные на основе выделения групп финансовых услуг, необходимых потребителям - физическим лицам.

1. Сберегательный бизнес - услуги по накоплению, сбережению и хранению денежных средств в различных валютах на счетах физических лиц, либо операции с долговыми инструментами с физическими лицами, например, со сберегательными сертификатами.

Сберегательный бизнес при внимательном рассмотрении не является однородным. Можно выделить достаточно четко обособленные группы клиентского интереса к отдельным сторонам вклада денег под проценты. Во-первых, это потребности в средствах накопления. Во-вторых, потребности в сохранении средств при отсутствии определенных целей по их использованию. В-третьих, потребности в получении ренты.

• 2. Кредитование. Прежде всего, потребительское и ипотечное кредитование, автокредитование, а также нецелевое розничное кредитование физических лиц. Отметим, что ипотечное кредитование может осуществляться и для заемщиков - юридических лиц.
• 3. Расчеты и кассовые операции. Все виды расчетов для физических лиц, как с открытием, так и без открытия счетов. Продажа, выкуп и инкассо дорожных и коммерческих чеков, иных расчетных инструментов для физических и юридических лиц.
• 4. Валютный обмен. Услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц. Часто данный вид бизнеса функционально и организационно совмещен с межбанковскими банкнотными операциями.
• 5. Хранение и перевозка ценностей. Предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей и всевозможные сопутствующие услуги, например, пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и т.д.

Рассмотрим подробнее перечисленные выше виды розничного бизнеса:

1. Сберегательный бизнес. Этот вид розничных банковских услуг можно считать наиболее известным российским потребителям, а именно основной продукт данного бизнеса - вклад. Еще Сберегательный банк в прошлом предлагал населению срочные вклады, имеющие чуть более высокую ставку по сравнению с вкладами до востребования. Во многих семьях хранится своеобразная реликвия - сберегательная книжка родителей, а то и бабушек и дедушек с надписью срочный вклад или «Детский целевой вклад». В сберегательном бизнесе банков можно выделить три основных направления, вытекающих из причин необходимости сбережения денежных средств клиентами, представленные на рис. 1.

В соответствии с ФЗ РФ «О банках и банковской деятельности»: вклад это денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода. Доход по вкладу выплачивается в денежной форме в виде процентов. Вклад возвращается вкладчику по его первому требованию в порядке, предусмотренном для вклада данного вида федеральным законом и соответствующим договором.

Рисунок 1 - Сберегательный бизнес

Вклады принимаются только банками, имеющими такое право в соответствии с лицензией, выдаваемой Банком России, участвующими в системе обязательного страхования вкладов физических лиц в банках и состоящими на учете в организации, осуществляющей функции по обязательному страхованию вкладов. Банки обеспечивают сохранность вкладов и своевременность исполнения своих обязательств перед вкладчиками. Привлечение средств во вклады оформляется договором в письменной форме в двух экземплярах, один из которых выдается вкладчику.

Вклады можно условно разделить на три группы: накопление для будущих трат, сохранение заработанных денег, получение ренты. Первый вид вкладов возникает из потребностей клиентов накопить достаточную сумму для осуществления в будущем крупных трат, чаще всего заключающиеся в дорогой покупке или накопления на «старость», «черный день». Для полного удовлетворения потребностей клиентов копить денежные средства, при разработке вкладов для этой целевой аудитории, необходимо выделить особенности, присущие самому процессу накопления, такие как определенная периодичность выделения небольших сумм из текущих доходов вкладчика, направляемых на процесс накопления. Естественно, что разрабатываемый вклад должен содержать возможность дополнительных взносов в течении срока действия договора этого вклада. Вторым немаловажным психологическим фактором является капитализация процентов, которая создает для клиента параллельный поток сумм, участвующий в накоплении совместно с личными средствами вкладчика. Накопительные вклады, в большинстве своем, не самый интересный вид вклада для банка по отношению к описанным далее вкладам, так как срок их привлечения достаточно трудно прогнозируемый и не является очень долгим. Чаще всего покупки совершаются в будущем, и срок вклада ограничивается годом, максимум двумя.

Вид вклада - сохранение заработанных денег вытекает из потребности клиентами сохранить заработанные средства, как минимум, защитив их от инфляции, и как максимум приумножить их за счет получения процентов. Это наиболее привлекательный сегмент клиентской базы для банков. В большинстве своем при размещении сберегательных вкладов речь идет о крупных суммах, которые в ближайшем будущем клиенты не собираются расходовать, т.е. клиенты готовы размещать денежные средства на значительные сроки.

Относительно новый вид вкладов - это получение ренты, предусматривающий получение некоторой периодической ренты на капитал. Учитывая направленность данной части на банковские вклады, отбросим пока ценные бумаги и сосредоточимся на предоставление капитала. Несмотря на свою относительную молодость, по сравнению с двумя вышеописанными видами вкладов, получение ренты путем размещения средств во вклады получило значительное распространение в банках. Это не менее интересный вид вкладов для банка, чем сберегательные вклады. Во-первых, они имеют долгий срок хранения и большие суммы остатка. Срок связан с тем, что получение ренты обычно составляет основной или значительный размер доходов клиента и, естественно, клиент собирается получать его не один год. Высокие суммы обусловлены тем, что получение хотя бы 400 - 500 долларов США в месяц, необходимых для существования одного человека, требует размещения более 50000 долларов США во вклад.

Общие фонды банковского управления значительно менее распространены в России по сравнению с вкладами. Объясняется это отсутствием интереса у частных инвесторов к фондовому рынку, также последствия кризиса не способствовали доверию физических лиц к банкам и разным экзотическим банковским услугам, требующим к тому же долгосрочных вложений. Только несколько последних лет частные лица стали готовы к долгосрочным вложениям, способствующим получению большего дохода и в этой ситуации проявился интерес и к ОФБУ (рис. 2).

Участие в ОФБУ - это возможность для вкладчиков зарабатывать на фондовом рынке, не имея специальных знаний и не тратя свое время на изучение котировок и анализ рынка. По сути, покупая пай фонда, вкладчик инвестирует сумму в общий портфель фонда. Средства, собранные фондом вкладываются управляющими в различные ценные бумаги и другие активы, на операции с которыми есть лицензия у банка. По сравнению с небольшим портфелем частного инвестора, ОФБУ имеют более широкие возможности диверсификации портфеля фонда за счет большего объема средств. В отличие от банковских вкладов доходность инвестиций в ОФБУ не гарантирована, инвестор может, как заработать доход, значительно превышающий ставки банковских депозитов, так и понести потери. Доходность и риски инвестора в первую очередь зависят от стратегии выбранной фондом, это может быть активная или агрессивная стратегия, предполагающая высокий уровень доходов при высоком уровне риска. Или консервативная стратегия предполагающая более низкий уровень дохода, но превышающий ставки банковских депозитов при низком уровне риска. Инвестировать средства в ОФБУ имеет смысл только на достаточно длительный срок, не менее одного года, но оптимальным считается около трех лет. Связано это с колебаниями фондового рынка, в результате которых через полгода фонд может показать минимальную доходность, но по итогам года выправиться и принести значительный доход. Также необходимо помнить, что при выходе из фонда требуется заплатить подоходный налог, но налог уплачивается только при выходе несмотря на срок в течении которого средства находились в фонде.

2. Кредитование. В рамках настоящей диссертации мы бу

Продолжая классификацию сберегательного бизнеса, отметим, что ОФБУ для накопительной цели имеет смысл использовать только в случае значительного срока накопления, в противном случае банковский вклад является более удобным инструментом. Хотя в зарубежной практике домохозяйства тратят до 10% от годового дохода на инвестиционные цели и накопления на будущее. ОФБУ также дают возможность постоянного увеличения своего пая путем доинвестирования средств. Для сберегательных и рентных целей ОФБУ кажутся более перспективными инструментами по сравнению с вкладами.

2. Кредитование. В рамках нашей диссертации мы будем рассматривать только кредитование домохозяйств, хотя формально, с точки зрения размеров кредитования, к розничному можно отнести и кредитование малого бизнеса, в том числе ИП. Поставив цель группировать кредитование по целям предоставления, мы относим данное кредитование к коммерческому кредитованию, так как нас интересует кредитование на цели потребления, другими словами потребительское кредитование. Выдача ссуд физическим лицам является в настоящее время наиболее динамично развивающимся сектором розничного банковского бизнеса, который ежегодного удваивает объемы заимствованных средств.

Лидером кредитования, как и по другим позициям, является «Сбербанк». Его лидерство объясняется широкой филиальной сетью, раскрученной торговой маркой и привычкой населения пользоваться услугами старейшего банка. При этом доля рынка «Сбербанка» снижается под натиском более агрессивных российских коллег и, конечно, прихода на этот рынок иностранных банков. Иностранцы, имея отработанные годами и рынками разных стран технологии клиентского обслуживания и дешевые западные ресурсы, значительно теснят российские банки. В течение ближайших лет лидерство зарубежных финансовых структур в сфере кредитования физических лиц будет только укрепляться.

Несмотря на активный рост потребительских кредитов, на наш взгляд, это «отмирающий» вид кредитования, который уже вытесняется револьверными карточными кредитами. Далее, на рис. 3, мы попытались представить классификацию кредитования по целям кредитования. Рассматривая кредитования домохозяйств, вопрос обеспечения в виде материального залога носит вторичный характер, основным фактором обеспеченности возврата ссуды выступают характеристики заемщика, психологический портрет, семейное и социальное положение и т.п. В таком виде кредитования не столь важно оценить коммерческий риск самого заемщика (кредит берется не на коммерческие цели), а понять нацеленность самого клиента возвращать долги.

Рисунок 3 - Классификация кредитования домохозяйств

Ипотечное кредитование является очень перспективным направлением, особенно, учитывая отечественную специфику. Собственное жилье является одной из основных целей молодого поколения, которые готовы тратить значительную часть своих доходов на ее достижение. Ипотечный кредит выдается заемщику на конкретную цель - покупку квартиры, которая выступает залогом в этой сделке и не может быть продана, подарена, обменена заемщиком до полной выплаты кредита. Срок кредита один из самых длительных и составляет от 10-15 до 30 лет, сумма ипотечного кредита обычно не превышает 70-80% от стоимости жилья. После погашения кредита квартира переходит в полную собственность заемщика. До этого момента в документах на квартиру указывается, что она находится в залоге, это подтверждается регистрацией в Едином государственном реестре прав.

Учитывая развитие «автомобилизации» населения автокредитование пользуется заслуженной популярностью, сейчас в России каждая третья покупка автомобиля - это покупка с использованием автокредитования, хотя этот показатель отстает стран Западной Европы, где 60% автомобилей покупается в кредит и США - 80%, но прогресс налицо. По оценкам кредитных банковских специалистов через два - три года автокредитование охватит до 50% рынка новых отечественных автомобилей и до 70% рынка новых иномарок. Обычно автокредит предоставляется на срок до 5 лет, получить его можно на покупку нового и поддержанного автомобиля.

Потребительские кредиты в России можно по праву можно считать наиболее популярным и распространенным видом кредитования, если не по объему кредитования, то по количеству выданных кредитов. Последние годы объем выданных потребительских ссуд удваивался ежегодно. Россияне покупают все больше и больше, и если раньше покупательская активность была сдержана наличием средств, то в настоящее время данная проблема сходит на нет, учитывая наличие практически в каждом крупном магазине кредитных представителей банков. Причем сейчас в магазинах нередко находятся представители сразу нескольких банков, что дает потенциальному заемщику богатство выбора банка и кредита. Покупательская активность населения значительно выросла за счет того, что длительное время основная часть трат населения приходилась на товары первой необходимости и теперь наверстывают упущенное, стремясь покупать больше товаров, в том числе премиального сегмента. Менталитет россиян в настоящее время еще не предполагает накоплений на будущее и люди живут «сегодняшним днем», расходуя средства на повседневные нужды. В основном потребительские кредиты оформляются непосредственно в торгово-сервисных предприятиях, максимально сблизив кредитора и заемщика. Кроме того, пакет документов и время получения кредита сокращены до минимума. Выход банков из своих офисов в магазины стал одним из самых удачных ходов, впервые опробованных в России банком «Русский стандарт» и сейчас используемых повсеместно. Срок принятия решения и выдачи потребительского кредита в среднем составляет около 30 минут, и для его получения достаточно иметь на руках паспорт и любой другой дополнительный документ, например, водительское удостоверение. Легкость получения приводит к значительным рискам банка, который вынужден увеличивать процентные ставки, но опыт уже показал, что заемщики готовы платить за удобство.

Кроме целевых кредитов, заемщик может получить просто деньги, а не бытовую технику, машину или квартиру. Этот кредит называется «кредит на неотложные нужды» и удобен тем, что не привязан к предмету покупки, а заемщик может распоряжаться деньгами по своему усмотрению. Даже если в документах на получение кредита на неотложные нужды есть пункт «назначение кредита», проверять достоверность указанной в нем информации и целевое использование кредита банк не будет. Данный вид кредита позволяет приобретать товары, не доступные с помощью целевых потребительских кредитов. Условия получения таких ссуд более жесткие по сравнению с потребительскими кредитами: ставки чаще всего выше, объем выдаваемых средств ограничен доходом заемщика, требуется наличие поручителей, а при больших суммах - залог ликвидного имущества. Первым такие кредиты широко начал предоставлять «Сбербанк», еще до возникновения бума потребительского кредитования.

Один из самых перспективных кредитных продуктов для физических лиц, постепенно заменяющий потребительские кредиты и кредиты на неотложные нужды - кредитные карты. Главным преимуществом кредитных карт перед кредитами является возможность использования кредита, не отчитываясь перед банком о его целевом использовании и возможность постоянного возобновления кредитной линии после погашения. Существует несколько видов карточных кредитов. Наиболее распространенные овердрафтные и револьверные карты. Овердрафтные карты предполагают возможность перерасхода средств в оговоренных рамках. При этом клиент обязан погасить задолженность в определенный срок, после которого на ссудную задолженность будут начислены штрафные проценты. Револьверные карты, напротив, предполагают длинные кредитные линии, которые гасятся равными частями, а по мере ее погашения кредитная линия возобновляется.

Для клиентов карты более удобны по сравнению со многими другими услугами, в том числе потребительскими кредитами:

• - кредит можно получить 24 часа в сутки 365 дней в году из любой точки мира, без представления дополнительных документов и очередей в банке, достаточно воспользоваться картой;
• - клиентам нет необходимости носить с собой крупные суммы денег, сбережения могут лежать на депозите и приносить доход, а любая покупка совершается по карте. Тем более в России, аналогично с западными странами, наблюдается тенденция к предоставлению «Грейс-периода» при использовании карты;
• - клиент может получать ежемесячные выписки и контролировать свои расходы, что позволяет формировать сбалансированный семейный бюджет;
• - разделение карт по классам (электронные, классические, золотые, платиновые и т.д.) позволяет подчеркнуть социальный статус и имидж клиента. В России, благодаря особому национальному менталитету, это особо важно, по опыту скажем, что часто клиенты готовы переплатить сотни долларов за получение платиновой карты, вместо золотой, только ради имиджа. Хотя преимущества платиновой карты или других привилегированных продуктов зачастую не используются;
• - карточные программы часто предполагают дополнительные услуги и преимущества: программы поощрения постоянных клиентов, страховки, выдача наличных и замена карты в чрезвычайной ситуации.
• 3. Расчеты и кассовые операции. Переводы без открытия банковского счета не являются новым для клиентов продуктом. Длительное время основным поставщиком этой услуги была почта и в некоторой степени «Сбербанк» через сеть своих филиалов и отделений. Данная услуга была достаточно дорогая и не очень оперативная, и к тому же ограничена территорией России и наличием в нужной точке получения перевода отделения почтовой связи или филиала «Сбербанка». Ситуация изменилась с началом миграции населения, в основном - это рабочая сила из стран ближнего зарубежья. Этот процесс создал серьезный спрос на услуги перевода «гастарбайтерами» заработанных денег своим семьям, оставшимся дома. Также свою лепту внесло развитие зарубежного туризма, когда, расслабленные отпускными настроениями, туристы за рубежом тратят на покупки большую сумму, чем было запланировано и остаются в чужой стране без денег. В условиях еще недостаточного распространения международных платежных карт единственным выходом остается телефонный звонок родственникам для того, чтобы срочно выслать деньги. Как только появился спрос, возникло и предложение. На рынке появились и активно работают крупные международные системы переводов. Western Union, MoneyGram, развиваются и российские системы.

Кроме переводов между физическими лицами, активно развиваются банковские платежи без открытия счета и со счета от физических лиц в пользу юридических лиц. Основной объем таких платежей составляют коммунальные платежи, уплачиваемые ежемесячно населением. Главным оператором этого рынка исторически является «Сбербанк», используя обширную сеть филиалов и дополнительных офисов и консервативность основной части населения, привыкшей оплачивать коммунальные услуги в этом банке. Все больше банков предлагают возможность оплачивать коммунальные услуги своим клиентам. Понимая массовость этого рынка и невысокую доходность в пересчете на одну операцию, коммерческие банки стараются максимально автоматизировать оплату, переложив процедуру на автоматизированные системы самообслуживания. Действительно очереди, плательщиков коммунальных платежей могут негативно сказаться на других более доходных банковских операциях, так как вряд ли привыкшие к качественному обслуживанию вкладчики захотят отстоять очередь для того, чтобы разместить свой вклад. Поэтому банки внедряют коммунальные платежи в рамках Интернет - банкинга, автоматизированных офисов самообслуживания или использую системы Интернет платежей. Это дает возможность освободить отделения и филиалы для более сложных, а, соответственно, и доходных операций.

Существует более десятка разных видов дорожных чеков. Наиболее распространенными в России являются American Express, Visa, Thomas Cook и City Corp. Дорожные чеки номинируются в основных свободно конвертируемых валютах, в том числе и в Евро. В рублях чеки не выпускаются. Российские банки в основном продают дорожные чеки, номинируемые в долларах США и Евро. Чеки можно обменять на наличную валюту в банке или обменном пункте по всему миру. Также во многих местах по всему миру дорожные чеки принимают как наличные деньги, ими можно расплатиться во многих гостиницах, магазинах и ресторанах. Например, в США выгодней не обменивать дорожные чеки в банках, а использовать их в качестве оплаты за покупки.

4. Валютный обмен. Одна из древнейших банковских услуг, само слово «банк» происходит от старо-французского «banque» и означает «стол». За такими столами сидели древние менялы, операции которых сводились к покупке, продаже, размену монет, а также учету обязательств до наступления сроков, приему вкладов, выдаче ссуд, ипотечным и ломбардным операциям. Покупка и продажа древних монет стали прообразом современных валютообменных операций. Средневековые меняльные конторы предшественники банков, а менялы - предшественники банкиров; они специализировались на обмене денег различных городов и стран.

На территории СССР первый пункт обмена валюты появился в апреле 1991 года в Риге и принадлежал он фирме Parex, получивший разрешение Латвийского отделения госбанка на проведение валютообменных операций. Фирма была основана владельцами одноименного банка - Валерием Каргиным и Виктором Красовицким. Монополизм этого обменного пункта просуществовал недолго, уже осенью 1991 года подобные пункты появились на территории России. В то время обмен валюты был чрезвычайно прибыльным бизнесом и количество обменных пунктов росло ударными темпами. Как и основатели Parex банка, с сети пунктов обмена валюты свою банковскую империю начал строить совладелец «МДМ - банка» - Андрей Мельниченко. В 1994 году основанная им с партнерами, финансово-кредитная компания «Бюро МДМ» развернула сеть пунктов обмена валюты в Москве и вышла на рынок наличной валюты Санкт-Петербурга. Сейчас «МДМ - банк» уже не имеет собственной сети пунктов обмена валюты, оставаясь при этом одним из крупнейших операторов рынка банкнотных сделок. Сейчас рынок обменных пунктов контролируют в основном средние и мелкие банки.

5. Хранение и перевозка ценностей. Упоминание банка в большинстве случае ассоциируется с безопасным и надежным хранением денег и описываемая в этом разделе услуга, как никак лучше характеризует функцию банка по сохранению ценностей. В части хранения ценностей оказывается услуга по предоставлению в аренду индивидуальных банковских сейфов. Отметим, что хранить ценности клиентов банки могут и в собственной кассе, но это менее распространенная практика. Первые услуги по аренде сейфовых ячеек стал оказывать «Сбербанк» в 1974 году, но наибольшую популярность она получила в середине 90-х гг. Сейчас редко какой банк не предоставляет подобную услугу и она пользуется заслуженной популярностью, особенно, в сезон отпусков, когда люди уезжают и опасаются оставлять ценности в пустой квартире. В этот период заполняемость ячеек составляет более 90% от всего объема, а в наиболее популярных депозитариях свободных ячеек не остается. Аренда индивидуальных банковских сейфов консервативный, но наиболее надежный способ сохранения имущества клиента, в том числе денежных средств. Важным преимуществом сейфа перед депозитом является конфиденциальность содержимого сейфа, которое не отражается на балансе кредитной организации и банк не может на него претендовать, даже в случае кризисной ситуации.

Существует два основных способа хранения банком ценностей: ответственное хранение и аренда сейфовой ячейки. В первом случае банк несет полную ответственность за хранимые ценности. В договоре ответственного хранения перечисляются все передаваемые ценности, которые должны быть также возвращены клиенту в полном объеме. Это более дорогая для клиента услуга и далеко не каждую вещь банк будет готов принять на ответственное хранение. Во втором случае, как мы уже отмечали, банк не знает о содержимом сейфа и просто сдает его в аренду. Естественно банком ограничивается список возможных предметов, закладываемых в сейф, и исключаются взрывоопасные предметы, радиоактивные материалы, оружие, наркотики, отравляющие вещества и другие подобные предметы. Для проверки предметов в сейфах используются специальные приборы, позволяющие зафиксировать наличие запрещенных предметов. Второй способ хранения наиболее популярный у клиентов, благодаря его более скромной стоимости и большими возможностями.

Перевозка ценностей в разрезе розничного бизнеса достаточно редкая услуга, более распространенная в корпоративном секторе, а для розницы, относящаяся скорее к категории private banking. Также нередко физическое лицо выступает в роли заказчика услуги, но перевозимые ценности де-факто принадлежат юридическому лицу, в интересах которого действует клиент. Эта услуга стоит на стыке корпоративного и розничного блоков банка, и возможно большое количество пересечений интересов и тех и других видов клиентов.

Банк предлагает охрану и сопровождение Клиента или его курьера, ответственного за доставку принадлежащих Клиенту ценностей, от или до указанного места. Инкассацию, доставку и перевозку ценностей осуществляет вооруженная группа сопровождения в бронеавтомобилях. В случае утраты имущества при ненадлежащей охране банк несет материальную ответственность перед Клиентом в соответствии с законодательством РФ. Запрещается перевозить взрывчатые, легковоспламеняющиеся, радиоактивные, наркотические вещества, огнестрельное оружие и боеприпасы, аналогично требованием по хранению ценностей в сейфовых ячейках банка.

Рассмотрев различные наполнения понятия «розничный банковский бизнес» на основе систематизации научной, специальной литературы, а также опыта работы магистранта в банковской сфере, предлагаем уточненное определение понятия «розничный банковский бизнес» - как обслуживание большого массива клиентов, с небольшим размером единичной сделки по широкому спектру банковских услуг.

На наш взгляд, предлагаемое понятие исключает противоречие между фактическим применением подобного рода услуг в банковской сфере (когда в него попадают услуги, предоставляемые юридическим лицам) и традиционным наполнением понятия розничный бизнес (когда в него попадают только услуги, предоставляемые физическим лицам). Кроме того, данное определение является максимально емким и включает все рассмотренные в классификациях варианты.

Розничный бизнес – самостоятельное направление банковской деятельности, связанное с предоставлением стандартизированных услуг массовому потребителю.

В отличие от корпоративного бизнеса розничный бизнес позволяет устанавливать персональные отношения и реализовывать концепцию «менеджер-клиент».

3 Варианта организации розничного банковского бизнеса:

создание самостоятельного независимого банка, основным и единственным направлением деятельности которого является розничный бизнес;

организованное выделение розничного бизнеса в структуре универсального банка как обособленного самостоятельного направления банковской деятельности;

полное организованное обособление розничного бизнеса и создание дочернего розничного банка в рамках банковской группы (холдинга).

Независимо от организационного оформления, розничный банковский бизнес должен включать в себя следующие элементы :

1 . устойчивый и дифференцированный продуктный ряд, который может мобильно меняться в соответствии с потребностями различных групп клиентов;

2 . широкие розничные сети, обеспечивающие возможность оказания любой из предлагаемых банком услуг в непосредственной близости к потребителю;

3 . корпоративные (деловые) связи с другими организациями, оказывающими финансовые услуги частным лицам;

4 . рыночная стратегия, основанная на изучении потребностей клиентов в финансовых услугах, динамики рынка и перспективы их развития;

5 . эффективные технологии банковского бизнеса и управления, позволяющие оценить рентабельность отдельных банковских продуктов, групп клиентов и рыночных сегментов и принимать оперативные решения в ответ на изменение рыночной ситуации.

Продуктный ряд розничного бизнеса базируется на глубоком изучении потребностей клиентов в финансовых услугах и включает комплексные продукты, максимально удовлетворяющие эти потребности.

Стратегия развития розничного бизнеса – это программа его действий, направленных на формирование и удержание долговременных конкурентных преимуществ на рынке услуг для населения. Стратегия должна разрабатываться и реализовываться таким образом, чтобы банк имел возможность достигать и удерживать определенное конкурентное преимущество на рынке и формировать такой набор услуг, который позволял бы ему быть узнаваемым среди огромного количества конкурентов и постоянно наращивать объемы продаж своих услуг.

Розничный бизнес ориентирован, главным образом, на внутренний рынок (национальный рынок), его особенности и закономерности развития. Корпоративный бизнес более глобален и ориентирован на банковский продукт и его модификации.

Разная ориентация банковского бизнеса (на клиента и банковский продукт) предопределяет необходимость формирования двух разных стратегий. Разработка стратегии обеспечивает общее видение целей, которыми банк занимается в рознице.

Цели :

Повышение прибыльности;

Привлечение большего числа клиентов;

Завоевание позиций лидера рынка.

Две основные стратегии проникновения на рынок розничных банковских услуг :

1 . построение собственного розничного бизнеса с нуля;

2 . приобретение банка, который уже имеет широкую сеть региональных подразделений, занимающихся розничным обслуживанием клиентом;

На характер стратегии и ее разработки накладывают определенный отпечаток направления и сферы деятельности коммерческого банка.

По классическому подходу М. Портера выделяют три типа банковских стратегий :

1 . Стратегия лидерства по издержкам . Здесь основная цель деятельности банка – сокращение издержек при предоставлении банковских услуг за счет эффекта масштаба. В розничной сфере этого можно достичь при обслуживании корпоративных клиентов, осуществляя массовое агрессивное привлечение клиентов. В рамках этой стратегии для банка большое значение имеет постоянное наращивание клиентской базы, увеличение объемов реализации услуг для постоянных клиентов, расширение спектра предоставляемых услуг. Это предполагает принятие соответствующих решений в отношении построения сбытовой сети, формирование продуктного ряда, а также привлечение и постоянное удержание внимания клиентов.

В результате этого сбытовая сеть такого банка, реализующего эту стратегию, включает несколько уровней :

Филиалы и отделения банков;

Удаленные рабочие места (представительства банков в торговых точках);

Система дистанционного банковского обслуживания (банкоматы, инфокиоски, платежные терминалы).

Основная проблема при реализации данной стратегии – возможное сокращение качества предоставляемых услуг. Снижение издержек зачастую происходит за счет привлечения неквалифицированного персонала и за счет экономии на каналах сбыта услуг.

2 . Стратегия дифференциации . Эта стратегия заключается в формировании лояльности большого числа клиентов и их приверженности определенному банковскому бренду. Для банков, реализующих эту стратегию, важнее не формально наращивать клиентскую базу, а предоставлять более качественные, чаще уникальные услуги, в максимальной степени соответствующие высоким и разнообразным потребностям клиентов. Уровни могут быть такими же. Продвижение банковских продуктов в этой стратегии осуществляется целенаправленно, а не массово.

3 . Стратегия фокусирования . Эта стратегия не нашла распространения на рынке.

ОРГАНИЗАЦИЯ РОЗНИЧНОЙ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (РИТЕЙЛОВОГО БИЗНЕСА)

Во всем мире розничный банковский бизнес – одно из наиболее прибыльных направлений банковской деятельности. В России до недавнего времени банки не уделяли должного внимания развитию этой сферы бизнеса. Работа с корпоративной клиентурой обеспечивала им достаточный уровень доходности, поскольку спрос организаций на банковские услуги устойчиво возрастал. Даже пластиковые карты, формирующие базис современного розничного бизнеса, которые банки активно эмитировали в рамках зарплатных проектов, по существу, также являлись лишь одним из элементов корпоративного банкинга. Однако снижение доходности традиционных сфер деятельности, усиление конкуренции, а также необходимость диверсифицировать свой бизнес для повышения его устойчивости подталкивают банки к развитию комплекса услуг для частных клиентов – к банковскому ритейлу. Как коммерческие организации банки ориентированы на то, чтобы в зависимости от изменений рыночной конъюнктуры сосредоточивать ресурсы на наиболее прибыльных направлениях деятельности, сворачивая малоприбыльные и убыточные проекты. В настоящее время рентабельность розничного бизнеса растет, что делает его привлекательным для российских банков.

Сейчас банковский розничный бизнес в России является одним из наименее освоенных сегментов массового сервиса, но в то же время он имеет колоссальный потенциал для развития. С одной стороны, для коммерческих банков частные клиенты – поставщики денежных ресурсов, и по мере роста доходов населения значение этого источника пассивов возрастает. С другой стороны, эти же частные лица потенциально являются активными потребителями ресурсов, так как получают в банках различные виды кредитов. И наконец, поток частных клиентов обеспечивает банкам огромный комиссионный доход от услуг, напрямую не связанных с приемом денежных средств во вклады и размещением их в виде кредитов: обмена валюты, денежных переводов, операций с пластиковыми картами, оплаты через банк услуг различных компаний и т.д. Именно рост комиссионных доходов стал причиной выделения розничного бизнеса из комплекса традиционных банковских услуг и организационного оформления его как самостоятельного направления банковской деятельности. Длительное время основным источником доходов от частных клиентов была разница между стоимостью привлечения их средств и ценой размещения последних на рынке (процентная маржа). Все другие операции (денежные переводы, коммунальные платежи, денежные чеки) в большинстве случаев рассматривались как сопутствующие, вопрос об активной разработке и продвижении таких банковских услуг не ставился.

В основе современного розничного бизнеса лежит изучение потребностей клиентов в финансовых услугах и разработка комплексных продуктов, максимально удовлетворяющих эти потребности. Комплекс услуг для частных клиентов банки рассматривают как источник пассивов, комиссионных и процентных доходов.

В рамках розничного бизнеса все частные клиенты подразделяются на две большие группы: состоятельные клиенты (VIP-персоны) и широкая рыночная клиентура. Для представителей первой группы создается особая система индивидуального обслуживания с большой консультационной составляющей. Для широкой клиентуры формируется диверсифицированный продуктовый ряд, способный мобильно меняться в соответствии с потребностями рынка. Основными мотивами спроса на банковские услуги со стороны населения, которые определяют виды и характеристики банковских услуг, являются: поддержание личной ликвидности, инвестирование временно свободных денег, приобретение благ за счет будущих доходов. Соответственно основными видами услуг для частных лиц являются:

• услуги по пластиковым картам, включая хранение временно свободных остатков денежных средств и краткосрочное кредитование при их недостатке;
• прием средств во вклады (в рублях и иностранной валюте);
• потребительское кредитование;
• ипотечные кредиты на приобретение жилья на первичном и вторичном рынке;
• операции по обмену валюты;
• денежные переводы в рублях и иностранной валюте с открытием и без открытия счета, в том числе переводы Western Union;
• предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов с различными режимами использования сейфа;
• оплата товаров и услуг, в том числе прием коммунальных платежей;
• выдача именных и дорожных чеков.

Розничный бизнес организуется таким образом, чтобы обеспечить возможность оказания любой из существующих услуг в каждом отделении банка (или даже на расстоянии). Располагаться банковские отделения должны в непосредственной близости к потребителю, что предопределяет необходимость существенного увеличения их числа и формирования банковских сетей, нацеленных на комплексное обслуживание частных лиц. Появление банковских розничных сетей нового типа в свое время стало причиной переворота на банковском рынке, сейчас их развитие и создание новых каналов продаж определяют перспективы банковской розницы.

Российские банки в период устойчивого экономического роста активизировали работу по формированию розничных сетей по обслуживанию частных клиентов. В настоящее время главное направление развития банковской розницы – создание сетей небольших отделений с персоналом в три-пять человек, которые предлагают клиентам расширенный спектр услуг, так называемых точек продаж. Помимо традиционных банковских операций эти отделения могут предлагать дополнительные финансовые услуги: продажу паев инвестиционных фондов, различные варианты страхования, пенсионные программы и даже туристические путевки. Продвижение через банковские сети разнообразных финансовых услуг позволит реализовать популярную в западных странах концепцию "финансового супермаркета".

Дальнейшее развитие розничного бизнеса и каналов продвижения услуг зависит от успехов разработки и внедрения современных программных продуктов и технических средств. Розничный бизнес требует от банков также новой маркетинговой стратегии. Уже сегодня на первый план выходят неценовые способы борьбы, так как набор услуг и тарифов по мере усиления конкуренции выравнивается. Все большее значение приобретает качество банковского обслуживания, которое определяется режимом работы офисов, качеством предлагаемых услуг, уровнем сервиса, доступностью консультационного обслуживания, готовностью персонала решать проблемы клиента, выходящие за рамки стандартного набора операций, и т.д. Для клиентов важна, как уже отмечалось, также доступность услуг банка как по времени, так и по месту их оказания. Сейчас банки, чтобы привлечь клиентов, открывают свои мини-офисы (точки продаж) в бизнесцентрах, крупных супермаркетах и других местах, где у клиентов есть возможность воспользоваться банковскими услугами в течение рабочего дня.

Банк, чтобы быть успешным на розничном рынке, должен обладать историей позитивного присутствия па нем, заниматься формированием имиджа, совершенствовать корпоративную культуру. Чтобы достичь этого, банку необходимо сформировать единую систему продвижения услуг, когда клиент может получать одинаковый набор услуг в любом розничном офисе независимо от того, где он первоначально открыл счет, по единым тарифам.

Заметное положительное влияние на розничный бизнес в России оказало создание полноценной и эффективной системы страхования вкладов физических лиц в банках, при возникновении у последних финансовых проблем их кредиторы и вкладчики должны быть уверены, что они в кратчайшие сроки и с минимальными потерями получат доступ к своим средствам.

В настоящее время в развитых странах Запада уже не наблюдаются быстрый рост продаж банковских услуг частным лицам и его высокая рентабельность. Данный рыночный сегмент близок к насыщению, отыскивать на нем свободные ниши становится все труднее, а конкуренция между банками возрастает, именно этим и обусловлены радикальные изменения подходов к организации розничной банковской деятельности. Их смысл заключается в более глубокой ориентации услуг на потребности конкретных групп клиентов и достижении на этой основе общей рентабельности данного направления банковской деятельности.

Крупные капиталовложения, произведенные банками в инфраструктуру услуг для частных лиц, могут окупаться и обеспечивать необходимую рентабельность лишь при постоянном возрастании их объема, которого трудно добиться в условиях насыщения рынка. Единственный путь поддержания спроса на эти услуги – их непрерывное совершенствование в ответ на постоянно меняющиеся потребности клиентов. Но уловить общее направление изменений потребностей клиентов и их приоритетов чрезвычайно сложно, поскольку, как отмечают западные аналитики, на авансцену выходит "поколение конфетти", которое не склонно придерживаться никаких стандартов образа жизни, а желает получать ярко выраженные индивидуализированные услуги, существенно различающиеся по многим разнородным группам потребителей. Реализация таких желаний в отношении банковских услуг может быть обеспечена путем расширения их спектра, что неизбежно сопровождается увеличением объема профессиональных консультаций. Но их проведение обходится банкам очень дорого.

Поиск компромисса между повышением качества услуг для частных лиц и сокращением затрат на их осуществление привел банки к проведению более четкой и глубокой сегментации клиентов по социальному и имущественному признаку. Многие банки столкнулись с парадоксальной на первый взгляд ситуацией, когда стандартные банковские услуги для частных лиц в совокупности оказались убыточными, в то время как индивидуальное обслуживание состоятельных клиентов приносило неплохие прибыли. При тщательном анализе выяснилось, что причина подобного положения состояла в следующем: и широкая частная клиентура, и эксклюзивные клиенты обслуживались в одних и тех же филиалах, одними и теми же сотрудниками, им предлагались продукты, требующие практически одинаковых затрат времени на консультации. Постоянный рост затрат на содержание филиалов и оплату труда квалифицированных сотрудников в условиях растущей конкуренции стал причиной того, что массовые услуги, потребители которых наиболее чувствительны к повышению цен, в конце концов, как было отмечено выше, оказались убыточными, в то время как эксклюзивные, цены на которые росли параллельно с улучшением их качества и соответственно издержек, продолжали оставаться прибыльными. Причем если потребности VIP-клиентов действительно не могут быть удовлетворены без интенсивных дорогостоящих консультаций, то продукты и услуги, прелагаемые широкой клиентуре, по своему характеру часто вовсе не требуют консультационного сопровождения. Рост общего уровня образования клиентов еще более снижает потребности в консультациях по стандартным услугам.

Такие выводы послужили поводом для пересмотра политики банков в отношении сбыта услуг для частных лиц. Классические стандартные банковские услуги по приему денег, проведению платежей и текущему краткосрочному кредитованию все больше передаются банкоматам и полностью автоматизированным филиалам, работающим круглосуточно. В результате увеличивается объем операций, проводимых через электронные информационные банковские системы, и сокращаются расходы на персонал филиалов, занятый обслуживанием и консультированием клиентов.

В отношении массовых услуг более высокого уровня: жилищного кредитования, доверительного управления имуществом, страхования, которые практически во всех странах осуществляется посредством использования филиальной сети банков, переход на полное обслуживание через банковские терминалы пока невозможен. Для сокращения затрат банка на их разработку и оказание услуг при одновременном повышении качества и степени удовлетворения потребностей клиентов применяется принцип "индивидуального массового производства", когда из большого, но ограниченного числа базовых элементов формируется множество услуг, имеющих индивидуализированный характер. При таком подходе достигается максимальное использование информационных и коммуникационных банковских систем, а затраты на консультации сводятся к объяснению одной или нескольких модификаций услуги из большого числа заранее подготовленных и просчитанных вариантов. Для продажи таких услуг наряду со стационарной филиальной сетью все шире используется телефонный банкинг (telephonbanking ), домашний банкинг (homebanking ), самостоятельные онлайновые фирмы, которые сочетаются с созданием гибких и мобильных консультационных служб банка.

И только для небольших целевых групп клиентов предлагаются действительно индивидуальные услуги. Точнее сказать, предлагаются даже не услуги как таковые, а определяется характер финансовой проблемы клиента, и на основе индивидуальных консультаций вырабатывается наиболее приемлемый вариант ее решения, а затем выбираются необходимые для этого инструменты. В этом случае банк отказывается от разработки стандартных пакетов услуг, целиком полагаясь на профессионализм и компетенцию своих консультантов.

Создание трех различных вариантов предоставления банковских услуг частным лицам и расширение альтернативных каналов их сбыта рассматривается банками как необходимый шаг на пути создания виртуального банка. Такой банк предполагает не только отказ от традиционной стационарной филиальной сети сбыта банковских продуктов, и переход на виртуальные каналы сбыта, но и полное изменение структуры банка и форм его взаимодействия с клиентом. Под понятием "виртуальный банк" в настоящее время объединяют разнообразные электронные финансовые услуги: домашний банкинг, цифровой обмен данных (electronic data interchange), электронный брокераж (electronic brokerage), чип- карты, рабочие видеоконференции (desktop videoconferencing), интерактивное или цифровое телевидение, телефонный банкинг и др. Однако это является лишь промежуточной стадией на пути к подлинному виртуальному банку. По оценкам специалистов, говорить о виртуальном банке в полном смысле этого слова можно будет только тогда, когда клиенты начнут воспринимать институт банка лишь как набор услуг, а не как физически существующую организацию.