Сегодня мы хотим познакомить вас с невероятно талантливым маркетологом, специалистом по продажам в страховании, Тельманом Кнудсоном. Тельман является автор беспрецедентного благотворительного проекта Run Telman Run, а также одним из ведущих профессионалов в области страхового маркетинга и организации продаж. И сегодня «Страховой Спецназ» познакомит Вас с 10 принципами продажи страховых услуг.
Секрет продаж №1
Вы должны продать только одну вещь – свой статус.
Не в первую очередь Вас должно заботить, как продать страховку клиенту. Не каналы продаж страховых продуктов должны Вас беспокоить.
Первое и самое главное, из того, что вам необходимо, – иметь и «продать» статус эксперта, специалиста по страховым услугам. С экспертом как-то неудобно затевать спор о цене. Если большинство ваших встреч начинается и заканчивается разговором о цене страхового продукта — это значит, что, быть может, вы хороший агент и хороший человек, но вы не продали статус страхового агента-эксперта. Это относится ко всем продажам в страховании: и к продаже страховых продуктов, и к продажам инвестиционного (накопительного) страхования жизни, и к продажам коробочного страхования, а также к кросс-продажам в страховании.
Секрет продаж №2
Вы должны донести до клиента правду – вам очень выгодно работать честно.
По продажам в страховании существует такой стереотип, будто бы от «страховщика-продажника» можно ожидать чего угодно, только не честной работы. Не обязательно разубеждать клиента в несправедливости такого мнения вообще, достаточно рассказать ему, что именно Вы — эксперт в страховании, в продаже страховых продуктов (см. секрет №1), да еще и честный.
Секрет продаж №3
Вы должны продавать тогда, когда надо, а не все время.
Не существует страховых агентов, которые хорошо «продают страхование», существуют агенты, которые умело работают на всех этапах: первичного привлечения клиента, квалификации страхового эксперта, определения потребностей клиента, непосредственной продаже страховых услуг, ответов на возражения и подписания страхового полиса. Выберите своё «сильное место», что у Вас получается лучше всего. Например, может быть, Вы сильны в определении потребностей клиентов или в кросс-продажах в страховании?
Секрет продаж №4
Если от результатов продаж зависит благосостояние всего страхового агентства, логичным будет и участие в этом процессе всей компании.
Если в отделе продаж говорят «мы», имея в виду продавцов страхования, и «они», имея в виду всех остальных, это общая беда. Продавец не имеет права не продавать. Тем более, если у него есть лпан продаж.
Руководитель страхового агентства должен заниматься организацией продаж в страховании. Если продавец говорит, что мог бы сделать больше продаж страховых продутов, но… ему мешают бухгалтерия, автосалон дилера, страховая компания-партнёр, – это значит, что он должен 95% времени заниматься поиском клиентов и передачей их тому, у кого нет подобных отговорок. Руководитель за этим должен проследить.
Секрет продаж №5
Вы должны сделать так, чтобы клиент при выборе страхового агентства или страховой компании не мог сравнивать вас с другими.
Найдите способ выгодно отличаться. Не допускайте ситуации «все это одно и то же». Не допускайте сравнений. Если первая фраза клиента – об «одном и том же», значит, вторая будет о скидке. Наше позиционирование происходит в голове клиента. Он должен чувствовать и воспринимать отличия.
Если он не видит отличий, считайте, что их нет. Если клиент должен стать экспертом в продажах страховых продуктов и уделить вам год жизни, чтобы понять разницу между вашим страховым агентством и конкурентами, поищите более узнаваемые и ощутимые отличия.
Отличия могут касаться продукта, дополнительного страхового сервиса, компании, но главное – отличием должен стать сам страховой агент. Если на страховой продукт и страховую компанию мы можем влиять лишь частично, то самих себя, как страхового агента, мы можем улучшать бесконечно.
Секрет продаж №6
Вы должны понимать, чего клиент боится.
В начале XX века в европейских странах продавцы-агенты были клоунами («купи внимание и уболтай»), затем ходячими энциклопедиям («убивай наповал фактами о продукте»), потом спецназом («продай любой ценой, несмотря на потребности клиента»), а сегодня они – партнеры клиента. Это же характерно и для рынка стран СНГ.
Партнеры уважают друг друга, слушают друг друга и подписывают только взаимовыгодные сделки-полисы. Когда, обещая подумать, от вас уходит клиент, поймите: если все сделано как надо, то он должен купить тут же; если все не так, то о чем ему думать? Ваше ноу-хау состоит в том, чтобы выяснить, чего он боится. И, соответственно, скорректировать технику продажи страховой услуги.
Если это цена страхового полиса, то у вас будет один план действий, если платежеспособность страховой компании – другой, если нехватка собственного опыта в страховании, неуверенность в возможностях Вашего страхового агентства – вы знаете, что предпринять.
Секрет продаж №7
Вы должны управлять ожиданиями клиента.
Панический страх потерять клиента приводит к тому, что мы иногда щедро обещаем ему больше, чем можем предложить, или вяло ограничиваем его невыполнимые пожелания и ожидания. Мы снова работаем с клиентом, руководствуясь тем, что срочно, а не тем, что важно.
Для страхового агента-профессионала завышенные ожидания клиента – не беда, а возможность. Например, возможность совершить кросс-продажу полисов (сделать дополнительную продажу страховых услуг). Кроме того, это возможность задать десяток вопросов о прежнем опыте, опасениях, нужных страховых рисках, бюджете клиента и проанализировать систему принятия решения.
Потом эксперт упорядочит ожидания, скажет, что бывает и чего не бывает, в какие сроки, за какие деньги и на каких условиях. И клиент это поймет. А если ваш клиент не поймет? Это не его, а ваша вина.
Секрет продаж №8
Вы должны создавать новую «ценность» страхового продукта
Секрет в том, что мы не можем больше работать успешно, оставаясь в прежних рамках. Англичане уже давно играют словами product (продукт) и service (услуга), придумывая такие комбинации, как provice и serduct, которые говорят о том, что не бывает только продуктов без услуг и не бывает только услуг без продуктов.
Что Вы можете предложить своему клиенту, что улучшит страховой сервис и наполнение страхового продукта?
Это обязательно улучшить показатели Ваших страховых продаж!
Секрет продаж №9
Вы должны работать и больше, и по-другому.
Арманд Хаммер говорил: «Как только я начинаю работать по 14 часов в сутки 7 дней в неделю, мне начинает везти».
Чтобы разобраться, почему отсутствуют «коробочные» решения в банковском секторе, попробуем собрать «коробку», из которой любой банк сможет достать… хранилище данных
Еще лет пятнадцать назад компании самостоятельно разрабатывали необходимое программное обеспечение, которое затем пытались продавать. Однако обычно терпели неудачу, поскольку реалии чужого бизнеса отражаться в созданной программе никак не хотели. Сегодня такое положение дел не может вызвать ничего, кроме ностальгической улыбки. Никто уже давно не пишет программ для автоматизации склада или магазина: на рынке есть профессиональные игроки, предлагающие «коробочные» решения.
Результат, казалось бы, закономерный: крестьянин с мотыгой проигрывает машинно-тракторной станции, белошвейка - фабрике готового платья, а ростовщик-меняла - банку. При этом, когда дело доходит до выбора программного продукта, в тендере участвуют обычно несколько известных поставщиков, и вход на этот рынок «с улицы» закрыт. Считается, что, выбрав «стандартную» систему, компания страхуется от проблем внедрения и ее дальнейшего сопровождения, считая, что поддерживать ее сможет любой, работавший с такой системой ранее. Традиция достаточно сильна, как обычай чокаться, сохранившийся, несмотря на то, что сыпать яд в напитки давно уже не принято.
Ирония судьбы состоит в том, что программное обеспечение для банка до сих пор разрабатывается исключительно на заказ, и два экземпляра одного и того же продукта, внедренные в разных банках, могут очень сильно различаться.
Чтобы разобраться, почему отсутствуют «коробочные» решения в банковском секторе, попробуем собрать «коробку», из которой любой банк сможет достать… хранилище данных.
Состав
Для начала определимся с инструментарием. Во-первых, в «коробке» должна быть СУБД, которая, собственно, и является хранилищем данных. Во-вторых, базу данных нужно чем-то наполнить. Компонент, занимающийся наполнением, называется ETL-машиной (Extract, Transform, Load, ETL), она осуществляет извлечение, преобразование и загрузку данных. Ну и, наконец, должен быть обеспечен удобный доступ к данным. Имея все перечисленные инструменты, остается разработать структуру базы данных (модель), написать код, заполняющий эту структуру, и код, извлекающий данные и формирующий отчеты.
Казалось бы, что может быть проще? Положим в нашу коробку все необходимые инструменты, разработаем модель данных, напишем «стандартное» решение для наполнения этой модели и стандартные же отчеты... Но все не так просто.
Вопросы и ответы
Первый вопрос, который возникает: какую СУБД выбрать? Обещает чудеса Sybase IQ, Teradata с легкостью ворочает огромными объемами данных и охотно рассказывает о технических решениях, обеспечивающих эту легкость, за DB2 - сорокалетний опыт создания реляционных баз и поддержка практически любого оборудования. Создатели Oracle в последних версиях сделали поистине
революционные шаги к поддержке хранилищ, здесь главный критерий выбора - простота поддержки, поэтому велика вероятность, что российские компании выберут Oracle. Однако не стоит сбрасывать со счетов тех, кто вложится в решение Teradata, и тех, кто поверит обещаниям Sybase. Пусть таких клиентов будет мало, зато они, по всей видимости, знают, чего хотят...
Рынок ETL-инструментов в России, в отличие от рынка СУБД, пока только формируется, и явных лидеров здесь нет. Согласно мнению аналитиков Gartner, в лидеры рынка попадают решения Transformation Extender (который раньше назывался Data Stage), IBM и Informatica PowerCenter. И с этим нельзя не согласиться. Но, к сожалению, далеко не всегда решение даже о выборе инструментария принимается техническими специалистами, огромную роль здесь также играет политика. И такие имена, как SAS или Oracle, звучат более привлекательно.
Затем нужно выбрать способ представления отчетов. Точки зрения на то, как должен выглядеть отчет, у всех разные: кому-то нужен прямой доступ в хранилище с помощью SQL-запросов, кому-то - получать ежедневно краткий отчет, а для кого-то отчет -
это текстовый файл, который потом передается другому приложению. Кроме того, есть специалисты, которые хотят получить OLAP-куб и покрутить его в разных перспективах или построить на базе хранилища универсальный автоматический предсказатель, используя Data Mining. Кроме того, надо учесть, что до появления хранилища все эти люди как-то получали свою информацию и привыкли к своим форматам и инструментам и под их вкусы неизбежно придется подстраиваться.
Становится ясно, что ни о каком стандартном инструментарии говорить не приходится. Но может быть, есть возможность стандартизации на более высоком уровне?
Миф об универсальной модели
Набрав в поисковой системе запрос «отраслевая модель хранилища данных для банков», получим немало ссылок на документы, где утверждается, что некая компания разработала универсальную модель, которая внедряется за один-два месяца (максимум полгода) и сулит такие конкурентные преимущества, что остается только удивляться, почему до сих пор остались банки, где хранилище данных не построено. Но ведь есть еще и зарубежные модели, которые были разработаны значительно раньше российских. Так почему же они не внедрены повсеместно, почему для наших моделей вообще нашлась ниша?
Однажды, открыв учебник по философии, я был поражен названием первой главы: «Для чего нужна философия?» Почему-то ни один автор учебника по математическому анализу не начинал свой учебник с такого вопроса. Вряд ли кто-то из руководителей банка задает себе вопрос, для чего нужна АБС, но по отношению к хранилищу данных такой вопрос вполне уместен. Ответить, что хранилище необходимо, чтобы «строить отчетность» - все равно, что сказать про автомобиль, что он предназначен для того, «чтобы ездить», не уточнив, где именно.
Если требуется банковская отчетность, то процедура извлечения данных должна быть в первую очередь точной, если речь идет об управленческой отчетности, во главу угла ставится скорость извлечения данных. Разработчики знают, что нередки случаи, когда для уточнения значения одного-единственного поля в 3% записей алгоритм приходится усложнять в несколько раз. А сделать выбор между скоростью и точностью разработчик не может - это должен сделать заказчик.
Модель зависит также от направлений деятельности банка. Если банк инвестиционный, то модель должна поддерживать сложные инвестиционные инструменты, но при этом общение с клиентами вполне может строиться на личных контактах менеджеров. Если же речь идет о розничном банке, то модель бизнеса как такового будет гораздо проще, зато большую роль будет играть портрет клиента, который банк, разумеется, захочет получить из хранилища. Кроме того, розничный банк имеет гораздо больший объем данных. Проблема состоит в том, что практически невозможно разделить банки на розничные и инвестиционные, потому что есть третья и четвертая категории, не считая разных смесей. В результате пришли к тому, что универсальной процедуры загрузки быть не может.
В рекламных проспектах некоторых компаний можно встретить фразу: «Процедура загрузки в хранилище универсальна, надо только выгрузить данные из АБС в текстовый файл». Это значит, что сложных преобразований данных избежать не удается, просто теперь они называются не загрузкой, а выгрузкой. Можно спорить о том, кто должен осуществлять эти преобразования и на каком этапе, но сам факт наличия уникальных алгоритмов споров не вызывает.
Если процедура загрузки не легла в «коробку», то, может быть, туда можно поместить хотя бы модель данных, тем более что таких моделей уже немало?
Предположим, что у нас есть универсальная модель, в которую можно положить все, что так или иначе относится к банковской деятельности. Будем строить хранилище на ее основе, отсекая лишнее. Пусть, например, модель предусматривает наличие справочника марок автомобилей, которые клиенты банка покупают в кредит. Банк действительно выдает автокредиты, но как раз такого справочника в исходных системах нет. Что делать? Можно попытаться создать справочник по ходу дела. Но, во-первых, такую возможность должна предоставлять ETL-машина, а во-вторых, - бюджет проекта. Справочник, например, банковских продуктов - гораздо важнее, а время ограничено. Значит, в хранилище такого справочника не будет, причем изменение произошло из-за факторов, кажущихся малозначительными: сроков проекта и используемого инструментария.
Еще один фактор, который мы не сможем игнорировать, - инфраструктура предприятия. Скажем, у одного банка автоматизированная банковская система централизованная, а у другого - много локальных инсталляций. Одна система предоставляет доступ непосредственно к базе данных или ее копии, а другая выгружает файлы. Теоретически эти различия должны устраняться на этапе преобразования данных, но на практике зачастую оказывается, что гораздо проще отразить инфраструктурные особенности в модели данных - при этом оперативность загрузки существенно повышается, а целостность не теряется.
После того как решены глобальные проблемы со сроками и инфраструктурой, наступает очередь мелких вопросов. Какова иерархия продуктового ряда? Как решается проблема идентификации клиента? В каких отношениях между собой могут находиться два договора? Кстати, а на каждый ли счет вообще существует договор? Каким образом осуществляется аналитический учет? Как устроена проводка? Договор обслуживания кредитной карты - это прежде всего кредитный договор или прежде всего карта? Вопросов множество, причем ответ на каждый из них порождает несколько изменений модели и десяток новых вопросов. В результате две трети сущностей придется удалить, а треть новых добавить, и от универсальной модели останется только название, да еще, может быть, соглашения об именовании объектов.
Клиенто- ориентированность
Вы все еще верите в возможность коробочного решения? Тогда вспомните своего самого крупного клиента. Возьмите его договор и сравните со стандартной формой. Много ли там совпадений, кроме фразы: «…заключили настоящий договор о нижеследующем»? А ведь для разработчиков банк - такой же крупный клиент, поэтому подход может быть только индивидуальным.
«Коробочные» продукты останутся - есть же на рынке финансовых услуг «кредиты наличными за один час». Но как предприятие никогда не получит такой кредит, так и банк, решивший построить хранилище данных, никогда не обойдется коробкой, пусть даже волшебной.
Владимир Комаров - менеджер AT Consulting, [email protected]
С каждым годом кредиты становятся все популярнее. Граждане ищут наиболее выгодные условия, а банки стараются снизить свои риски. Многие так и не понимают, что такое страховка по кредиту и зачем ее оформлять. Разберемся с этим понятием с точки зрения банков и простых потребителей кредита.
Особенности подписания договора страховки
Страховка, по всем законам, не может быть обязательным условиям для получения займа. Однако на деле многие банки отказываются сотрудничать с клиентами без этого условия. Финансовые учреждения в официальном отказе указывают другую причину. Никто не может запретить банкам устанавливать более жесткие условия по кредиту в случае отказа подписания договора со страховой компанией.
В любом случае любому гражданину, желающему оформить кредит, следует знать, что дает страховка по кредиту, и какие существуют тонкости ее оформления:
- можно оформить займ без страховки;
- необязательно выбирать компанию, которую навязывает банк;
- при досрочном погашении долга, следует разузнать у сотрудников банка о возможности возврата страховых средств;
- договор действует на период кредитования и защищает получателя кредита от несчастных случаев и других неприятностей, указанных в договоре.
Прежде чем подписывать страховой контракт, следует внимательно изучить все его пункты. При желании можно обратиться к специалисту с юридическим образованием. Заемщику после изучения договора надо точно знать, какие именно ситуации будут считаться страховыми случаями и какие правила возврата страховки существуют.
Страховка – финансовое средство дополнительного характера, которое не может влиять на общую сумму кредита.
Страховка кредита: что она дает банку
- Снижает риск невозврата денежных средств.
- В случае потери трудоспособности или иных трагических случаях кредитные обязательства все равно исполняются страховой компанией.
Для заемщика страхование при кредите – это еще один способ погашения выплат при наступлении определенных случаев, описанных в контракте.
Как можно вернуть деньги по страховке
Многих волнует вопрос - как можно вернуть страховку, если кредит погашен раньше срока? Этот пункт надо искать в договоре. Иногда этот возврат прописывается в дополнительном соглашении. Есть небольшая вероятность того, что деньги вернут, если это не предусмотрено ни в одном пункте.
Для возврата средств надо обратиться не в банк, а в указанную в полисе страховую компанию. Как правило, консультанты разъясняют возможность, дальнейшие действия и весь порядок возврата средств.
При этом сценарий может развиваться по двум путям:
- Случай, когда в договоре есть пункт, в котором расписаны все правила возврата страховых сумм. Тут надо действовать по инструкции. Деньги могут вернуть единым платежом или в виде выплат согласно предусмотренному графику.
- В договоре нет пункта о возврате денег – значит, страхования компания не несет обязательств за ранние сроки погашения кредита. Но она всегда может пойти навстречу клиенту, особенно если речь идет о постоянном гражданине, пользующимся услугами страхования. Обращения в суд в этом случае не дадут никаких результатов.
Можно выбрать как единовременную выплату страховки, так и ежемесячную включенную в суммы платежей по кредиту . Расходы по страховке можно включить и в тело кредита. Но если предусматривается досрочное погашение, то лучше этого не делать. Тогда ни о каком возврате не придется задумываться.
Даже если заемщик не получает возврат страховки за погашение кредита раньше срока, он все равно получает некоторые преимущества. Страховая компания продолжает защищать и заемщика и его имущество.
Бывают случаи, когда права заемщиков, совершивших страхование кредита, нарушаются. Тогда стоит обратиться в Роспотребнадзор или в судебные инстанции. При этом учитывается 3-летний срок давности. Первое, что необходимо сделать ущемленному в правах гражданину, – это получить письменные отказы от страховой компании и от банка.
Страховка при разных видах кредита
Зачем нужна страховка по кредиту и всегда ли она так необходима? Разберемся по каждому виду кредитования.
Потребительское кредитование
Вид кредитования, при котором наблюдаются:
- короткие сроки;
- высокие ставки;
- отсутствие залога и обеспечения.
При таком раскладе оформление полиса – сомнительный плюс для сторон сделки. Банки могут легко покрыть невыплаты по займам за счет больших ставок. Сроки не такие большие, чтобы наступил страховой случай – инвалидность или смерть заемщика. Однако на практике финансовые учреждения настойчиво убеждают клиентов приобрести страховку. Вероятнее всего, банки сотрудничают со страховыми компаниями и имеют свою прибыль от продаж полисов. Для самого клиента это только дополнительные расходы и увеличение выплат по кредиту.
Сравнение страхования по кредитам в крупнейших банках РФ
Особенно нелепым и ненужным считается страхование на случай потери работы. Как правило, должно выполняться условие, при котором работника сократили или компания ликвидировалась по каким-либо причинам. Но даже при этом работодатель заставляет человека писать заявление по собственному желанию. А на этот случай страховка не предусмотрена.
Автокредитование
Банки при оформлении кредита на транспорт требуют оформить чаще всего два вида полиса – КАСКО и страхование здоровья и жизни . Некоторые банки предлагают и не пользоваться КАСКО, но в этом случае проценты по платежам возрастают. Это оправдано, ведь нужно покрывать риск.
Страхование жизни и здоровья при покупке автомобиля сомнительно. Особенно если будущий владелец молод и не собирается заниматься экстремальными видами спорта на приобретаемом транспорте. Средние сроки кредитования составляют 3-6 лет. Поэтому целесообразнее найти банк, который не будет повышать ставки по займу в случае отказа от этого вида страхования.
Ипотека
При таком виде кредита финансовые учреждения стремятся предложить как можно больше полисов страхования. Это вполне оправдано, ведь речь идет о больших сроках и немалых суммах.
Страхование заложенного имущества – обязательное условие, прописанное в ГК РФ ст. 343.
Коробочное страхование
Что такое коробочное страхование кредита? Это сравнительно новый продукт, его давность пребывания на рынке не более пяти лет. Речь идет о полисах, которые имеют фиксированные суммы возмещения и определенную цену страховой премии.
Такое страхование кредита – процесс без дополнительных процедур и без предоставления страхователем дополнительных данных. Как правило, этот продукт более привлекателен для широкого круга клиентов. Он дешевле, имеет типовой набор рисков, уже просчитанных страховых сумм. Все это очень удобно для простого клиента.
При коробочном страховании выгоду получают обе стороны. Ведь это в первую очередь удобство. Сотрудники страховых компаний оформляют только паспортные данные гражданина и заполняют типовые параметры рисков. Клиенту при этом известно все заранее – объем покрытия и стоимость страховки.
Коробочные страховки – это отличный способ экспресс-продаж в банковских учреждениях при кредитах, ипотеках и прочих займах.
Положительные стороны коробочного страхования
На сегодняшний день коробочное страхование не так резко отличается от классического, но имеет ряд отличий. В том числе, и положительных моментов:
- соотношение цены и риска оптимальны для клиента;
- чаще всего, коробочное страхование дешевле классического;
- учитываются только самые вероятные риски;
- тратится минимальное количество времени;
- прикладывается меньше документов;
- привлекательное внешнее оформление – в иллюстрированной плоской коробке, а не формальный лист с печатями.
Но надо помнить, что все зависит и от страховой компании. Каждый гражданин должен сам для себя выбрать подходящий продукт – «коробка» или «классика». В первом случае ценны быстрота и удобство, но при этом будут учтены только самые вероятные риски. Во втором случае понадобится консультация специалиста и долгое обсуждение всех пунктов договора. При этом есть возможность учесть все особенности сделки.
Отрицательные стороны коробочного страхования
Специфика такого страхования имеет и свои минусы:
- нельзя покрыть отдельные объекты;
- невозможность заключить договор на неполную стоимость;
- страхует на сумму ниже действительной стоимости имущества;
- необходимо самостоятельно учитывать заранее все специфические риски;
- не подходит для страхования дорогого имущества.
Несмотря на это, специалисты и аналитики считают, что коробочное страхование – это самое перспективное направление, в том числе и для продаж через интернет.