Методы телефонных продаж. Недостатки холодных звонков. По каким принципам осуществляются телефонные продажи

Прежде чем научиться делать дела по телефону тебе нужно научиться . Есть две крайности, мешающие ведению полноценного диалога - ощущение себя самым крутым на свете и ощущение себя последним лохом.

В первом случае твой голос будет излучать нахальную самоуверенность. Тебя будет постоянно заносить в сторону "тявканья" и "ругани". Ты будешь не разговор вести, а воевать за признание твоей неописуемой крутизны. На любое замечание или предложение, идущее вразрез с твоими представлениями, будешь реагировать агрессивно, защищаясь и обороняя свою "посудную лавку". Разумеется, что никакие дела ты таким образом не устроишь. Максимум - заработаешь себе язву желудка и доведешь до инфаркта пару человек.

Во втором случае твой голос всегда будет просящим. Уговаривающим сделать тебе одолжение. Излучающим слабость и неуверенность. Чаще всего ты будешь "получать по морде" в результате ведения переговоров таким тоном. Так уж устроен мир, что большинство живых существ реагируют на проявление слабости в другом желанием "наступить на хвост" ему в различных формах.

Как найти правильную форму?

Как найти правильную форму, как подобрать правильный тембр голоса, каким образом выстраивать правильный диалог? - это вопрос твоего мастерства. Мастерства, приобретенного посредством многочисленных тренировок и повторений. Боец восточных единоборств оттачивает свое мастерство бесчисленным повторением ударов, бросков, блоков. Твоя же задача - отточить свою технику участием как можно в большем количестве ситуаций. Чем больше звонков по телефону ты сделаешь, тем больший опыт в телефонных переговорах приобретешь. Более того, со временем - вдруг, однажды - ты найдешь СВОЙ рецепт, свою технологию ведения переговоров. Она, возможно, будет отличаться от технологий ранее тебе известных и это будет правильно!

Дело в том, что не существует в этом мире золотых шаблонов, с помощью которых можно добиться успеха в каком-либо предприятии. Все мы очень разные. У каждого из нас есть свои сильные и слабые стороны. Все мы подвержены влиянию внешней среды по-разному. То, что приемлемо для высокого, кареглазого брюнета при знакомстве с девушками может быть совершенно неприемлемым для низкорослого гоблина. Я это к тому говорю, что в идеале тебе нужно стремиться не к повторению чужих методик, а к созданию своих. Естественно, пройдя через стадию "повторения чужих методик". Но пройдя ее только лишь для того, чтобы приобрести нужный для создания своей, индивидуальной технологии опыт.

Итак, для того, чтобы научиться говорить правильно нужно найти правильный баланс между «я – пуп Земли!» и «я – последнее ничтожество!» Сконцентрироваться посредине. Если этот результат достигнут хотя бы частично – можно приступать к обучению телефонным переговорам.

Страх.

Представь себе две ситуации. Ты разговариваешь по телефону с лучшим другом – шутишь, смеешься, не паришься о том, что сказать. Разговор течет сам собою. Ты – струишься.

И представь другую ситуацию. Ты звонишь по телефону с целью продать резинки для трусов. Как?! Ощущаешь разницу. Явно во втором случае ты будешь более скован и зажат. Скован и зажат привязанностью к результату "продать резинки для трусов" - это раз! Скован и зажат мыслью о том, что продавать резинки для трусов стремное и неблагородное занятие - это два! Скован и зажат страхом перед неизвестным тебе человеком на другом конце провода - это три! И это еще не все. Только пункт номер три несет в себе кучу разных побочных эффектов, о которых можно написать целую книгу. Но задача наша не в этом. Наша задача заключается в том, чтобы увидеть причину, которая мешает тебе разговаривать по телефону, продавая резинки для трусов, также легко и непринужденно как при разговоре с лучшим другом. И эта причина - страх! Страх облажаться, страх выглядеть глупо, страх быть обруганным и другие разновидности страха.

Естественно, что одним только тренингом по телефонным переговорам от всей кучи страхов, которую ты постоянно носишь с собой тебе не избавиться. Собой нужно заниматься не частично, а в комплексе. Это, опять же, другой разговор. Но тот факт, что телефонные переговоры способствуют решению задачи твоего самосовершенствования бесспорен.

Мой метод.

Итак, мы разобрались, что ты - боишься. А страх как можно преодолеть? Ну да, есть конечно же тысяча и одна методика психической саморегуляции, есть сотни эффективных духовных практик и так далее. Но нам сейчас не это нужно. Нам нужно срочно решить конкретную задачу. Избавиться от страха звонить по телефону. Как?! Я нашел свой метод. Расскажу тебе о нем, а ты ищи свой.

Мой метод прост. Путем многочисленных повторений одной и той же задачи, осмысления всех ее этапов и анализа ошибок можно довести ее реализацию до относительного совершенства. Другими словами, чем большее количество звонков по телефону я сделаю, тем эффективнее будет моя технология телефонных переговоров. И здесь вопрос лишь в том, с чего начать.

А начать я рекомендую с концентрации внимания на самом главном. На человеке, кому адресован твой звонок. Пусть ты его не знаешь - в случае телефонных продаж все так и есть - это не важно. Главное представь себе его. Чем он сейчас может заниматься? В каком настроении находится в эту минуту? Если время обеденное, то, возможно, он уже одной ногой находится в кафешке, что через дорогу от его офиса. Если конец рабочего дня - он уже мысленно находится дома. Если раннее утро - еще в постели. Врубись в то, что тот объект, которому ты звонишь, такой же человек как ты. У него существует куча своих проблем и твой звонок может внести конкретную сумятицу в размеренный ход его мыслей. Врубись в это и отнесись к объекту своего телефонного обращения с искренним пониманием.

Конкретизировать и четко формулировать!

Для информации. Ежедневно в офис средней московской компании, давшей номер своего телефона в СМИ звонят 30-40 человек, желающих что-либо продать. Теперь поставь себя на место той секретарши, которой нужно из этих 30-40 звонков довести до конечного адресата только нужные. Представил?! Что получилось? Правильно. Получилась стандартная модель. Пропускать только тех, кто говорит приятным, бархатистым голосом и четко излагает цель своего звонка. Ну, а если он еще тонко шутит при этом и улыбается, то это просто чума! Его-то точно нужно соединить с боссом - он наш клиент.

Так вот, прежде чем позвонить с каким-либо предложением тебе нужно сначала его конкретизировать и четко сформулировать. Причем мало его просто написать на бумаге и зазубрить. Нужно сделать так, чтобы оно было лишь базовой моделью того конструктора, с помощью которого ты сможешь генерировать сотни других моделей. Очень хорошо в этом помогают предварительные тренинги с друзьями или знакомыми. Все очень просто. Договариваешься с другом по телефону о том, чтобы потренироваться в телефонных продажах. Пусть он войдет в образ человека, которому ты звонишь, а ты - в образ самого себя. Потом все наоборот. Вот и тренируйтесь. Отрабатывайте различные модели в зависимости от разных ситуаций и разминайте язык.

Информированность.

Кстати. Очень важным является твоя информированность. Прежде чем продавать что-либо по телефону, прочти все материалы о продукте. Выясни все его технические и эксплутационные характеристики. Будь готов к ответу на любой каверзный вопрос. Выучи наизусть все технические формулировки так, чтобы они отскакивали от зубов как "Отче наш". Чем большее количество разговоров по заданной теме ты проведешь тренируясь, тем четче будут твои формулировки в реальном общении с клиентом. Тем красивее и мягче ты сможешь преподнести свой продукт.

Первый телефонный разговор.

Теперь к конкретике. Рассмотрим пример с продажей по телефону электронных визитных карточек (ЭВК). Сразу же хочу обратить твое внимание на то, что максимум, о чем ты сможешь договориться в ходе первого телефонного разговора - это о встрече. Реальной встрече в офисе потенциального заказчика с целью демонстрации ему ЭВК и их возможностей. Помни, что то, что тебе кажется очевидным и понятным - ну, ты же хорошо знаешь свой продукт - может быть совершенно неочевидным и малопонятным потенциальному клиенту. Он не видит всех преимуществ предлагаемого тобой продукта так, как это видишь ты. У него нет о нем информации. Твоя задача донести до него эту информацию на понятном ему языке в предельно сжатой, концентрированной форме и получить согласие на встречу. Итак, цель первого звонка – договориться о встрече.

Контакт с источником "опасности".

Прежде, чем начать звонить по телефону, изучи все материалы по ЭВК. Задай все вопросы, возникающие по ходу чтения более опытным товарищам. Сформулируй кратко свою модель начала разговора. Например. Набираешь номер и говоришь: "Здравствуйте! Это компания "Стар"?" На ответ "да!" продолжаешь: "Соедините меня, с начальником маркетингового отдела и скажите, пожалуйста, как его зовут". Здесь важно понимать, что разговаривать по существу вопроса с секретаршей или любым другим случайным человеком, поднявшим трубку телефона, бессмысленно и в некоторой степени опасно. Опасно потому, что первая реакция неподготовленного сознания, столкнувшегося с чем-то новым - это непринятие. И, как результат, стремление любым путем быстрее разорвать контакт с источником "опасности" - неизвестной информации, ущемляющей чувство собственной значимости. Часто ли ты встречал людей, которые, сталкиваясь с неизвестным, задают вопрос: "А что это? Расскажите!" То-то и оно, что гораздо чаще они говорят: "Нам это не интересно!" и бросают трубку телефона или поворачиваются спиной.

Первый "фильтр".

Итак, свою просьбу ты озвучил. Чаще всего ответом на нее бывает фраза: "А что вы хотели?" или "По какому вопросу?" Это первый "фильтр", через который обычно не проходят большинство звонящих. Если быть прямолинейным и говорить "Я хочу предложить вам электронные визитные карточки", то можно потренировать свое терпение через многократное количество вежливых отказов: "Спасибо! Нам они не нужны". Если же быть более гибким и сообразительным, то можно потренироваться в прохождении этого "первого фильтра". Моделей его прохождения существует сотни. Рассмотрим одну из них.

На вопрос "По какому вопросу?" можно ответить: "По вопросу работы с VIP-клиентами". Во-первых, ты не врешь. ЭВК действительно применяются в работе с особо важными персонами. Во-вторых, наличие в твоем предложении магического словосочетания "работы с VIP-клиентами" может ввести в легкий транс обученного "отшивать" телефонных коммивояжеров секретаря. Отсутствие в твоей речи "красных тряпок" типа "хочу предложить" может привести к тому, что секретарь сразу же перенаправит твой звонок адресату. Правда сначала он может попытаться тебя спровоцировать вопросом: "Вы что-то хотите нам продать (предложить)?" Если твой голос в этот момент не дрогнет и ты спокойно ответишь: "Да, у меня предложение, которое я хотел бы обсудить с начальником маркетингового отдела" вероятность того, что тебя с ним соединят довольно-таки высока. Если же ты начнешь сложно объяснять суть своего предложения секретарю, то, скорее всего, он отправит тебя "на факс": "Отправьте свое предложение по факсу". Безусловно, в этом случае нужно будет отправить факс и позже перезвонить. Но при этом необходимо помнить, что 99% факсов отправленных без указания четкого адресата сразу же выбрасываются в корзину для мусора. Поэтому, прежде чем отправлять факс с предложением, обязательно нужно выяснить ФИО и должность того человека, который будет принимать решение по твоему вопросу. Информация об этом человеке пригодится тебе при повторном звонке.

Момент истины.

Часто случается, что секретарь задает вопрос: "А о чем конкретно Вы хотите поговорить с начальником маркетингового отдела?" Здесь важно понимать, что вопрос этот может быть задан по двум причинам. По причине отсутствия в компании маркетингового отдела и, соответственно, его начальника или по причине чрезвычайной въедливости секретаря. При таком развитии событий ни в коем случае нельзя опускаться до уровня того образа "телефонного коммивояжера", который сформирован в сознании большинства секретарей и распинаться по существу вопроса перед человеком, о котором ты пока ничего не знаешь.

Поэтому ответом на его вопрос: "А о чем конкретно Вы хотите поговорить с начальником маркетингового отдела?" может быть следующая фраза: "Меня зовут Вася Партисзанофф, компания Хомяк-Трейдинг. Могу я узнать ваше имя и должность?" Здесь наступает момент истины. Либо ты слышишь в ответ: "Я - Катя, секретарь" либо "Меня зовут Иван Михайлович, я заместитель генерального директора". Естественно, что модели дальнейшего продолжения разговора в этих двух случаях будут разными. В первом случае тебе необходимо корректно перевести разговор в русло "соедините меня, пожалуйста, с лицом, принимающим решения". Во втором случае, сразу же переходить к делу.

Удержать внимание.

Рассмотрим второй случай детально. Если тебе повезло и ты вышел на нужного тебе человека - не расслабляйся. До заветной цели еще далеко. Главное, с первых же слов определить кто перед тобой, - что за человек говорит с тобой по телефону. Это можно легко выяснить по манере общения. Если в голосе человека слышаться нотки лености и высокомерия - это одно. Если же наоборот, страха и неуверенности - это совсем другое. Различать такие вещи ты сможешь со временем буквально по двум-трем словам, сказанным человеком. Пока же ориентируйся на внутренний голос и не допускай мысль о том, что на другом конце провода человек глупее тебя.

Итак, ты связался с Иваном Михайловичем, заместителем генерального директора нужной тебе компании. Что дальше? Дальше необходимо удержать внимание Ивана Михайловича хотя бы в течение 5 минут. Это непростая задача, скажу тебе сразу. Дело в том, что, как правило, Иван Михайлович немногим отличается от Кати-секретарши по критерию "заинтересованности" в предлагаемом тобою продукте. У Ивана Михайловича куча своих проблем, часто даже не связанных с его работой. Его задача быстрее выяснить, чего ты от него хочешь и вернуться в свое обычное состояние. Поэтому здесь важно не ошибиться и бить точно в цель.

С первых же слов нужно обозначить цель твоего телефонного визита: "Иван Михайлович! У меня конкретное предложение, которое я готов изложить в течение двух минут. Вам удобно сейчас разговаривать?" Чаще всего ответ бывает "Да! Рассказывайте". Если ответ "Нет, мне некогда сейчас!", то следует уточнить, в какое время лучше всего перезвонить и записать эту информацию красными чернилами в своем ежедневнике. При этом нужно помнить, что некоторые Иваны Михайловичи в качестве мягкого отказа используют форму "Перезвоните завтра" до тех пор, пока ты не сдашься. Это я к тому, чтобы ты и к этому был готов тоже.

Таким образом у тебя есть минимум две минуты. Но ты же знаешь, как эти "две минуты" можно продлить до 10-20 минут реального времени? Все правильно. Та информация, которую ты доносишь, должна захватить внимание Ивана Михайловича. Видел как Остап Бендер рассказывал жителям Нью-Васюков о создании Межгалактического Шахматного Клуба? Так вот, примерно также ты должен рассказывать об электронных визитных карточках.

Начать можно с того, что вежливо поинтересоваться, знаком ли Иван Михайлович с твоим продуктом: "Иван Михайлович! Для начала я хотел бы уточнить, использует ли Ваша компания в своей работе электронные визитные карточки?". Если Иван Михайлович не знаком с ЭВК, он наверняка спросит: "А что это такое?". Это тот вопрос, который тебе нужен. Не спеша, с чувством, тебе нужно рассказать о своем любимом продукте. Например: "Электронная визитная карточка - это, одновременно, визитная карточка, выполненная в корпоративном стиле Вашей компании и мини СД-диск, на котором записана презентационная информация в электронном виде: тексты, фотографии, видео, аудио. На электронной визитной карточке можно разместить информацию, соответствующую объему, например, 15.000 страниц машинописного текста или 300 полноэкранных фотографий. Информацию с электронной визитной карточки можно считать на любом компьютере".

Если же Иван Михайлович слышал об ЭВК, но в своей работе их не использует, тебе необходимо сразу переходить к делу: "Конкретно для Вашей компании электронные визитные карточки могут быть полезны как- (несколько вариантов применения ЭВК). Иван Михайлович! Я готов подъехать к Вам в офис и, в течение 10-15 минут, продемонстрировать возможности электронных визитных карточек, а также оставить Вам образец".

Это я сейчас примерно набросал те фразы, которые могут быть сказаны тобой в разговоре с Иваном Михайловичем. В разговоре, скажем, с Зинаидой Петровной из модельного агентства эти формулировки уже будут другими. Иными словами, выходи со временем на уровень импровизации. Не загружай свою речь шаблонами. Шаблоны скучны и неприличны. Человек всегда чувствует и раздражается, когда с ним разговаривают шаблонно, и напротив, хорошо реагирует и откликается на живую, импровизированную речь. Поэтому учись быть живым и настоящим даже в разговоре по телефону!

7 правил.

Далее события могут развиваться по тысяче и одному разному сценарию, начиная от полного отсутствия интереса к предлагаемому тобой продукту до восклицания: "Боже мой! Где же Вы были раньше? Срочно приезжайте к нам в офис". Все эти ситуации рассмотреть, конечно же, невозможно. Да, в общем-то, и не нужно. Главное - понять суть. Суть того дела, которым ты занимаешься.

А суть такова, что тебе, в первую очередь , нужно расположить к себе человека с которым общаешься.

Во-вторых , ты должен излучать уверенность. Не сомневаться в том, что твой продукт необходим миру.

В-третьих , ты всегда должен слушать себя ушами того человека, которому что-либо говоришь.

В-четвертых , ты должен всегда учитывать интересы своего потенциального клиента, не забывая при этом своего интереса.

В-пятых , ты не должен привязываться к результату. Правильно ли ты понимаешь как это "не привязываться к результату"? - это уже другой вопрос.

В-шестых , ты всегда должен сохранять хорошее настроение и улыбаться. Помни! - что все это лишь игра. Не обязательно в ней всегда быть победителем. Достаточно полноценного участия.

И в-седьмых , не забывай! - от того КАК ты поговоришь с человеком при первом знакомстве, зависит 80% успеха в развитии ваших дальнейших взаимоотношений. Первое впечатление - самое стойкое.

Кроме того, не перегружай клиента лишней информацией. Иногда бывают крайне вредны длительные по времени переговоры. Чем больше ты будешь давать информации о своем продукте, тем большие сомнения в нем будут возникать. Учись на вопросы отвечать коротко и по существу. Но красноречиво! Помни также, что если тебе задан вопрос, у тебя всегда есть возможность дать на него нужный тебе ответ. Это я не к тому, чтобы врать. Это я о том, чтобы проявлять гибкость. Для того, чтобы был проявлен интерес достаточно рассказать о том, ЧТО ты предлагаешь и ДЛЯ ЧЕГО это нужно. Информация о том КАК это работает часто бывает перегрузом. Прибереги ее для любознательных клиентов.

Вот впрочем и все. Это, безусловно, капля в море. Всего лишь элементарные истины. Но даже если их ты усвоишь на "отлично" - будущий успех тебе гарантирован. Удачи тебе, будущий мастер телефонных переговоров!

Огромное количество продавцов вынуждены реализовывать не только товары, но и услуги. Данная деятельность пользуется особой популярностью. Речь идет о продаже услуг в самых разных организациях – медицинских, образовательных и так далее. Они предоставляются как фирмами, так и частниками. При этом далеко не каждый знает, каким образом грамотно осуществлять продажи по телефону – чтобы деятельность вела к получению хорошей прибыли. Поговорим об этом далее более детально.

В чем заключается цель

Нередко бизнесмены реализовывают услуги и товары одновременно. Многие организации платят за это более высокую заработную плату. При этом далеко не каждый продавец понимает, для чего это вообще необходимо. Возможна ли реализация сразу после открытия бизнеса? Да, это делать можно (и даже нужно). Главное – использовать исключительно проверенные способы.

Как правило, услуга – это товар высокомаржинального типа . Другими словами, доход от нее более ощутимый, нежели от товара. Допустим, надбавка на кондиционер может быть не так заметна, в течение сезона реализация данного вида техники порой приносит не такой уж большой уровень прибыли. Если же закажут монтаж оборудования, фирма получит отличную прибыль, которая покроет все расходы.

По каким принципам осуществляются телефонные продажи

Любой человек для получения сведений пользуется самыми разными методами: он может воспринимать информацию в форме аудио, видео. У некоторых людей отлично развита зрительная память, у других – слух. Третьей категории нравится выбирать товар на ощупь. Как правило, человек пользуется всеми тремя способами, с выделением какого-то одного.

Реализация товаров для визуалов и кинестетиков – процесс не самый простой. Консультант можно длительное время описывать преимущества товара, но если человек не сможет на него посмотреть (и «пощупать» его), продать его будет крайне сложно. Некоторые люди занимаются самостоятельным поиском товаров, используя свою интуицию. Поэтому стоит пользоваться такими способами по продаже товаров, которые устраивают как можно большее количество людей.

Какими особенностями обладает продажа услуги

Услуга – это куда более деликатная вещь. Чтобы клиент ее оценил, ее нужно грамотно преподнести. Каким образом реализовывать услуги? Сперва нужно пользоваться известными всем принципами:

У любой услуги должно быть высокое качество, либо ее очень быстро перестанут заказывать.

Очень важен тот факт, насколько обучен продавец, так как торговый успех зависит исключительно от его умений и навыков убеждения.

Необходимо визуализировать услуги при помощи брошюр, листовок, плакатов, папок – это поможет клиенту детальнее ознакомиться с информацией.
Покупатели должны не сомневаться в том, что каждому из них будет уделено максимальное внимание.

При учете всех вышеобозначенных правил возможна беспроблемная реализация товаров и услуг. Возможно привлечение постоянных покупателей. Но всегда стоит улучшать деятельность собственной компании, делать качественнее обслуживание, пользоваться новыми способами привлечения клиентов.

Пошаговый инструктаж: как научиться грамотно реализовывать товары либо услуги

Что можно реализовывать? Все, что угодно. Главное – пользоваться такими способами:

Важно подобрать способ продажи, учитывая клиентские потребности.
Деятельность должна выделяться оригинальностью, непохожестью на предложения компаний-конкурентов.
Важный момент: четкое позиционирование фирмы.
В обязательном порядке нужно пользоваться гибким ценообразованием.
Процедура приобретения товара либо услуги должна быть максимально комфортной для клиента.
Услуги нуждаются в рекламе.
Необходимо учитывать все пожелания клиента.

Эти принципы помогут Вам реализовать любой товар либо услугу. Главное – определиться с методом продаж – он может быть телефонным, посредством сети Интернет и так далее.

Метод визуального восприятия

Клиент должен видеть товар, так что нужно показать ему видеоролик либо изображение. Возможно проведение консультаций, тренингов. Если речь идет о работе информационной направленности, можно показывать электронные отчеты. Допустим, скрины либо презентации.

Потенциальные покупатели оценивают итоги рабочего процесса, так что нужно обязательно их показать. Если клиенту все понравится, он точно купит какой-то товар.

Продажа товара по телефону

Данная разновидность продаж считается самой сложной. По подобной схеме работает огромное количество фирм: кредитные организации, фирмы, устанавливающие счетчики, подключающие интернет и так далее. Как продавать по телефону правильно? Обязательно придерживайтесь следующих правил:

Продажи должны обладать отличными скриптами – чтобы было можно установить контакт с потенциальным клиентом.
Любой продавец должен пользоваться техникой продаж и знать все нюансы предлагаемых товаров.
Необходимо грамотно реагировать на возражения и доводить сделки до логического завершения.
При исполнении продаж по телефону стоит пользоваться паравербальным общением – менять свою интонацию, голос.
Нужно звонить столько раз, сколько будет уместно за определенный временной интервал.

Необходимо добавить следующий важный момент: рекламу по телефону нередко слышат многие россияне. Неважно, что предлагает при этом продавец, его цель всегда одна – найти покупателя на свой товар (если он пользуется определенной популярностью). В этой сфере случаются и пробы, и ошибки. Стоит следить за деятельностью конкурентов.

Каким образом переманиваются клиенты

Бизнес – это сфера деятельности для сильных людей. Если покупателей огромное количество, «почивать на лаврах» ни в коем случае не следует. Соперники никогда не «дремлют» и всегда могут забрать их себе. Каким образом реализовывать товары и услуги, чтобы спрос на них никогда не падал? Нужно пользоваться способами переманивания. В наши дни увеличить продажи можно лишь при помощи этого способа.

Конкуренты обладают как преимуществами, так и недостатками. Последние нужно учитывать в своей деятельности. Предлагайте более лояльные условия, нежели другие компании. Допустим, интернет-провайдер может предложить подключение и настройку на бесплатной основе. И это принесет ему огромное количество новых клиентов.

Использование демпинга

Чтобы извлекать из продаж отличную выгоду, можно пользоваться демпингом – снижением расценок (ниже рыночного уровня). При помощи данной тактики с рынка всегда вытесняются некрупные компании. Демпинг – это оптимальный вариант, благодаря которому можно раскрутить фирму.

Но стоит помнить о том, что покупатели, пришедшие исключительно из-за стоимости, могут столь же оперативно уйти. Их нельзя считать постоянными, так как им нравятся только лояльные условия – а это со временем им могут предложить и иные компании.

Анализ конкурентных ошибок

Какие еще способы можно использовать для реализации товаров и услуг? Есть вариант использовать ошибки конкурентов и извлекать из этого собственную выгоду. Допустим, провайдер имеет сбой с мобильной сетью, а его конкуренты панически сообщают об этом через СМИ. И начинают предлагать лучшие условия.

Секреты прибыльной реализации

Важно сосредоточиться на покупателе, не на товаре. Это – залог успешного бизнеса. Клиенту необходимо стать приятелем, который постарается учесть все его интересы. Такие пользователи обращают внимание на любую мелочь. Стоит оперативно отвечать на телефонные звонки, культурно разговаривать. Одним словом, оставить о себе хорошее впечатление.

Важна и честность фирмы по отношению к своим клиентам. Главное – исполнять обещанное. Все услуги и товары должны быть самого высокого качества. Предлагается акции, распродажи? Клиент должен иметь возможность реально ими воспользоваться.

Нужно грамотно позиционировать товары и услуги. Оценку дают клиенты – учитывая свой личный опыт. Таким образом, компания приобретает определенную репутацию. Если работа фирмы устроила одного клиента, он обязательно посоветует ее другому – и так по кругу.

Самые реализуемые товары и услуги

Какие услуги и товары считаются наиболее востребованными на сегодняшний день

Самые реализуемые товары и услуги – это:

Бытового типа.
Имеющие информационную направленность.
Рекламного типа.
Транспортного типа.
Специализированного типа.

Товары, связанные с бытом, никогда не выйдут из моды, так как нужны людям на регулярной основе. Допустим, какая-то мебель, оборудование и так далее. Чтобы открыть такую компанию, не нужно слишком много денег – это наименее затратный вариант бизнеса.

Реализация бытовых товаров и услуг возможна при помощи рекламы, публикаций в сети Интернет, брошюр и буклетов. Лучше как можно чаще делать для клиентов распродажи, и они перейдут в разряд постоянных.

Огромной популярностью обладают услуги, имеющие информационную направленность. Допустим, получение консультации от специалиста любой сферы: поиск клиентуры, аудит, сбор информации и так далее.

Реклама информационных услуг осуществляется с помощью радио, газетных публикаций, интернета. Любой клиент должен получить буклет с разновидностями услуг и визитку. Персональный подход к любому клиенту – залог успешного ведения бизнеса.

Что же касается транспортных услуг, то сюда можно отнести грузоперевозку, курьерскую доставку. Рекламировать эти услуги можно вышеперечисленными способами.

Таким образом, Вы узнали о том, что представляет собой продажа товаров и услуг по телефону, и на что следует обратить внимание, занимаясь развитием такого бизнеса. Надеемся, что информация принесла Вам пользу!

У любой услуги должно быть высокое качество, либо ее очень быстро перестанут заказывать!

Многим продавцам приходится заниматься реализацией не товаров, а услуг. Эта сфера является востребованной. Такие услуги предоставляются в медицинских, образовательных учреждениях, в салонах красоты, такси. Их предоставляют не только компании, но и частные лица, выполняя определенную работу. Но не все знают, как правильно организовать дело, чтобы оно приносило стабильный и высокий доход. О том, как продавать услуги, будет рассказано в статье.

Зачем это нужно?

Часто предпринимателей призывают продавать услуги с товарами. Во многих фирмах за это платят больше. Но не всем продавцам понятно, зачем это нужно. Можно ли продавать услуги, если бизнес только открылся? Сделать это необходимо. Нужно лишь воспользоваться проверенными методами.

Все сводится к тому, что услуга считается то есть прибыль с нее выше, чем с товаров. Например, наценка на кондиционер может быть незаметной, в сезон продажа этой техники нередко приносит небольшую прибыль. Но если будет заказана установка оборудования, то компания получит высокий доход, который все окупит.

Принципы продажи товаров

У всех людей разные методы получения информации: человек может быть визуалом, аудиалом или кинестетиком. Некоторые запоминают все зрительно, другие - на слух, а третьи - потрогав предмет. У полноценного человека работают все 3 способа, но всегда присутствует более комфортный.

Продавать что-то визуалам и кинестетикам сложно. Продавец может много рассказывать про товар, но если покупатель не увидит и не потрогает, то реализовать его будет непросто. Многие клиенты ищут товары самостоятельно, поэтому ориентируются на органы чувств. Так что важно использовать такие методы по реализации товаров, чтобы они подходили для большинства людей.

Особенности реализации услуг

Услуга считается вещью более деликатной. Чтобы она понравилась клиенту, ее нужно научиться правильно преподносить. Как продавать услуги? Следует ориентироваться на проверенные принципы:

услуги должны быть качественными, иначе они не будут пользоваться популярностью у клиентов;
важную роль играет обучение продавцов, поскольку во многом успех торговли зависит от них;
важно создавать визуализацию услуг: брошюры, листовки, плакаты, папки, презентации - так покупатели лучше воспринимают информацию;
клиенты должны быть уверены в безопасности, получении индивидуального подхода.

Если учесть эти правила, можно правильно реализовывать товары и услуги. Это поможет привлечь клиентов, которые могут стать постоянными. При этом необходимо совершенствовать работу своей фирмы, улучшать качество обслуживания и находить новые методы привлечения покупателей.

Пошаговая инструкция

Какие услуги можно продавать? Любые, главное - использовать проверенные методы:

необходимо выбрать метод реализации с учетом нужд клиентов;
в деятельность надо вносить уникальные черты, которые непохожи на конкурентные;
важно четко позиционировать компанию;
необходимо использовать гибкое ценообразование;
нужно создать удобный процесс покупки;
необходимо рекламировать услуги;
для каждого клиента важен индивидуальный подход.

С такими принципами можно раскрутить любые услуги, сделав их востребованными. Важно выбрать подходящий метод реализации, например, по телефону, через интернет или другие СМИ.

Визуализация

Потребители должны видеть работу, поэтому им надо продемонстрировать видео или фото. Можно предоставлять консультации, проводить тренинги. Если это информационная работа, то можно представлять отчеты на электронных носителях, например, скриншоты, презентации.

Потребители должны оценить результаты деятельности, поэтому следует показывать их. Факты о проделанной работе имеют большое значение. Если потребителя все устраивает, он обязательно будет обращаться за помощью.

Продажа услуг по телефону

Этот вид продаж считается одним из сложных. Сейчас так работают различные компании: банковские услуги, Форекс. Инвестиции, установка счетчиков, подключение к интернету. Как продать услугу по телефону? Необходимо ориентироваться на следующие правила:

из-за высокой конкуренции необходимы хорошие скрипты продаж, помогающие с клиентами;
продавцы должны использовать технику продаж, а также отлично знать все об услугах, которые предлагают;
важно уметь работать с возражениями и правильно завершать сделки;
телефонные продажи должны выполняться при помощи паравербального общения - интонации, голоса;
важно совершать необходимое количество звонков за конкретный промежуток времени.

Следует учитывать, что какая бы услуга ни предлагалась, если она имеет спрос, надо найти клиента. Часто это делается с помощью Необходимо контролировать работу конкурентов.

Использование интернета

Как продавать юридические услуги, а также медицинские, транспортные? Необходимо иметь свой сайт, оформленный по современным требованиям. Какие услуги продать можно с его помощью? Отлично подходит бронирование билетов, осуществление переводов, консультаций в разных сферах жизни.

На сайте должны быть познавательные, оптимизированные статьи. Там должна быть обратная связь, функция приема платежей, раздел с отзывами. Необходимо пользоваться возможностями социальных сетей, которые можно использовать для создания сообщества. Это позволит вступать в контакт с покупателями. В интернете можно создавать рекламу и другими способами.

Как переманить клиентов?

В бизнесе необходимы сильные люди. И если клиентов много, не следует расслабляться. Конкуренты в любое время могут переманить их на свою сторону. Как продавать услуги, чтобы желающие купить их были всегда? Необходимо использовать методы переманивания. Сейчас это практически единственный вариант увеличения продаж.

У конкурентов есть плюсы и минусы. На недостатках следует строить маркетинговую политику. Важно предлагать более выгодные условия, чем в других фирмах. К примеру, интернет-провайдеры предлагают бесплатное подключение и настройку. Такие приемы помогут обрести много новых заказчиков.

Демпинг

Как продавать услуги, чтобы это приносило высокую прибыль? Можно использовать демпинг - уменьшение стоимости (ниже рыночной). Эта тактика нужна для вытеснения небольших фирм с рынка. Демпинг отлично подходит для раскрутки компании.

Только следует учитывать, что те клиенты, которые пришли ради цены, могут быстро исчезнуть. Они не будут постоянными, ведь их привлекают более выгодные варианты, которые могут появиться в других фирмах.

Ошибки конкурентов

Как правильно продавать услуги другими способами? Можно пользоваться оплошностями конкурентов. Из этого надо извлекать выгоду. К примеру, если у провайдера случились перебои со связью, то конкуренты нагнетают панику, используя СМИ. В это время важно предлагать более выгодные условия.

Секреты успешной продажи

Необходимо сосредоточиться на клиенте, а не на услуге. Это является залогом успеха в бизнесе. Для клиента нужно стать другом, который внимательно относится к его интересам. Пользователям услуг важна каждая мелочь. Следует быстро откликаться на просьбы, звонки по телефону, а также вежливо приветствовать. Важно первое впечатление.

Компания должна быть честной по отношению к потребителям. Поэтому нужно сдерживать обещания. Только за качественными услугами будут обращаться. Если предлагаются скидки и акции, то все это должно быть реальным для клиента.

Необходимо правильное позиционирование услуг. Оценивают это потребители на основе личного опыта. Так складывается народное мнение о работе фирмы. Если деятельность компании понравилась одному потребителю, то он будет предлагать воспользоваться ее услугами другим людям. Каждый человек является уникальным, поэтому с помощью индивидуального подхода можно сформировать положительное отношение к работе фирмы.

Востребованные услуги

Сейчас самые продаваемые услуги:

бытовые;
информационные;
рекламные;
транспортные;
специализированные.

Бытовые услуги всегда будут востребованы, поскольку людям постоянно нужна помощь в повседневной жизни. Это может быть ремонт жилья, косметологическая работа, парикмахерская. Востребованы ателье, ремонт одежды, химчистка. Недаром сейчас открывается много таких фирм.

К бытовым услугам относят уход за больными, детьми. Одни пользуются такой помощью из-за нехватки времени, другие - по причине недостатка навыков. Открытие фирмы по предоставлению бытовых услуг не требует больших вложений, по сравнению с другими видами бизнеса.

Продавать бытовые услуги можно, используя рекламу, публикации в интернете, распространяя брошюры и буклеты. Необходимо регулярно устраивать для клиентов скидки и акции, и тогда они станут постоянными.

Востребованными являются информационные услуги. Они позволяют получать консультации от специалистов разных областей: подбор кадров, поиск клиентов, аудит, консультирование по специальным вопросам, сбор сведений, обучающие курсы.

Информационные услуги можно рекламировать через радио, телевидение, газеты, интернет. Каждому клиенту следует предоставить визитку, буклет с видами деятельности. Индивидуальный подход к каждому человеку помогает привлечь покупателей услуг.

Пользуются популярностью рекламные услуги, которые необходимы каждой компании. Можно создавать баннеры, организовывать мероприятия, размещать рекламу. Востребованы услуги аниматоров, промоутеров. Компаниям нужна помощь по созданию сайтов и их продвижению.

В России популярны Это может быть перевозка грузов, пассажиров, курьерская доставка. Для этой деятельности востребованы все виды эффективной рекламы. К специализированным услугам относят медицинские, юридические, технические, строительные. Каждая из этих сфер продвигается с помощью правильного ведения продаж.

И до сих пор не знаете про 8 этапов техники продаж, то Вам должно быть стыдно. Стыдно настолько, что изучение данной статьи для Вас должно встать на уровень молитвы “Отче наш”. Но у Вас может возникнуть встречный вопрос, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём? Вполне разумно! И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь — лучше спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты.

В чём сила брат?

Сила в знаниях, друзья. Сила в понимании, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию. Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”. Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 8 этапов продаж. По классике мы знаем из них только пять этапов продаж (знаем, не значит понимаем):

Установление контакта;
Выявление потребностей и целей;
Презентация;
Работа с возражениями;
Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же, при своим клиентам, рекомендуем всегда добавлять ещё три. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Этапы, кстати, эти очень простые, скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:

Up-sell/Down-sell
Допродажа
Взятие контактов/рекомендаций

Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж. У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам — это то же самое, что и футболу, невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 45 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Строгие правила

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило — никаких правил”. Но это не наш случай. Пускай мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:

Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе.
Не пропускать этапы. Каждый шаг — это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует.
Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать.
Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила негласные, но на мой взгляд очень важные. Сейчас Вы возможно не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа. Поэтому настоятельно рекомендую, прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить на рабочее место.

По косточкам и по полочкам

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы. Но мы то с Вами знаем, что каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага в отдельности и больше никогда не совершаем таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, а Вам без приветствия, сразу с порога: “Что надо, уважаемый?”. Надеюсь до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз:

При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы. Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами: “Очередной менеджер”. Также, например, в случае нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.

Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом. Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы по данной теме:

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, — вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.

Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным. Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.

Важно. Чтобы всё это не выглядело как допрос и клиент податливо отвечал Вам, предварительно запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о “хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии:

Вы для каких целей подбираете?
А что для Вас самое важное при выборе?
Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые. Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

Важно. Чтобы данный этап выглядел живым, Вам нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы будете просто идеальным менеджером, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в этом шаге. Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента. В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался (смотрите видео ниже).

Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, Вам нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. В случае сотрудников проблемы могут идти со всех стороны, поэтому рекомендуется постоянно проводить аттестацию на знание продукта, где финальным действием будет презентация по технологии Elevator Pitch.

Казалось бы, такой простой этап, но он требует объемных подготовительных действий. Как уже сказал, Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”.
Называйте не только свойства, но и . Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода.
Используйте “Вы-подход” (Вы получите / Для Вас/ Вам). Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила — лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём, эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза воспринимается пощёчиной для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю свою душу клиенту, выложились на 100 процентов. А клиент к ним не лицом, а Ж…

Но сразу расставим все точки.

Важно. Возражения от клиента — это Ваши ошибки на предыдущих этапах.

В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, если Вы правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, возражений практически не будет, будет только пополнение денег в кассе.

Но! Эту ремарку нельзя воспринимать дословно. Возражения будут всегда, но тут главный вопрос — сколько их будет. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если Вы делаете всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значение близкое к нулю. А если у Вас сложный продукт, компания не особо известная и Вы плохо провели прошлые этапы, то не удивляйтесь огромным сомнениям клиента.

Чтобы правильно отработать возражения, к ним нужно готовиться, иметь под рукой заготовки ответов, ведь если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые и Вы можете легко использовать свои шаблонные варианты. Как создавать такие отработки, мы уже полноценно раскрыли в своей статье “ ”.

5. Up-sell / Cross-sell

Отработав все возражения у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в масса иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету. А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым и прибыль компании.

Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать. А вот с (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами. А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты и по логике нам нужно лишь сказать куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажите, что ему нужно делать дальше.

Этот этап — этап завершения сделки — наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать что больше подойдёт в конкретном случае:

Призыв: “Берите, точно будете довольны.”
Призыв: “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
Вопрос: “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

В своей практике мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно. Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости.

Единственное, что хочу подчеркнуть на этапе завершения продажи, избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься. Среди самых распространённых: “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать — брать или брать (но иногда есть исключения).

7. Допродажа

Я считаю, что в каждой компании должна быть дополнительная за допродажи. Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях. Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт. Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

Очень многие наши клиенты к ____ берут ____.
Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально.
Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации). Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно что можно продать к каждой категории товара.

Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но “наш солдат” не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов. Зачем? Всё просто — если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга , и десяток других инструментов маркетинга.

И сразу для тех, кто считает, что у него нет повторных продаж или клиент не вернётся, то смею Вас разочаровать. В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали. А тем кто это и так понимает, то рекомендую изучить или хотя бы посмотреть видео ниже, чтобы убедиться, что это очень важно.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, то кроме этого можно поинтересоваться кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары. Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала продаж и этой статьи, не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, ровно такое же должен чувствовать менеджер по продажам, пройдя все 8 этапов техники продаж (+1 прощание), так как скорее всего клиент, после прохода по этой , просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?», “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”. Я скажу Вам одно — без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Телефон, как способ связи с клиентом, используется практически в любом бизнесе.

Я могу представить компании, которые сегодня еще не используют социальные сети для привлечения клиентов, не используют сайт и лендинги, не настраивают директ, не размещают рекламу в СМИ или на местном ТВ. Но я не могу представить, что есть компании, которые не используют телефон для связи с клиентами.

Телефон при правильном использовании превращается в достаточно эффективный канал продаж и привлечения клиентов в любом бизнесе.

Эффективность продаж по телефону достаточно высокая по двум причинам:

сами затраты на организацию продаж по телефону достаточно скромны: вам нужен лишь телефонный аппарат, сотрудник (который будет делать звонки. А может быть, это Вы сами), хорошая CRM (это необязательно, но крайне желательно, чтобы получить максимальный результат от работы. Причем CRM есть и бесплатные).
возможность получить быстрый результат сразу после организации работы по этому каналу. В качестве результата могут быть назначенные встречи, оформленные заявки, запись на бесплатные мероприятия, продажа платных продуктов и услуг. Все зависит от специфики бизнеса. Главное преимущество продаж по телефону — быстрые результаты. И заявки. и назначенные встречи — все это можно получить всего за несколько минут разговора с клиентом по телефону.

И вроде бы все красиво, но есть одно НО.

Продажи по телефону станут эффективными в Вашем случае, если Вы правильно организуете работу по этому каналу. Если Вы будете использовать передовые технологии продаж, эффективные скрипты и методы продаж.

В противном случае, продажи по телефону могут с треском провалиться, менеджеры, которым Вы поручите делать звонки, будут увольняться или убеждать Вас, что все клиенты уже с кем-то работают и им ничего не надо.

В этой статье дам 5 советов, которые помогут увеличить продажи по телефону в Вашем бизнесе.

1. Научитесь легко преодолевать секретаря.

Для преодоления секретарей есть множество способов и технологий. На своих тренингах я обычно даю 10-15 приемов, которые гарантированно сработают в любой ситуации. К примеру, мне нравится техника под названием «Передайте, что…»

Суть техники — когда секретарь отвечает на Ваш звонок и начинает проводить «процедуру первичной фильтрации», задавая вопросы типа «А кто его спрашивает?», «А по какому вопросу?» и т.д., просто скажите: «Передайте, пожалуйста, что это [ВАШЕ ИМЯ И ФАМИЛИЯ] из [ВАША КОМПАНИЯ]».

Этот прием настолько прост, что его с легкостью станет применять даже новичок. Причем эффективность этой техники достаточно высока — даже стажеры-практиканты, ни дня не работавшие в продажах, с легкостью преодолевали секретарский барьер с помощью этой фразы.

Обратите внимание, что при таком приеме Вы не объясняете секретарю суть вопроса, Вы просто озвучиваете свое Имя и просите соединить с руководителем. Главное, это делать уверенно и корректно.

2. Уточняйте имя ЛПР до звонка и обращайтесь к нему по имени с самого начала.

С одной стороны, я не хочу, чтобы незнание имени ЛПР Вас останавливало и уменьшало количество Ваших звонков. Если Вы никак не можете узнать имя ЛПР до звонка, то звоните, не зная имени — в этом нет ничего страшного, и Вы легко сможете уточнить имя с помощью простых приемов.

С другой стороны, сейчас в связи с возросшей конкуренцией в области холодных звонков особую важность приобретает качественная подготовка и повышенная персонализация звонка. Именно поэтому я рекомендую Вам перед звонками уточнить имя ЛПР и с первых секунд общения обращаться к руководителю по имени.

Как уточнить имя ЛПР, я рассказал в статье .

3. Используйте технику ПТС, чтобы сделать звонок результативнее

Несколько лет назад, работая над курсом 10 звонков — 10 продаж, я анализировал сотни различных записей звонков (которые делал лично я и мои коллеги) в надежде выработать единый алгоритм успешного телефонного звонка.

Я заметил такую тенденцию — те звонки, которые начинались с обозначения точек соприкосновения с клиентом, всегда заканчивались результативнее, а сам ход разговора был позитивнее и доброжелательнее.

Я придумал технику, которую назвал ПТС (покажите точки соприкосновения).

Суть этой техники в том, что в начале разговора (после представления и уточнения возможности сейчас разговаривать), нужно в первую очередь показать клиенту точки соприкосновения. То есть то, что уже связывает Вас (Ваш бизнес) и бизнес клиента.

Сложность в том, что эти точки не всегда лежат на поверхности, и, чтобы их найти, нужно знать некоторые приемы или подключить фантазию.

Не нужно делать банальных ошибок и говорить следующие фразы:

я звоню Вам предложить наши услуги…
я звоню по поводу сотрудничества…
я звоню рассказать Вам о нашей продукции…

Эти подходы сегодня практически не работают. Начините разговора с обозначения точек соприкосновения. Вариантов много, подключите Вашу фантазию 🙂

Например, Вы можете начать разговора так:

ПТС: пилотный проект с бизнесом клиента

Я звоню Вам, потому что Вы занимаетесь строительным бизнесом в Казани уже с 2000 года, правильно? А у нас в компании как раз сейчас запущен пилотный проект по работе с надежными строительными компаниями региона, который....

ПТС: сайт компании

Иван Иванович, я сейчас нахожусь на сайте Вашей компании и вижу, что Вы активно развиваетесь и у Вас сейчас в разработке интересные проекты. Я как раз хотел обсудить с Вами один из них...

Такое начало разговора располагает гораздо больше к дальнейшему общению, по сравнению с банальными «предложениями о сотрудничестве».

К слову, сотни людей, которые стали применять эту технику св своих звонках, прислали мне свою положительную обратную связь и поделились успехами. Поэтому я могу с уверенностью сказать, что эта техника сработает у Вас и поможет повысить эффективность звонков в Вашей компании.

Что касается самих вариантов ПТС — их может быть достаточно много и, в идеале, они должны подбираться именно под Ваш бизнес, под специфику Ваше ситуации.

4. Организуйте системные продажи по телефону

Системность, на мой взгляд, является важнейшей составляющей успешных продаж по телефону. Если Вы организуете системные продажи по телефону в Вашем бизнесе, то Вы неизбежно получите увеличение продаж.

При этом системность должна быть на разных направлениях: и холодные звонки, и теплые звонки, и входящие звонки.

Используете ли Вы CRM систему для учета звонков?
Внедрена ли в Вашем бизнесе воронка продаж?
Как ведется учет звонков Ваших сотрудников?
Используете ли Вы записи для последующего анализа эффективности?
Какая конверсия звонков у Вас или у Ваших сотрудников?
Как возражения клиентов мешают продавать целевое действие?
Как Вы формируете базу клиентов для обзвона и определяете целевых клиентов?

Ответьте для себя на эти вопросы и Вы гарантированно увидите зоны дальнейшего развития.

5. Настройте свой голос правильно

Не текст на бумажке или на экране монитора, а именно Ваш голос. От Вашей интонации, темпа речи зависит гораздо больше, чем от продуманных ответов на возражения (хотя это тоже важно).

В последнее время я наблюдаю настоящее помешательство на скриптах продаж по телефону. Такое чувство, что менеджеры и предприниматели уверены — будь у них хороший скрипт — продажи бы сразу взлетели до небес. К сожалению, это не так.

Однажды я разрабатывал скрипты продаж продуктов МСБ для одного банка. Я сам тестировал данный скрипт, общаясь с клиентами, перед тем как передать его сотрудникам сети банка. И скрипт был хорош. Клиенты довольно-таки легко соглашались на встречу.

Когда дело дошло до использования скрипта разными сотрудниками, мы увидели огромную разницу в результативности. Причина такого отклонения лежала на поверхности: низкоэффективные сотрудники говорили невнятно, терялись, голос звучал неуверенно. Другие же, озвучивая те же самые фразы с хорошей интонацией, добивались гораздо большего.

Помните об этом — даже самый продуманный скрипт продаж не позволит «мямлящему» сотруднику эффективно продавать по телефону.

Продавайте красиво и легко!

Пишите Ваши идеи и советы в комментариях!
Если материал полезен, поставьте лайк и поделитесь с друзьями!

С уважением, Олег Шевелев

P.s. Самые последние фишки в области продаж по телефону я расскажу на своем . Подробности здесь. Приглашаю Вас прямо сейчас, т.к. набор будет небольшой, а некоторые бонусы пропадут уже в ближайшие дни.

Обход секретаря. 4 техники для скрипта продаж с…