В 2006 году я через банк "Хоум Кредит" приобрел сотовый телефон. Через год за него полностью расплатился. И мне, как добросовестному клиенту "Хоум кредит" выслал свою пластиковую карточку с размером овердрафта 20 000 рублей. Хотя мне эта карточка была не нужна и я ее не просил. Через некоторое время по почте от банка стали поступать предложения об активации данной карты. Я этого делать не стал. Вскоре позвонила девушка, представилась сотрудницей "Хоум Кредита" и, можно сказать, навязала мне активировать кредитную карту. Я обещал подумать. В представительстве "Хоум Кредита" в нашем банке я активировал свою карточку в ноябре 2006 года. "Пин-код" к данной карте по почте я так и не получил. И поскольку деньгами с карты в ближайшее время распоряжаться я не собирался, то убрал ее. Естественно, что никаких операций без пин-кода я не производил. И мои близкие родственники не могли воспользоваться этой картой. И каково же было мое удивление, когда в июне 2007 года по почте я получил письмо от банка "Хоум Кредит" о том, что я являюсь задолжником по своей кредитной карте на снятую сумму 14 500 рублей плюс комиссия, проценты за пользованием кредита и штрафы. Всего к оплате набралось около 20 000 рублей. И с каждым месяцем эти штрафы растут. Я обратился в представительство "Хоум Кредита" в нашем городе, мне помогли напиисать рекламацию на восстановление денежных средств. Через 2 недели по почте из банка я получил ответ на свою рекламацию с распечаткой 13 операций, которые были произведены по моей пластиковой карте. Сумме были сняты с 10 января по 19 марта с промежутком в 3-5 дней в размере от 500 до 2000 рублей за каждую операцию. В конце значилось: "На основании заявленной Вами рекламации Банком была произведена проверка, в ходе которой было установлено, что данная операция имело место и представляет собой получение наличных денежных средств со Счета через банкомат с использованием Карты №... и на основании ввода ПИН-кода, известного только Вам." То есть, в рекламации мне отказали. Хотя ПИН-кода я не знаю. Когда я попытался позвонить в банк "Хоум Кредит", меня неоднократно переключали от одного сотрудника к другому, а потом телефон отключался. После этого я вновь обратился в представительство "Хоум Кредита" в своем городе. Сотрудница, выслушав в очередной раз мою историю, лишь развела руками, сказала, что помочь ничем не может. Через неделю по почте я получил уже заказное письмо от "Хоум Кредита" с требование в течение пяти дней оплатить сумму моей задолженности, которая вместе со штрафами и комиссиями составила уже 23 614 рублей (!).
Я прошу людей, столкнувшихся с подобной проблемой по карте "Хоум Кредит", посоветовать, что мне делать?
06.06.2017 09:00
Группа « Хоум Кредит » представлена в 11 странах, и сотрудники российского офиса могут получить опыт работы в ее международных подразделениях. Герои этого материала привыкают жить как в индийском кино, учатся у филиппинцев распознавать эмоции, а у китайцев - молчать на рабочем месте.
Артем Попов,
директор по продажам Home Credit India
Я в Индии с февраля 2016 года. В группе «Хоум Кредит» периодически открываются международные вакансии, и когда-то давно я уже подавал заявку на работу в Китае. Но это было скорее в режиме идеи. В случае с Индией готовился уже серьезно: начинал утро с чтения индийских новостных лент, а по вечерам подтягивал английский.
Страна удивляет тем, что рядом уживаются несколько времен, культур и уровней жизни. Здесь если человек богат - то запредельно, если беден - тоже до крайности. Но это не мешает местным жителям мирно сосуществовать в одном пространстве. Можно, например, увидеть белый Porsche, рядом с которым стоит корова, жующая вчерашнюю газету, тут же радостные дети гоняют на велосипедах, убитых или не очень. Рядом со всем этим будет стоять убогая лачуга, а следом - дом местного дядюшки Раджи. Все это в первое время удивляло, сейчас уже привык.
Живу я в пригороде Нью-Дели, здесь выросла целая деревня для экспатов. Знаете ли, в Индии городок с населением 300 000 человек - все еще поселок. В этом же месте находятся представительства основных международных корпораций. Офисная жизнь в плане рабочих процессов, наверное, не сильно отличается от российской: круговерть встреч и воркшопов не пропадает и при пересечении границы. Чтобы описать уровень эмоций между кабинетами, надо вспомнить индийские фильмы. Вот то же самое, только в офисе: могут быть и танцы, и слезы. На самом деле индийца сложно вывести из себя, но если это случится, то держите его семеро. Все-таки южный темперамент дает о себе знать.
Когда переезжал, опасался, что придется скучать здесь вечерами и особенно на выходных. Но ничего подобного. С одной стороны, рабочий драйв в режиме 24 часа в сутки не позволяет загрустить, а с другой - от Дели до аравийского побережья всего два часа лета и ровно столько же до Гималаев. Остается выбрать, как ты хочешь перезагрузиться: поймать волну на серфинге или заночевать в палатке на высоте 4000 метров.
Индийская культура направлена на поддержание хороших отношений между людьми. Здесь очень не любят расстраивать человека отказом, поэтому всегда соглашаются практически со всем - к сожалению, зачастую только на словах. Не удивляйтесь, если утреннее обещание выполнить задачу к вечеру превратится в историю про то, что никто ничего еще и не начинал (естественно, хорошо приправленную извинениями).
Ровно насколько русское «нет» не всегда «нет», настолько индийское «да» далеко от настоящего согласия. Наш «авось» в Индии не работает совсем, уровень неопределенности зашкаливает. Здесь если что-то может пойти не так - оно обязательно пойдет не так. И даже если ты уверен, что сюрпризы невозможны, что-нибудь сойдет с рельсов, как только отвернешься. Поэтому с точки зрения менеджерского опыта - как планировать задачи, контролировать их выполнение - лучшего тренировочного лагеря не придумаешь.
По количеству праздничных дней мы с Индией примерно на одном уровне. Но что касается отпрашиваний с работы - индийцы впереди планеты всей. Здесь очень большие семьи, это становится понятно, когда приходишь в любой городской парк. Отдыхают не «папа, мама, я», а три футбольные команды - от прадедушки до десятка внуков. И в этих семьях постоянно что-то случается: брат после пятилетнего отсутствия приехал, сам сотрудник не нашел места на парковке, у дяди проблемы в семье и он расстроен, заболел кто-то - здесь это совсем не сложно, если не мыть руки перед едой. В общем, такого количества разнообразных причин, чтобы отпроситься с работы, я нигде не встречал.
В нашем индийском офисе работают чехи, румыны, словаки, россияне, поляки, но индийцы в большинстве. Я был приятно удивлен уровнем их образования и опыта, полученного в такой непростой обстановке. Есть свои культурные особенности, и именно они позволяют смотреть на проблемы с необычных ракурсов. Потенциал молодых специалистов огромен.
В Индии 22 официальных языка и еще десяток диалектов, но молодежь, даже между собой, предпочитает говорить на английском. На своем общаться не модно, даже зазорно. С одной стороны, это замечательная основа для международной интеграции. Но с другой - с потерей языка уходит культура поколений. А ведь Индия - это колыбель цивилизации, и за многое, что мы сейчас имеем, мы должны быть благодарны этой стране.
Дмитрий Борисенко,
PR-директор Home Credit Philippines
Я приехал на Филиппины 1 сентября 2015 года. Изначально это была полугодовая командировка в рамках корпоративной программы обмена опытом. Передо мной стояли задачи в сфере внешних и внутренних коммуникаций, и основная их часть к январю была выполнена. Затем мне предложили перейти в филиппинскую компанию, чтобы продолжить работу и помочь сформированному мной департаменту PR освоиться.
Было исследование, которое показало, что филиппинцы - самая эмоциональная нация в Юго-Восточной Азии. Местные жители достаточно скромные люди, но при этом отличные коммуникаторы, у них хорошо развита эмпатия. Как-то у нас проходил факультатив по распознаванию микроэмоций на лицах. Филиппинцы верно их определяли всегда, тогда как европейцы - в семи-восьми случаях из десяти.
Здесь очень не любят говорить «нет» и сообщать неприятные новости в лоб. Культурный и языковой барьеры тоже вносят коррективы в общение. Я стараюсь брать пример с некоторых моих европейских коллег, которые все объясняют и проговаривают детали буквально по буквам, на пальцах. Тогда недопонимание сводится к нулю.
Согласно опросу, который компания Aon Hewitt проводила в разных странах среди сотрудников группы «Хоум Кредит», на Филиппинах самый высокий показатель вовлеченности - более 70%. На мой взгляд, это связно не только с культурными особенностями, но и с тем, что менеджеры здесь вкладывают массу сил и времени в работу с подчиненными. В России такая практика тоже есть, но на Филиппинах, возможно, это единственный путь к успеху - тесно работать со своими сотрудниками каждый день.
Наш коллектив из 5500 человек - многонациональный. Преобладают, конечно, местные жители. Но наш CEO, например, из Швеции, много людей приехали из Чехии и Словакии, есть белорус, украинец и даже марокканец.
Модель работы «Хоум Кредита» единая во всех странах, но бизнес-процессы адаптируются под рыночную среду. Например, на Филиппинах решение о выдаче кредита в точке продаж принимается сразу же, как и в России, а набор действий специалиста и количество полей, которые он должен заполнить, отличаются. Здесь приходится проводить больше проверок из-за отсутствия у клиентов единого идентификационного документа как такового. Мы даже собираем отпечатки пальцев. Сложно представить, чтобы в России люди соглашались их оставлять, а на Филиппинах это воспринимается совершенно нормально.
В свободное время я стараюсь смотреть страну. Вокруг Манилы есть горы и вулканы, куда можно съездить на трекинг. Если говорить об удаленных от столицы уголках, то меня впечатлили двухтысячелетние рисовые террасы в местечках Батад и Банауэ, а также прибрежный городок Эль Нидо на острове Палаван.
До ближайших от Манилы пляжей приходится добираться три-четыре часа, потому что на дорогах пробки. На некоторые курорты нужно дополнительно плыть на лодке. Это хорошие варианты отдыха, если выдаются длинные выходные. Их, кстати, могут объявить внезапно, буквально накануне. Иногда из-за сильного шторма лодочное сообщение между островами прекращают. Некоторые мои коллеги из-за этого застревали на них на несколько дней.
Алексей Дроботай,
директор по работе с региональными партнерами Home Credit China
В Китай я переехал недавно - в начале мая. Честно говоря, решение зрело долго и принимать его было непросто: другая страна, культура, обычаи, менталитет. Но мне в жизни всегда были нужны вызовы, это один из них. Сейчас я очень далек от своей привычной зоны комфорта. Искренне верю, что человек развивается и чего-то достигает только в такой обстановке. Здесь все по-иному, но зато какие возможности! Я думаю, что получу колоссальный опыт - и жизненный, и рабочий.
Приходится привыкать ко многим вещам. Например, к пятичасовой разнице с Москвой. Китай - страна большая, но везде живут по пекинскому времени. Кому-то очень повезло, кому-то просто повезло. Понимать, что говорит, а тем более что думает китаец, пока могу только интуитивно - уж очень необычен язык. Четыре тона, один и тот же набор букв, в зависимости от ударения слово может означать совершенно разные вещи...
На первый взгляд кажется, что в Китае живут очень эмоциональные люди - так громко они говорят. Но это впечатление обманчиво, обычно местные жители очень спокойны и рассудительны. Это касается всего. Бывали случаи на дороге, когда китайцы вели себя очень выдержанно и достойно. В Москве эмоции зашкалили бы.
Корпоративная культура российского «Хоум Кредита», думаю, известна всему рынку. Она особенная, это трудно объяснить, не познакомившись с ней изнутри. В Китае она своя, не хуже и не лучше, - просто другая. Начнем с того, что в компании работает очень много людей. Одних только специалистов по продажам около 60 000. Поэтому гораздо больше уровней между руководителями и рядовыми сотрудниками. Еще здесь отлично умеют копировать чужой успех, но не так хорошо обстоят дела с инициативностью. Наконец, вспомните российский опенспейс: шутки-прибаутки, всем весело, нормальная рабочая атмосфера. В Китае каждый решает свою задачу практически в полной тишине.
В России считается нормальным спрашивать руководителя, почему он принял то или иное решение и к чему оно приведет. Иногда можно подискутировать с ним и вместе прийти к какому-то новому варианту. Я с большим трудом представляю себе подобное в Китае.
Наряду с местными жителями здесь работает много коллег из Чехии. Есть те, кто приехал из Словакии, Венгрии, Латвии, Турции, Индии, Казахстана и из других стран. Рабочий день, как и в большинстве компаний, стандартный. Сразу после 18:00 большинство местных сотрудников уходят из офиса. Задерживаются немногие, в большинстве своем это экспаты.
Как и в других странах, в Китае наши бизнес-процессы строятся с учетом местных нормативных требований и других особенностей. Здесь, например, договор с клиентом оформляемся без бумаги! И никого это не смущает.
Очень многое привязано к телефону, главному гаджету для китайцев. В нем и социальные сети, и электронный кошелек, и еще много чего, о чем я, возможно, даже не догадываюсь.
В начале далекого 2004-го года, когда все люди получали поздравительные звонки, письма и открытки, меня «осчастливил» угрожающими телефонными звонками и странными письмами банк «Хоум Кредит». От меня требовали погашения долга по кредиту в сумме 26 тысяч рублей и обещали в случае неуплаты передать мое дело коллекторам. Эта новость повергла меня в шок: дело в том, что я никогда не брала в этом банке никаких кредитов! В тот момент я даже представить не могла, какой многолетней эпопеей обернется для меня эта поистине детективная история!
Шаг первый. О чьей безопасности печется служба безопасности банка
Подумав, что это какое-то недоразумение, я решила съездить в главный офис банка и выяснить, что за странные претензии мне предъявляются. Мне удалось пообщаться с начальником службы безопасности банка, который пообещал запросить мое кредитное дело из Москвы и выяснить, кто, когда и при каких обстоятельствах . Мы договорились, что он позвонит мне, как только дело будет у него в руках. Однако прошел месяц, другой, а звонков из службы безопасности банка так и не было, зато письма с требованием погасить задолженность, сумма которой уже начала «обрастать» штрафными процентами, продолжали приходить.
Во время моего второго визита в службу безопасности банка ее начальник встретил меня уже не так приветливо, заявив: «Если Вы подписали договор, будьте добры возвратить банку деньги». Да не подписывала я никакого договора! А на мою настойчивую просьбу показать мне договор с якобы моей подписью, он нехотя ответил: «Хорошо, сейчас сделаю запрос в Москву». Оказывается, все это время, пока я ждала его звонка, никакого запроса он вообще не делал! Решив, что ждать дальше бесполезно, я прямо из его кабинета направилась в Вахитовский отдел милиции г. Казани и написала заявление с просьбой возбудить уголовное дело о мошенничестве.
Шаг второй. Кого бережет «моя милиция»?
В отделе милиции Вахитовского района меня внимательно выслушали, дали бланк заявления и попросили подробно описать ситуацию. Спросили, не теряла ли я документы и не давала ли их кому-то на время. Документы я не теряла, а вот ксерокопии паспорта и ИНН отдавала подруге, которая обещала узнать через своего знакомого, дадут ли мне кредит в Сбербанке. Этот вопрос тогда так и повис в воздухе, а ксерокопии остались у того самого знакомого. Заявление у меня приняли, оперативник ОБЭП Дмитрий Изотов несколько раз звонил мне, чтобы уточнить детали – в общем, у меня появилась надежда, что эта история, наконец-то, закончится.
Через некоторое время меня вызвали в отдел, чтобы сверить мою подпись с той, которая стояла под кредитным договором (его все-таки запросили из Москвы, но сделала это не служба безопасности банка, а сотрудники милиции). Разумеется, подпись была не моя, что было очевидно даже без экспертизы. К тому же в отделе меня ждала еще одна приятная новость: личности двоих мошенников, оформивших кредит по ксерокопиям моего паспорта и ИНН, установили, причем один из них на момент подписания кредитного договора являлся сотрудником банка «Хоум Кредит». Меня попросили задержаться для очной ставки с одним из мошенников, который вот-вот должен был подойти в отдел. Должен был – но так и не пришел. Не пришел он ни домой, ни на следующий день на работу. Исчез и второй мошенник. Поэтому сотрудники милиции решили: нет людей – нет дела, и в возбуждении уголовного дела по факту мошенничества (причем, по уже установленному факту в процессе предварительного расследования) мне было отказано.
Шаг третий. Битва с коллекторами
Между тем письма и звонки с угрозами продолжались, но уже не из банка, а из коллекторского агентства «Стоун Хейдж», которое почему-то находилось в Уфе, а не в Казани. Причем звонки были и в шесть часов утра по выходным дням, и в 12 ночи в будни, а мой долг вырос с двадцати шести тысяч до почти тридцати трех. Когда мне надоело в сотый раз объяснять, что кредит я не брала, а мошенники, оформившие его на меня, найдены, я просто стала отключать домашний телефон. И тогда коллекторы решили нанести мне визит.
Визитер оказался грубым и напористым, с порога стал кричать и угрожать, сказал, что приехал описывать наше имущество. Но когда я показала ему документ из милиции, где было ясно написано, что кредит брала не я, а двое мошенников по ксерокопиям моих документов, его напор быстро улетучился. Извинившись, он ушел. Но, как ни странно, письма и звонки после его ухода так и не прекратились.
Это издевательство продолжалось на протяжении шести лет. И тогда мое терпение лопнуло окончательно: в 2010 году я решила подать в суд.
Шаг четвертый. Мировой судья: идите с миром!
Мое заявление в мировой суд не приняли. Судья мотивировал отказ тем, что сумма, заявленная мной в иске, превышает 50 тысяч рублей (в заявлении я попросила обязать банк «Хоум Кредит» возместить мне моральный ущерб за все шесть лет в сумме 60 тысяч рублей). Мировой судья прислал мне уведомление о том, что с данным заявлением мне следует обратиться в районный суд – что я и сделала.
Шаг пятый, последний
В районном суде заявление приняли, назначили дату судебного заседания, на которое представители банка не пришли. Не пришли они и на второе заседание, и на третье. И тогда судья вынес оригинальное решение: поскольку опросить ответчика невозможно, то мой иск остается без удовлетворения.
Дальше события развивались еще интереснее: подать апелляцию в Верховный суд мне не удалось – в районном суде потеряли мою квитанцию об уплате госпошлины, а пока я делала дубликат, время, в течение которого можно подавать апелляцию, было упущено. Единственный плюс, который я получила от своего судебного мытарства – коллекторы, наконец-то, перестали меня беспокоить. И тогда я просто решила поставить на этой истории жирный крест. Да не тут-то было.