Валерий Богинский, руководитель ипотечного отдела КПК «Содействие» из Екатеринбурга, о том, почему клиенты могут быть недовольны и что нужно делать, чтобы выгодно отличаться на фоне непрофессиональных коллег.
Мой отец - агент по недвижимости, и знакомство с этим миром я начал еще в школе, когда составлял для родителя договоры купли-продажи за символическое вознаграждение. Я сам короткое время работал агентом, а теперь руковожу ипотечным отделом в финансовой компании и постоянные контакты с риелторами - мой хлеб. В том или ином виде за 10 лет я взаимодействовал со всеми агентствами Екатеринбурга, большинством в Свердловской области и многими в России. Так что о работе риелторов знаю не понаслышке.
Эту статью захотелось написать после появления в нашем операционном зале риелтора, который на сделке умудрился вместить в себе сразу все штампы плохого агента. Он разводил своих клиентов на повышенный размер займа, громко обсуждал размер комиссионных, предлагал «схемы» по переводу денег продавцам, не давал говорить менеджеру и доводил до белого каления окружающих, чем в конечном итоге сделку сорвал. Это крайность, но кризис самоопределения на фоне излишней самоуверенности встречается все чаще, а такие агенты дискредитируют всю профессию.
Вот тезисы, говорящие в пользу обращения к агентам по недвижимости. От риелтора ждешь того, что он может:
1. ,
2. ,
3. ,
4. ,
5. .
На практике выходит иначе.
Об экономии
Последние пару лет рынок недвижимости колошматит, и он из рынка превратился в базар Самарканда VII века. Тут можно купить все, что хочешь, встретить невольников с валютной или высокопроцентной ипотекой, спекулянтов и кучу жуликов. Задача риелтора здесь - находить лучшее и договариваться о хорошей цене. Кроме того, агент должен знать, где взять деньги, если торг на нужных условиях не проходит: рассрочка продавца, лизинг, банковская и небанковская ипотека и т.д.
Переговоры по цене объекта сегодня - общение глухонемого со слепым. Продавцы хотят продать дороже рынка, покупатели не готовы переплачивать. Агенты первых гордо отказывают всем несогласным с ценой, агенты вторых не предлагают вариантов расчета. Один неудачный просмотр – и оба агента сдаются.
Поэтому хорошие объекты не продаются до тех пор, пока терпение продавца не лопнет и ценник не опустится до рынка или ниже. А покупатели ограничены рамкам своего бюджета и просматривают десятки вариантов недвижимости, которая им не по душе.
При запросе ипотеки за агентами водится забросить удочку на сумму больше. Для финансовых компаний такой подход - существенное искажение ситуации клиента, а для заемщика бóльшая нагрузка на семейный бюджет.
Получается, клиент переплачивает: за жилье, которое не нравится, за ипотеку с высоким платежом, за услуги агента. Вы наверняка знаете риелторов, которые оттягивают комиссию и с продавца, и с покупателя, а если получится, и с банка (кредитного кооператива, страховой, оценочной).
Однажды риелтор через неделю после сделки прочитал в нашей группе в социальной сети, что мы дарим 500 рублей за приведенного клиента нашим пайщикам: не поленился, приехал из Полевского, вступил в Кооператив и получил полтысячи.
О безопасности
У вас какие фрукты во фруктовом салате?
- Все!
- Даже манго и маракуйя?
- Все, кроме манго и маракуйя.
Складывается странное ощущение, что агенты при проверке сделок ведут себя, как официанты в летнем кафе Анапы. Обещают много - делают мало. Словосочетание «проверка юридической чистоты сделки» не ясно. Что проверяют? Ведь не может заключаться такое мероприятие только в сверке паспортных данных и номера записи в ЕГРН.
Рисков между тем невероятное количество. Упустить что-то действительно легко:
- отсутствие штампа БТИ на документе основания,
- лишение родительских прав одного из собственников в квартире с несовершеннолетними детьми,
- первоочередное право покупки собственников комнат в коммуналках,
- кредитная история и правонарушения доверенного лица продавца,
- корректный перевод объекта из нежилого фонда в жилой до 2000 года и т.д.
Каждая сделка требует своей уникальной проверки. Часто риски не оценивают, на них просто закрывают глаза.
Эта проблема тесно связана с агентским ощущением собственного великого предназначения в мире недвижимости. У многих оно проявляется в желании оставить за собой последнее слово, даже в тех вопросах, в которых они не компетентны. А в случае возникновения реальных проблем агент просто перекладывает ответственность: если сделка нотариальная, виноват нотариус, если ипотечная, виноват банк.
Агент может не знать всех рисков, но должен иметь навык работы с информацией: уметь найти нужную статью ГК РФ, задавать правильные вопросы, предлагать грамотные изменения в документы, находить и устранять несоответствия.
О нервах
Покупка недвижимости для среднестатистического клиента всегда волнительна. Суммы немаленькие, и для многих эта покупка будет единственной в жизни. Риелтору нужно одновременно действовать уверенно и деликатно. Однако часто агенты нагнетают ситуацию. По большому счету все переговоры в день сделки купли-продажи недвижимости должны быть согласованы заранее: оговорены сроки и порядок передачи денег, заказана ячейка в банке, получен талон в МФЦ и пр.
Такой пошаговый план есть у редкого агента, большинство действует стихийно, что приводит к конфликтам между участниками сделки. Отсюда и появляются люди, которые сторожат свой счет в отделении банка, едва ли не пристегивают наручниками агента с доверенностью на право подачи документов, возят его в машине и вместе ходят в туалет. Недоверие порождает тревогу, а она, в свою очередь, не дает трезво мыслить ни клиентам, ни, собственно, агентам.
О связи бизнеса
Функции посредника для агента по недвижимости часто ограничиваются взаимодействием сторон и контактами с государственными органами. Однако роль рынка недвижимости сложно переоценить - это системообразующая отрасль экономики. Если человек купил квартиру, то будет ремонтировать, покупать мебель, технику… Таким образом, у риелторов должны быть связи с другими бизнесами, так повышается ценность обращения в конкретное агентство.
В этой теме дальше всех продвинулись крупные региональные и федеральные риелторские компании, но человеческий фактор и здесь вносит корректировки.
Если агент будет выбирать эксклюзивного партнера между клиентоориентированной, правильной компанией и слабой компанией, но которая заплатит за приведенного клиента, решение, скорее всего, будет принято в пользу второго варианта. Большинство агентов руководствуются личной выгодой, а не выгодой клиента.
При этом такие отношения между агентством и отраслевой компанией не развиваются и не приносят взаимной пользы. Они бесполезны.
Представьте, агент договаривается с компаниями, продающими диваны. Одна - крупная, с качественной мебелью (диваны там особо мягкие), готовы дать скидку 5% реальному клиенту. Другая - местечковая «компания друга», качество средненькое, но там готовы заплатить 15% с каждого заказа и те же 5% скидки клиенту. С точки зрения агента второе предложение более выгодно, так как позволяет заработать на клиентах еще немного. Однако для клиента – качество дивана, на котором он будет смотреть телевизор, общаться с друзьями и отмечать новоселье, имеет решающее значение. Ему проще вежливо отказаться от покупки и посмотреть диваны без скидок в других компаниях.
Мы сами столкнулись с подобной ситуацией, когда в крупном региональном агентстве, с которым договорились на бумаге об эксклюзивных условиях по нашим ипотечным займам, агенты сами направляли клиентов в другие компании, которые выплачивали небольшую комиссию, зато лично в руки агенту. Руководство агентства после получения этой информации развели руками, мол, «за каждым агентом ведь не углядишь, их вон сколько».
О вдохновении
Покупка недвижимости – это не то же, что покупка чайника. Здесь куда как больше факторов, которые влияют на решение клиента. И иногда может так случиться, что путь к качественному объекту недвижимости окажется тернистым. Особенно актуально это сейчас, когда существует перевес предложения на рынке, но хоть выбор и стал больше, также больше стало некачественных объектов и рисков.
Агент по недвижимости должен помочь клиенту с выбором на основе его предпочтений и остановить клиента от ошибочной покупки. Даже если подопечному понравилась цена, ремонт, соседи, а агент видит отсутствие инфраструктуры, кривые документы-основания и банкротство продавца, тот должен подавить в себе желание закрыть сделку и убедить клиента продолжить поиски. Такой выбор трудный, но верный.
Часто на форумах попадается ветка, посвященная неудачной покупке жилья, от которой в свое время было некому отговорить.
Вместо заключения
Конечно, не всё так плохо, и описанные случаи и люди больше из разряда маргинальных.
Риелторы - цемент, с помощью которого строится рынок недвижимости, соединяется спрос и предложение. Риелторы важны и нужны. Но проблем хватает, и отрицать это бессмысленно.
Давайте будем продолжать делать рынок недвижимости лучше.
Евгений, наш с Вами диалог все больше начинает напоминать разговор двух людей, влюбленных в русский язык и в красноречие. Я, в общем-то и не против, тем более что не так много вокруг людей, с кем можно обсудить то или иное без какого-то своего интереса. Тем не менее, есть ряд вещей, с которыми я не могу согласиться даже исходя из правил хорошего тона. Вы спрашиваете про Робин Гуда? Если брать конкретную историческую личность, то он молодец. В том смысле, что был именно тем, в ком нуждалось "темное" большинство, которое реально обманывалось не только власть придержащими, но и самой Церковью. Если переносить этого разбойника на сегодняшние времена, то получится иная картина, поэтому я и привязался к конкретным датам существования этой личности. Тогда он был тем, в ком нуждался народ. Отобрать у того, кто ест с золота и отдать тем, кому вообще нечего есть. И не путать с "кулаками" советской республики - там, в Англии, реально были те, кто по дурости своей умерщвлял и жег от безнаказанности. Против таких всегда появляются свои Робины, Дубросвкие, Пугачевы и прочие. Рейдером Робин Гуд небыл - он действовал не по заказу и не выискивал поводов. Ограбил? На, получи. Вернее, дай - поделись. Рейдер - это несколько другое. И если в некоторых регионах я, как патриот и человек с повышенным чувством справедливости (спасибо родителям), готов был бы стать Робин Гудом, то рейдером - нет, не готов.
Ну, а дальше следует спор о лукавстве... Учитывая, что все приходится печатать, и соответствено читать, я не буду объянять, что есть лукавство. Тем не менее, я - риэлтор и я не лукавлю. Однако я этим зарабатываю. Но это есть разные вещи. Поскольку тех, кто лукавят, я отправляю восвояси и их объекты или их предложения предаю забвению, поскольку это именно лукавство, то бишь ложь. А ложь, равно как и прочее мошенничество и есть то качество, что отделяет хороших от плохих. Это ответ на Ваш вопрос, "Что такое хорошо и что такое плохо". Плохо то, что нечестно. Причем нечестно умышленно, ради своего какого-то гешефта. Это плохо. Это не бизнес. Это обман и в отдельных случаях это грабеж, но это не бизнес. Покупая колхоз, я не обманываю пайщиков, я даю им то, что они хотят и столько, сколько они хотят. Да, у меня больше инфы, да они не всегда понимают что к чему, но я не обманываю их. Хочешь, иди продавай свой невыделенный пай и попробуй на этом заработать. Не хочешь этого геморроя? Хочешь деньги здесь и сейчас? Вот моя цена. Это по-разному можно воспринимать, но это честно. Я готов платить столько-то, если он (колхозник или кто-то там еще) готов продать. Нет? Ну нет так нет. В этом и все различие. Для рейдеров, например, ответа "нет" не существует вовсе. Есть заказ. Безличностный, безчеловечный, тупо заказ и все. Как для палачей, киллеров и прочих.
Ну и последнее, чтобы не утруждать глаза и не надоесть. Вы говорили о потери клиентами своих активов, за котрые риэлтор вроде как не несет никакой ответственности. Евгений, возможно Вы - ас или Вам просто повезло, но мне, не смотря на все мои умения, ни разу не довелось управлять чьими-то активами так, что все звисит только от меня. Я не очень-то представляю, как кто-то может потерять свои активы благодаря тому, кто вроде как ими упрвляет. В любом случае, последнее слово за собственником. Да, теоретически я могу ввести его в заблуждение, но не встречались мне пока те, кто не перепроверит мои доводы и заключения. Иногда я прихожу с вариантами, а мне говорят нет. Ну не настолько нуждается в деньгах человек,чтобы продавать свои активы по такой цене! На нет и суда нет. Как собственник может потерять свои активы, благодаря действиям риэлтора? Более того, скажу Вам нечто иное. Риэлтор, в отличие от собственника несет расходы. Я не беру налоги - это плата за обладание. А так, каждый показ объектов на Селигере, различных охотхозяйств, удаленных объектов в Смоленской, Тверской, Калужской и прочих областях стоят мне денег. Например, возвращаясь с одной из таких поездок я сбил кабана и убил свой фольцваген наглухо, продав его на металллолом за 20 тыс. руб. Это ли не риск своими активами? Я имею в виду не убит
Основная причина, по которой нас не любят - деньги. Нам нужно платить за то, что мы делаем. Насколько наша комиссия справедлива? Менее, чем на 100%. По сути она должна быть больше, чем сейчас. Почему? Потому что продажа квартиры это не сидеть на попке и ждать благословенного покупателя. Это реально труд. Ну да ладно.
Даже та комиссия, что берут АН, считается "дюже высокой".
За то, что мы снижаем цены. Ну вот хочет человек именно 2 ляма за убитую однушку и ниипёт. Ему же двушку купить надо. Ровно за эти деньги. И на ремонт оставить. А мы, окаянные, говорим, что на рынке такие квартиры от 1,3 до 1,45 стоят. Именно стоят и никто не берёт. В усмерть не упали. При этом нас же винит другая сторона в том, что мы цены поднимаем. :))) Особенно, помню, один застройщик всё критиковал нас, мол, мы плохие. Вот только лопнул теперь.
Но самая главная причина ниже. И вот по этой причине я и сам очень не люблю многих своих коллег.
Есть среди риэлторов люди, не брезгующие в принципе ничем. Они, как это водится, есть в любой сфере, среди всех слоёв. Но от того, что они есть везде, репутация риэлторов лучше не становится.
Ещё вчера мой клиент удивлённо сообщил, что квартира, которую мы очень хотели купить, да не успели, опять в продаже.
Предыстория такова. Смотрели квартиру, понравилась. Поторговались. В принципе, в цене не сошлись. Сейчас решили таки брать. Интереса ради заказали выписку из ЕГРП. Результат - квартира уже продана. Неудивительно - хорошая квартира. И можно было бы узнать об этом от риэлторов, но в выписке иногда есть сведения, помогающие сбавить цену. Ну да не суть.
В общем, вчера одно из АН вешает объявление о продаже этой квартиры. Сегодня звоню. Ну мало ли, может, мы неверно просчитали номер квартиры. Нет, всё верно. После моей просьбы посмотреть ещё раз мне сообщили, что квартира продана. АН крупное довольно, работает по договорам. Как они могли вчера выставить впервые в продажу то, что продано в декабре? К сожалению, объявление потёрли. Не заскринил. Хотя во входящих от клиента скрин есть. :)
Другие уже сегодня в обед начали продавать эту квартиру. Фото с Авито вообще стырили.
Мало того, они ещё и безграмотные придурки.
На скрине красным проданная квартира. Чёрным - грамматика и квартира, которую собственник продаёт за 1,8 млн. И, кажется, даже уже продал. Да, я этот район изучаю. :)
На этом скрине вырезана шапка, где название конторки. И красным логотип Авито. Они, блин, даже скопировали через жопу. 
Как, блин, эти придурки продают то, что уже продано? Какое мнение составят люди об их гнилых конторах и о людях в сфере в принципе? Да я б на хрен слал всех, кто работает с недвижимостью, если бы кашу не знал изнутри.
Второй тип мудаков. Копировальщики. Вот как выше. Эти утырки тупо копируют текст, иногда заменяя цифры в метраже. И всё. Вот только цены ппц разные. Не, не всё. Ещё, как придурки выше, они иногда воруют фотографии. Уже несколько раз обращались к администрации Базара, чтобы удалить объявления, копирующие наши. Перестали копировать. 
Специально оставил фото, чтобы было видно, что это одна и та же квартира. Красным обведены цены.
Мало того, что это снова накладывает негативный отпечаток на профессию в целом, так ещё и продать мешает, потому что ни один разумный человек не пойдёт смотреть квартиру, которую продают сразу 100500 человек и цена имеет разницу от 50 до 150 тысяч.
Именно из-за таких мудаков и существует мнение, что мы ничего не делаем и тянем из людей бабло. Что мы жадные и пр.пр.пр.
Любые сделки с недвижимостью сопровождаются заключением договора с риэлторами. Во многом успешность проведения сделки зависит именно от договора и от того с кем он заключен. Мы провели опрос на эту тему – нужен ли договор ли с риэлторской фирмой?
Вы собираетесь покупать или продавать жилье. И вам предстоит заключать договор с риэлторской фирмой. Этот документ многие считают очень важным, и полагают, что без грамотно составленного договора дела с риэлторами вести не следует. А что думаете вы? Именно в такой плоскости были сформулированы наши вопросы. О том, что договор, по мнению большинства все-таки нужен видно из результатов опроса. Однако наиболее многочисленная часть аудитории (26%) решила, что у нас до сих пор все делается «по понятиям», а договор представляет просто пустую бумажку. Еще больше респондентов (27%) считает, что договоры защищают только риэлторов. И только около 11% полагают, что современные договоры в достаточной степени защищают права клиентов. Как видите больше половины опрошенных (53%) негативно оценивают существующую систему договорных отношений с риэлтерскими фирмами.
Мы не беремся оценивать «справедливость» подобной оценки. Но согласитесь, больше половины сугубо отрицательных ответов дают достаточно оснований для неутешительного вывода – в большинстве горожане риэлторам не доверяют и не считают, что договоры защищают их в должной степени. Итак «глас народа» представлен. А что думают по этому поводу профессионалы?
По мнению директора Петроградского отделения «Адвекса» Юрия Воробьева такая низкая оценка в первую очередь вызвана средним уровнем риэлторского бизнеса в нашем городе. Действительно, помимо фирм, входящих в различные профессиональные объединения у нас в городе действует несколько сотен фирм, которым вовсе не обязательно придерживаться «стандартов этики» или соблюдать договоры. Для них, чем короче договор, тем больше лазеек остается для его нарушений. По мнению Юрия Воробьева, зачастую при нарушениях прав клиентов рынка недвижимости, во многом виноваты сами клиенты, которые попросту не читают те документы, которые подписывают. Получается, что они сами действуют «по понятиям», не полагаясь ни на законы, ни на договор, который они подписывают. Между тем, по принятым в Ассоциации риэлторов правилам, если у клиента риэлторской фирмы есть какие-либо претензии, то именно члены Ассоциации на специальной комиссии по правам потребителей, разбирают все случаи жалоб клиентов. И при этом руководствуются именно подписанным им договором. А в самом договоре, как считает Юрий Воробьев, должны быть максимально подробно прописаны все шаги работы риэлтора. В противном случае не всегда понятно, какую именно работу риэлтор взялся сделать, и какую часть он выполнил или не выполнил. И, в конечном счете, клиент рынка недвижимости сам делает выбор. Либо он подписывает «пустую бумажку» с общим набором фраз об обязанностях сторон и их ответственности, либо очень конкретный документ с реальным перечнем обязанностей риэлтора. Только в последнем случае клиент может считать себя защищенным от произвола или ошибок непрофессионалов. Другое дело, что бывают такие договоры, которые подписывать просто категорически нельзя.
По мнению директора агентства недвижимости «Норд» Ольги Балаевой, зачастую клиент, который впервые вышел на рынок недвижимости далеко не всегда может ориентироваться в текстах таких договорах. И было бы лучше и для агентств недвижимости и для их клиентов, если бы при составлении и подписании такого важного документа присутствовала третья независимая сторона – к примеру, юрист или адвокат, специализирующийся на вопросах рынка недвижимости и защищающий права конкретного клиента.
Как считает директор агентства недвижимости «Аркада» Андрей Васильев самое главное в любом договоре с продавцом и покупателем – это четко обозначенные суммы продажи объекта недвижимости, а также комиссионных агентства. И клиент, подписывающий договор, должен четко понимать какие именно услуги он оплачивает агентству и в каком размере. Другое дело, что риэлторские фирмы у нас по закону просто не в состоянии досконально исследовать историю квартиры. И целом наш рынок далек от нормальных цивилизованных норм.
С точки зрения Андрея Васильева, наиболее частые проблемы с невозвращением аванса покупателям также связаны с несовершенством законодательства – агентство должно иметь возможность принимать на специальные счета деньги клиентов. А тратить их может только в соответствии с подписанным договором. То есть должно иметь возможность управлять (не по собственному желанию) порученными ему средствами в интересах клиента. Такой возможности у наших агентств нет, отсюда и возникают всякие обходные маневры с теми же авансовыми платежами. Ну а раз есть обходные схемы, значит, есть и возможность манипулировать этими средствами, что зачастую и происходит. Разумеется, в ситуации, когда покупатель остается не по своей вине без аванса, он не может доверять агентствам недвижимости. Наилучшим выходом из положения, по мнению Андрея Васильева, была разработка специального закона о риэлторской деятельности, в котором были бы четко прописаны права и обязанности всех участников сделки.
А вот, по мнению заместителя заведующего адвокатской фирмой «ЮРИНФОРМ-ЦЕНТР» Александра Петренко, в принципе риэлторам хватило бы и существующих законов. Более того, уже существуют формы договоров, разработанные совместно специалистами Ассоциации риэлторов и государственных структур. Еще несколько лет назад в Ассоциации был составлен так называемый Генеральный договор, в котором учитывалась и многолетняя практика риэлторов и требования законодательства. И Александр Петренко, как один из основных разработчиков документа даже был награжден специальным дипломом Ассоциации. Но, увы, несмотря на то, что договор разрабатывался именно с участием риэлторов, и казалась бы, учитывал всевозможные нюансы их работы, в дело он не пошел. Как считают некоторые директора фирм – документ получился «слишком большим и сложным для восприятия». Странно конечно, что документ, который, по мнению юристов действительно в равной степени защищает и права клиентов и права агентств, так и нашел широкого применения.
Поводя итоги нашего опроса, хотелось бы отметить, что, конечно, и законодательной базы для риэлторской деятельности у нас недостаточно, но и далеко не все риэлторы хотят работать честно. Отсюда и вполне объяснимые результаты опроса. Возможно, этот материал привлечет внимание профессионалов рынка недвижимости к тем проблемам, которые вызывают недоверие петербуржцев к представителям этой профессии и они более внимательно отнесутся к существующем на рынке «узким местам». Что касается горожан, то мы согласны с теми, кто выбрал ответ: «все зависит от того, с кем подписывается договор». Поэтому не стоит обращаться в первую попавшуюся контору, и уж тем более не глядя подписывать договор. В этом случае, вы рискуете разбираться с агентами именно «по понятиям».