Технологии телефонных продаж. Преимущества и недостатки техники холодных звонков. Ключ к технике продаж по телефону – обучение

Обширный гид по телефонным продажам для b2b, часть 1 из 4. В этой части: предыстория, знакомство с экспертом, общие сведения о телефонных продажах.

Перед тем, как я начал вести проект Videolom, я работал в отделе телефонных продаж на позиции менеджера по продажам. Сам отдел назывался УТП (Управление телефонных продаж), а подразделение называлось CBP (англ. Credit by phone), и формально оно должно было обрабатывать входящие звонки, но по факту большая часть звонков была исходящей, как и подразделения TLM (Телемаркетинг), но речь не об этом.

Там, во время работы, я познакомился со многими людьми с разных позиций (как такие же менеджеры, как я, так и управляющие). Среди них я повстречал массу мастеров своего дела. Это были люди, которые могут поднять продажи любой, даже самой неумелой группы и люди, способные продать что угодно и кому угодно.

Я собрал опыт всех этих людей, свой опыт, информацию из других источников, мнение эксперта. Всё это дало мне возможность написать обширный гид по телефонным продажам. Статья поделена на четыре части:

  1. Предыстория, знакомство с экспертом, основные понятия, этапы продаж, установление контакта, выявление потребностей;
  2. Презентация продукта, работа с возражениями, завершение сделки;
  3. Как составить скрипт продаж. Как обойти секретаря;
  4. Бонус: общий список ошибок менеджеров по продажам + решения к каждому пункту.

Ладно, хватит вступления. Держите полезность!

Для начала я представлю эксперта, чтобы позже не возникало вопросов вроде: "Кто он вообще такой и почему он эксперт?"

Шикоянц Вилен

Старший супервайзер в отделе телефонных продаж аутсорсинговой компании "Homer Software House". Пошёл пятый год, как он работает в продажах, традиционно демонстрируя со своей группой лучшие показатели среди других групп в этом же отделе, и демонстрируя со своим отделом лучший результат, чем в других отделах, находящихся в других городах. В его непосредственном подчинении находится группа из 15 человек, а также 4 руководителя других групп, где у каждого ещё по 25 человек. В общей сложности в его подчинении находится около 120 человек. За прошедшие годы через Вилена прошла уйма людей и каждого нужно было "из ничего" превратить в менеджера по продажам. Судя по показателям, ему это хорошо удаётся.

Какими бывают телефонные продажи

Обычно используют разделение на "горячие" и "холодные" продажи, но я прекрасно понимаю, что существует вид продаж, который уместно назвать "ледяными" - именно они являются первичными, когда бизнес только развивается.

"Ледяные" продажи

Суть: вы звоните в офис компании, в которой никто не знает, кто вы вообще такие и чего хотите. Никто не ждёт вашего звонка. Сам номер вы нашли где-то в интернете.

Вариант для тех, у кого нет многотысячной клиентской базы с контактами ЛПРов (прим. "ЛПР" - лицо, принимающее решение). Собственно, и мой вариант тоже. Само собой, шансов при "ледяном" обзвоне у вас меньше, чем при обычном "холодном", но такая школа жизни позволит вам в будущем не "сливать" свою клиентскую базу, осуществляя неумелые звонки. Несколько иронично, что самым маленьким и неопытным компаниям приходится использовать самый трудный метод телефонных продаж.

Самое сложное - это обход секретаря. И, поверьте, вам крупно повезло, если секретарём оказалась девушка с тоненьким голосом, а не 50-летняя Валентина Григорьевна, которая расколет вашу голову, как орех, ещё до того, как вы успеете узнать, как зовут директора и как с ним связаться. Напомню, что про обход секретаря я расскажу в третьей части статьи.

Часто "ледяной" метод не слишком эффективен, так как небольшая компания едва ли может себе позволить профессиональных менеджеров по продажам, но некоторые советы из этой статьи помогут вам продавать немного лучше, пусть и не на уровне профессионалов. Кроме того, "ледяные" обзвоны дают вам возможность в будущем вести "горячие" продажи, которые, в свою очередь, позволят в будущем осуществлять "холодные" продажи. В общем-то, дальше всё будет идти по кругу.

"Холодные" продажи

Суть: вы напрямую звоните ЛПРам из вашей клиентской базы. Обход секретаря уже не страшен, но вашего звонка по прежнему никто не ждёт: вы просто пытаетесь повторно что-то продать тому, кто уже был вашим клиентом.

Вариант не для всех, ведь контакты ЛПРов из собственной клиентской базы - это достаточно редкий и ценный ресурс. Не каждый может себе позволить обзвон по собственной клиентской базе, и уж тем более не каждому можно доверить столь ответственное дело.

"Горячие" продажи

Суть (если звонок исходящий): вы звоните ЛПРу, который уже ждёт вашего звонка и заинтересован в том, чтобы обсудить подробности сделки.

Суть (если звонок входящий): вы принимаете звонок от человека, который (чаще всего) ещё не до конца сориентировался, но ему в принципе интересно то, что вы предлагаете.

Пожалуй, идеальный вариант. Всё, что вам остаётся - "дожать" собеседника. В первом случае достаточно просто не наделать глупостей, а во втором нужно правильно презентовать свой продукт. Об этом позже.

Резюмируем

  • "Ледяные продажи" - никто вас не ждёт, никто не знает. Звоните не по своей клиентской базе.
  • "Холодные продажи" - никто вас не ждёт, но вас знают. Звоните по своей клиентской базе.
  • "Горячие продажи" - вы принимаете входящие звонки от заинтересованных людей, а также звоните лишь тем людям, которые ждут вашего звонка.

Этапы продаж

В стандартной модели процесс телефонных продаж делят на 5 важных этапов:

  1. Установление контакта
  2. Выявление потребностей
  3. Презентация
  4. Работа с возражениями
  5. Завершение сделки

Соблюдение всех этих этапов обязательно, независимо от "температуры" продаж. Порой, правда, добавляются новые этапы, но корректнее говорить о том, что усложняются уже существующие. Можно сказать, что это 5 заповедей продаж, при нарушении которых вас ждёт наказание: потерянный клиент. Что из себя представляет каждый этап, какие процессы присутствуют на каждом этапе - об этом я буду писать ниже. В этой части статьи мы разберём

Установление контакта

Этот этап является хоть и самым быстрым, но определяющим: будете ли вы вообще иметь шанс что-либо продать. Само установление контакта состоит из 3 основных частей:

  1. Приветствие
  2. Знакомство
  3. Вызов интереса

Суть приветствия: вы должны представиться, назвать своё имя и фамилию (можно только имя, но тогда и к собеседнику необходимо обращаться только по имени), место работы и должность, после чего назвать цель звонка. Так ваш собеседник будет понимать, кто вы такой, откуда вы, как к вам обращаться и почему вы вообще звоните.

Суть знакомства: сразу после приветствия вы должны уточнить у человека, кем является он, чтобы понимать, туда ли вы вообще позвонили, является ли он ЛПРом, как к нему обращаться. Часто собеседник просто копирует формат вашего приветствия, но если этого не произошло - не делайте паузу после приветствия: сразу начните знакомство.

Суть вызова интереса: когда каждый понимает, с кем он общается и как обращаться к собеседнику, необходимо задать клиенту вопрос, который вызвал бы у него интерес. Если этого не сделать, то клиенту станет неловко, ведь в отличие от вас он ещё не понимает, что происходит, а потому не знает, что сказать дальше. Я рекомендую использовать следующий вопрос: "Скажите, Х, сколько времени Вы можете уделить нашему разговору?". Это позволит вам не только продолжить диалог, дав понять клиенту, что впереди вас ждёт общение - вы ещё и понимаете, сколько у вас времени. Если у клиента, например, минут 5 - говорить с ним нет смысла. Лучше договориться о перезвоне. Очень важна формулировка, так как если спросить: "Вам удобно сейчас разговаривать?" - вы дадите клиенту повод ответить "Нет", после чего диалог будет закончен. Пример диалога:

- Добрый день, меня зовут Ким, маркетолог студии Videolom. Я звоню вам, чтобы обсудить идею нашего взаимовыгодного сотрудничества. Я дозвонился в *название компании*?

- Добрый день. Да, всё верно.

- Скажите, с кем я могу обсудить детали сотрудничества?

- Со мной можете

- Отлично, а как Вас зовут?

- Василий Иванович

- Очень приятно, Василий! Скажите, сколько времени вы можете уделить нашему разговору?

Ошибки при установлении контакта

Часто новички допускают ошибки при установлении контакта. Из-за этих ошибок разговор "не идёт" с самого начала, из-за чего продажи уходят. Я задал Вилену Шикоянцу несколько вопросов о том, какие обычно допускаются ошибки. Ниже приведены мои вопросы и ответы Вилена на них.

Расскажи, какие ошибки часто допускают в процессе установления контакта с клиентом?

Можно выделить несколько основных легко решаемых ошибок:

1. Менеджер представился слишком быстро и невнятно

- Алло, кто это?

- #@^%&!#@!$

- А, ясно.

Решить вопрос очень просто: необходимо подойти к своему более опытному коллеге или руководителю, попросить прослушать твой разговор и спросить, на сколько процентов нужно медленней говорить. Просто just do it.

2. Менеджер ведёт общение не на равных

- Вячеслав Сергеевич, добрый день!

- Добрый, Саша, добрый...

- Вячеслав Сергеевич, Вы обдумали моё предложение?

- Нет, Саша, не интересно.

Обращаться к клиенту нужно так же, как и он обращается к вам. Имею в виду формат. Если клиент обращается к тебе просто по имени, то и ты к нему обращайся по имени, и наоборот. Если клиент позволяет себе слишком фамильярное обращение, необходимо его корректно поправить.

3. Самая распространённая ошибка - это вопрос: «Вам удобно сейчас разговаривать?», или «Вы можете уделить мне n минут?», или «Уделите мне n минут времени?».

- Добрый день, уделите мне 5 минут времени?

- Нет.

- Добрый день, Вам удобно сейчас разговаривать?

- Нет.

Бывает, мы совершаем звонок клиенту и слышим не самые приятные фразы: «Говорите быстрее», «У меня нет времени», «Я очень занят» и пр. В этом случае необходимо корректно назначить время для перезвона:

- Вячеслав Сергеевич, в таком случае я перезвоню Вам позже. Скажите, в котором часу Вам завтра будет удобно?

Нет смысла тратить время и силы на разговор, в котором собеседник будет торопиться и всё равно не осмыслит предложение.

Могут ответить и «Никогда», но такой ответ может дать в основном тот человек, который изначально чем-то раздражён. С ним лучше не связываться в принципе.

Ошибок значительно больше, но это самые распространённые, если говорить об установлении контакта.

Что делать, если ошибка уже допущена? Можно ли реанимировать диалог?

Это почти невозможно, так как первое впечатление неизгладимо. Может так случиться, что ты сможешь как-то пошутить во время разговора. То есть, если удастся неудачный старт перевести в шутку, подняв тем самым настроение собеседника - не всё потеряно. Но работать надо на упреждение, а не на борьбу с последствиями.

*Вилен вернётся к нам в следующей части и расскажет, какие ошибки допускаются при работе с возражениями*

Выявление потребностей

Определения большинства источников в интернете гласят, что суть процесса такова: понять, чего конкретно хочет клиент, какой товар вызывает у него наибольший интерес, определить, каковы его ожидания относительно покупки.

Проблема в том, что на таких советах далеко не уедешь: большинство клиентов не имеет понятия о том, чего конкретно они хотят, какой товар им интересен и каковы их ожидания. И даже если бы знали - эта информация вам ничего не даст. Усугубляется проблема тем, что клиенты, сами того не понимая (а порой понимая), часто лгут вам, говоря о том, что они чего-то хотят или не хотят.

Я бы изложил суть процесса иначе: выяснить, чего клиенту не хватает в его бизнесе. Понять, что является для него "болевой точкой". Я приведу пример, так как грань не так очевидна. Представьте себе человека, у которого растянуты связки на ногах.

Что происходит, если выявлять потребность по общему принципу: вы выясняете, какую мазь ищет клиент, по его ответу пытаетесь понять, что у него болит, потом отчаянно предлагаете свой аналог. В чём ошибка? Клиент не фармацевт, и вряд ли до конца понимает, какая мазь ему нужна. А вы уже сделали выводы по его ответу. Почему он вообще дал ответ? Я не знаю, серьёзно. Может быть потому, что не хотел выглядеть глупо, может быть намеренно вводит вас в заблуждение, может быть что-то ещё. Суть в том, что ответ он почему-то даёт, хоть сам его не знает, и это стоит учитывать.

Что происходит, если выявлять потребность по моему принципу: вы просите клиента описать боль, что он чувствует, пытаетесь определить локацию источника боли, после чего начинаете понимать, по каким причинам он вообще чувствует эту боль. Далее, вы уже самостоятельно предлагаете клиенту мазь, которая должна ему помочь. Вы не спрашиваете, какую мазь он хочет - вы спрашиваете, хочет ли он избавиться от боли, а потом просто даёте ему решение, мазь. Если уйти от аналогий, то становится понятно, что без понимания бизнеса клиента вы не сможете определить, в чём его проблема и как ему помочь, но это решаемая проблема, в отличие от первой, когда сам принцип работы оставляет желать лучшего.

Как выявить потребность клиента

Вопросы - главное оружие в арсенале менеджера по продажам, ведь именно вопросы позволяют получить всю необходимую для ведения переговоров информацию.

Вопросы делятся на 3 типа:

  1. Открытые - предполагают развёрнутый ответ. Пример: "Как провели выходные?"
  2. Закрытые - предполагают ответ в формате "Да" или "Нет". Пример: "Вы были в кино на выходных?"
  3. Альтернативные - вы сами предлагаете варианты ответа. Пример: "Вы на выходных работали или отдыхали?"

Самые полезные - открытые вопросы, так как клиент не может в ответ на них просто отмахнуться коротким ответом. Чем больше клиент говорит, тем больше информации вы получаете, и тем проще вам будет успешно завершить сделку. Кроме того, клиенту важно выговориться. Думаю, что каждый обращал внимание на то, что иногда хочется выговориться кому-нибудь, кто внимательно выслушает и не будет перебивать или смеяться. Менеджер по продажам выступает в роли психолога, который внимательно выслушает и будет задавать вопросы, стимулирующие продолжение рассказа. Доверие к вам будет значительно выше, и клиент более охотно выслушает ваше предложение. Исходя из этого следует, что начать выявление потребностей стоит именно с открытых вопросов.

Далее, когда всю общую информацию вы получили, переходите к уточнениям. Для них вы можете использовать альтернативные и закрытые вопросы - это даст возможность направить разговор в нужное русло. То есть: вы получили общие сведения, после чего углубились в тему, задавая уточняющие вопросы. Всё просто и понятно, если говорить о принципе работы, но мастерство задавать правильные вопросы - довольно редкое явление. Как правило, менеджеру хватает 5-7 открытых вопросов и 3-5 закрытых и альтернативных, чтобы выявить потребность клиента.

Ошибки при выявлении потребностей

  • Слишком много закрытых вопросов. Клиенты не любят, когда их допрашивают в формате "Да/Нет";
  • Чрезмерное усердие в выявлении потребностей. Как вы понимаете, потребностей у клиента очень много, но не стоит пытаться выявить каждую из них: одной-двух вам вполне достаточно;
  • Прерывание выявления потребностей на частичную презентацию, а потом продолжение выявления потребностей. Очень распространённая среди новичков ошибка;
  • Ошибка плохого слушателя: нельзя перебивать клиента. Он говорит - вы слушаете;
  • Разговоры о жизни. Иногда наладить контакт удаётся так хорошо, что клиент начинает вести с вами дружескую беседу на отвлечённые темы. Это нужно корректно исправлять, возвращая разговор в нужное русло.

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

  • Как начать продажу во время телефонного разговора
  • Как назвать цену в ходе телефонной продажи
  • Как работать с возражениями в продажах по телефону

Любой товар имеет свою ценность и стоит определенных денег. Если потребитель посчитает, что цена продукта, который вы реализуете, завышена, он не станет его покупать. Суть продаж по телефону заключается в том, чтобы придать товару максимальную ценность, используя грамотную презентацию. Согласно статистике, потери до 90 % возможной выгоды у предпринимателей связаны именно с неумением устанавливать контакт с клиентами. В данной статье мы покажем, как продавать по телефону правильно.

Как начать продажи во время телефонного разговора

Нужно создать первое впечатление

В первые 3–15 секунд с начала разговора по телефону у клиента уже складывается о вас впечатление, изменить которое позже не удастся. Если вашему собеседнику не понравится что-то в вашем голосе или интонации, то вряд ли диалог закончится в вашу пользу, и вы сможете что-то продать. Поэтому первые 15 секунд разговора очень важны: в это время вы должны суметь расположить человека к себе.

Если вам предстоит продавать по телефону, рекомендуется строить беседу в следующей последовательности:

  1. Название компании.
  2. Отдел, в котором вы работаете, ваша должность.
  3. Фамилия и имя.
  4. Приветствие.

К примеру: «Компания Азимут, отдел продаж, Соколова Ирина, здравствуйте» или «Компания МТС, менеджер по работе с клиентами Кирилл Сибирцев, добрый день». Называя имя фирмы, вы повышаете уровень доверия.

Когда вы озвучиваете организацию, которую представляете, это дает собеседнику ощущение надежности и стабильности. А когда указываете в разговоре свою должность, то человек понимает вашу непосредственную причастность к данной компании, что еще больше повышает уровень доверия и защищенности.

После того как вы представились, нужно произнести приветствие. При продажах по телефону следует здороваться именно в конце фразы, так как если вы поприветствуете собеседника вначале, ему придется вас перебить, чтобы поздороваться в ответ, либо сдерживаться, чтобы произнести приветствие, когда вы завершите свой текст. Поэтому, чтобы избежать ненужных неловкостей, лучше сначала представиться, а потом поздороваться.

Необходимо выявить потребности

В этот момент мы определяем, что именно нужно собеседнику, чтобы:

  1. Подобрать максимально подходящий продукт или услугу.
  2. Выяснить, на что сделать упор во время презентации, чтобы удовлетворить желания и потребности клиента с учетом его индивидуальности. Если мы выявим нужды данного человека, то сможем показать все преимущества продукта и выгоду от его приобретения, что значительно увеличит вероятность заключения сделки.
  3. Собрать информацию, которая поможет привести весомые аргументы в пользу приобретения товара. Это поможет качественно отработать с клиентом его возражения.

Многие менеджеры, когда продают по телефону, не выясняют истинные потребности человека. В итоге ему рассказывают о преимуществах, которые для него непринципиальны, упуская важные моменты. В этом случае клиент вряд ли заинтересуется покупкой.

Рассмотрим ситуацию, когда в интернет-магазине продают по телефону смартфон:

Покупатель: «Добрый день! Мне нужен смартфон для подростка».

Менеджер: «Я бы посоветовал вам этот вариант».

Покупатель: «Сколько он стоит?».

Менеджер: «Вот столько».

Покупатель: «Хорошо, я перезвоню, если надумаю».

В чем причина, что клиент закончил разговор? Вероятно, продавец попытался продать по телефону модель смартфона, которая не заинтересовала покупателя. Возможно, потребитель искал что-то конкретное – определенного цвета, размера, стоимости и т. д. Менеджер не уточнил его пожелания, поэтому и не смог заинтересовать. Например, у клиента был негативный опыт владения смартфоном марки LG, и, если вы ему предложите этот бренд, он не захочет покупать и потеряет к вам доверие.

Когда вы продаете по телефону, сначала необходимо выяснить предпочтения потребителя, спросить, кто и при каких обстоятельствах будет пользоваться смартфоном. Если, например, телефон выбирается подростку, недостаточно, чтобы он просто звонил: здесь важны и дизайн, и мощность камеры, и наличие всевозможных функций. Переходить к предложению вариантов нужно только после выявления желаний.

Наиболее популярные вопросы:

  1. Расскажите более подробно, что вас интересует?
  2. Должен ли товар обладать какими-то определенными характеристиками?
  3. Когда вы хотели бы получить продукт?
  4. В каком ценовом диапазоне вы рассматриваете товар?

Ваша задача, когда вы продаете по телефону, – узнать как можно больше подробностей о пожеланиях потенциального клиента. От этого зависит успех сделки.

Проводим презентацию

Если вы продаете по телефону, обратите внимание на важность презентации. От того, насколько качественно вы ее проведете, зависит, приобретет клиент продукт или нет. Если потенциальному покупателю не описать всю ценность товара, он не заинтересуется им и не совершит сделку.

Во время презентации по телефону нужно рассказать следующее.

Сделать упор на тех преимуществах, которые интересны потребителю. Например, покупатель говорит, что смартфон должен быть небольшого размера и с хорошей камерой. Во время презентации по телефону вам нужно зеркально ответить клиенту: «Прекрасно, у нас как раз есть небольшой смартфон, который удобно держать в руке. У него очень хорошие камеры, и даже фронтальная камера 8 Мп, что позволяет делать качественные селфи…».

Таким образом, вам следует рассказать обо всех преимуществах товара и показать клиенту, что данный вариант соответствует его требованиям. Так покупатель увидит, что вы предлагаете именно то, что ему нужно.

На следующем этапе презентации при продаже по телефону вам нужно перечислить плюсы данного продукта. После того как вы рассказали про все характеристики, которые соответствуют требованиям клиента, самое время поговорить о других его свойствах, которые вы считаете важными и привлекательными. Нужно отметить, чем эта модель лучше остальных, что о ней говорят другие покупатели, если такие отзывы уже имеются.

Грамотная презентация повышает ценность товара, и, чтобы правильно продавать по телефону, ни в коем случае не стоит пренебрегать этим этапом. После него уже можно начинать обсуждать условия покупки, говорить о цене и способе оплаты и доставки.

Если во время презентации собеседник перебивает вас и задает вопросы о стоимости продукта, следует поступить следующим образом:

  1. Назвать минимальную цену, чтобы удовлетворить интерес человека и успокоить его.
  2. Перевести разговор на следующий этап: назначить встречу (часто продажи осуществляются только при личной встрече, когда уровень доверия достигает максимального уровня).

Как назвать цену во время телефонной продажи

Если перед вами стоит задача продать товар по телефону, не нужно озвучивать стоимость сразу. Иначе вы не сможете выявить предпочтения клиента и повысить ценность продукта во время презентации. Цифра может отпугнуть потенциального покупателя и свести на нет его интерес к вашему предложению. С таким подходом вы не сможете эффективно продавать по телефону.

При звонке не спешите прямо отвечать на вопрос о стоимости продукта. Сначала постарайтесь определить предпочтения клиента, чтобы дать себе возможность провести качественную презентацию и отработать возражения. После переходите к остальным преимуществам товара, повышая его ценность в глазах покупателя. И заключительным этапом во время продажи по телефону будет оглашение цены и условий сделки.

Исключение – если клиент настойчиво просит назвать стоимость. В этом случае нужно сказать ему о цене или перейти к следующему этапу презентации. Когда вы продаете по телефону, необходимо наблюдать за настроением собеседника и действовать по ситуации.

Оптимальный вариант – не озвучивать стоимость во время разговора по телефону, а назначить встречу, на которой будут обсуждаться условия покупки, в том числе и цена товара. При личной встрече уровень доверия клиента повышается, как и вероятность самой сделки. Если речь об интернет-магазине и вы продаете по телефону, то все условия обсуждаются во время разговора без дополнительных встреч.

Может произойти так, что потребитель захочет знать приблизительную стоимость товара заранее. Здесь нужно действовать по ситуации. Если вы чувствуете, что покупатель не готов прийти на встречу, чтобы обсудить условия сделки, не зная ориентировочную цену продукта, нужно ее сообщить при разговоре по телефону. Насколько хорошо вам удастся подготовить клиента к стоимости, зависит от того, как давно и как профессионально вы продаете. Разберем два примера, как нужно озвучивать цену товара.

  1. Когда вы продаете по телефону. Если стоимость продукта может варьироваться в зависимости от комплектации, функционала, количества, не называйте точную цифру. Озвучьте минимальную цену товара с предлогом «от». Например, «Такой автомобиль будет стоить от 500 тысяч рублей».

Чтобы было понятнее, как продавать по телефону, разберем пример. Допустим, вы реализуете мебель на заказ, и ваш клиент хочет встроенный шкаф с наполнением в виде полок, вешалок и других комплектующих. На вопрос: «Сколько будет стоить шкаф?», – нужно ответить, что подобный вариант обойдется от 15 000 рублей (минимальная цена), а окончательная цифра будет зависеть от размеров, выбранной фурнитуры и других факторов. Скажите, что возможен выезд специалиста на дом, который бесплатно осуществит замеры, учтет все пожелания и рассчитает точную стоимость. Получается, что мы не отпугнули клиента ценой сразу, а дали себе возможность встретиться с ним и повысить уровень доверия.

Если же ваша задача – продавать по телефону товар по фиксированной цене, то вы уже не сможете использовать предлог «от». Это не поможет утеплить контакт или подготовить клиента к сделке, а лишь вызовет недоверие.

  1. Когда вы продаете при личной встрече. В этом случае можно прямо говорить о цене товара и не стараться уйти от ответа. На данном этапе уровень доверия потребителя к вам находится на максимальном уровне, уже проведена грамотная презентация и покупатель заинтересован в сделке.

Во время разговора по телефону лучше ограничиться выявлением потребностей и подачей презентации, а все нюансы обсудить уже при личной встрече, когда контакт с потенциальным клиентом установлен.

  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Не речью убеждают, а характером

Менандр

Современному потребителю ежедневно кто-то пытается "впарить" товар или услугу, у большинства клиентов возникает негативная реакция на так называемый "холодный звонок".

Этим термином обозначается первый звонок потребителю, с которым раньше не велись переговоры. Зачастую негативная реакция потенциального клиента обусловлена незнанием продавца того, как правильно продавать товар во время звонка по телефону.

1. Сбор информации о клиенте

Необходим предварительный сбор информации о платежеспособности клиента и о том, кто конкретно отвечает за закупку. Это позволяет легко преодолеть так называемый "барьер секретарши".

Если Вы звоните и вежливо говорите: "Соедините меня, пожалуйста, с отделом кадров (зам. директора по хоз.части, главным бухгалтером)", шанс добраться до нужного лица повышается.

Можно уточнить: "У меня не записано имя-отчество вашего главбуха..." Любому человеку приятно, если обращаются конкретно к нему, и Вас, скорее всего, выслушают, если беседа ведется как бы на личном уровне.

2. Своевременность звонка и готовность к разговору

Стоит осведомиться, удобно ли собеседнику вести диалог именно сейчас - может быть, у него посетители или он проводит совещание. Спросите, в котором часу можно будет побеседовать - и позвоните минута в минуту, ни в коем случае не получасом раньше и не часом позже!

Обязательно скажите: "Петр Сергеевич, мы с Вами договаривались о том, что я перезвоню". Потенциальный заказчик Вас выслушает.

Менеджер, предлагающий свою продукцию, должен выучить текст своего обращения буквально наизусть - знать все сведения о прейскуранте, комплектующих, гарантийном сроке, возможных скидках.

Если Вы не располагаете полной информацией, скажите: "Ваш вопрос очень интересен, до этого никто не вникал в этот аспект. Я сейчас запишу этот и все другие Ваши вопросы, получу необходимые сведения и сообщу Вам в кратчайшие сроки. Спасибо!".

3. Как правильно продавать по телефону используя тактику «Остап Бендер штурмует миллионера Корейко»?

4. Как правильно продать товар по телефону, грамотно используя лесть?

Ямщик, не гони лошадей! Методика «убалтывания», а тем более слова "я хочу вам предложить" вызывают негативную реакцию. Поэтому можете слегка "надуть щеки" - представиться заведующим отделом сбыта.

Затем вызовите потенциального клиента на диалог. Скажем, так: "Виктор Васильевич, наша фирма занимается поставками современного офисного оборудования. Насколько мне известно, все переговоры по этому вопросу нужно вести именно с Вами.

Могли бы мы побеседовать сейчас?" Или чуть иначе: "Светлана Петровна, я не хочу делать коммерческие предложения, неинтересные для Вас. Я бы хотел узнать больше о вашей фирме, чтобы понять, насколько моя компания может быть вам полезной. У меня к Вам несколько вопросов".

То есть Вы не ставите своей целью сразу же что-то продать, первый звонок - разведочный. Идеальный его результат - назначение личной встречи. Там уже в дело вступят каталоги, образцы продукции, перечисление скидок и условий оплаты, и можно будет говорить о сбыте конкретных товаров.

5. Говорим с тем, с кем стоит говорить

Как правильно продать товар покупателю? Не говорить с тем, кто его не будет приобретать. При "холодном звонке" без заискивания выясняем у секретаря, кто конкретно принимает решение по данному вопросу.

Если девушка на проводе задает дополнительные вопросы, спокойно спросите: "Значит, решение о закупке принимаете Вы?" Обычно секретарь тушуется и переводит Вас к нужному человеку.

6. Правило четырех "да"

Человеку, утвердительно ответившему на несколько Ваших вопросов, трудно потом сказать "нет". Продумайте, о чем Вы можете спросить, не рискуя нарваться на отрицательный ответ. И лишь потом спрашивайте: "Вы хотели бы обсудить со мной проблему... ? Когда Вам удобно будет со мной встретиться?"

7. Выясните, какие позиции интересуют потенциального клиента

Услышав слова: "Отправьте ваше предложение по факсу", сначала подтвердите: "Да, я обязательно подготовлю для Вас коммерческое предложение и перешлю его.

Чтобы в нем содержалась только та информация, которая Вам необходима, скажите, пожалуйста, что для Вас является главным при покупке... (офисной техники, осветительных приборов, голубых зайцев...)? Тогда Вы сможете наилучшим образом подготовить коммерческую информацию.

8. Не пытайтесь обвести собеседника вокруг пальца

В ваших интересах сообщать объективную информацию. Это, кстати, отразится на вашем голосе - он будет звучать более убедительно и непринужденно.

Акцентироваться, конечно, нужно на плюсах, но если спросят о той услуге, которую ваша фирма не оказывает, ответьте: "Мы займемся этим вопросом и решим его для Вас", не утверждая, что всё у Вас есть.

В среднем нужно сделать 7 звонков, прежде чем на том конце провода окажется потенциальный клиент - такие данные приводит консалтинговой компании Janek Performance Group . И далеко не факт, что этот клиент в итоге что-то купит. Так стоит ли игра свеч? Может, пора отказаться от телемаркетинга? Эксперты отвечают: если звонки не дают результата, значит, вы просто не владеете техникой телефонных продаж. В нашем обзоре - свежая статистика по эффективности звонков и рекомендации, как повысить их качество.

Особенности телефонных продаж

Сейчас в тренде входящий маркетинг: получение лидов из трафика на сайт и странички в соцсетях. Тренд трендом, но традиционные инструменты исходящего маркетинга - такие, как телефонные продажи, никуда не делись. Приносят ли они доход или их пора списать со счетов? С этими вопросами мы обратились к российским экспертам по маркетингу и продажам.

Оказалось, они не только высоко оценивают эффективность телефонных продаж, но и уверены: продажи без звонков пока что занимают мизерную долю рынка, а значит, без телефонных разговоров не обойтись.

Но недостаточно просто поднять трубку и набрать номер, чтобы заполучить клиента. Для эффективных телефонных продаж важно подготовиться технически и морально (точнее, подготовить своих менеджеров на обзвоне).

Как повысить результативность телефонных продаж?

Успех телефонных продаж складывается из многих факторов: начиная с того, по каким скриптам работают менеджеры и заканчивая тем, используете ли вы для контроля и анализа их работы. Рассказать обо всем в одной статье невозможно… да и не нужно, ведь мы не раз писали о телефонных продажах, и у нас в блоге есть много полезных статей. Делимся ссылками!


Источник: giphy.com

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

  • для постоянного увеличения количества новых клиентов;
  • при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
  • для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

  • экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
  • рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
  • производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
  • оптовые компании, продающие товары для организаций;
  • агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

  • звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
  • знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
  • выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
  • завершение контакта и назначение встречи.

Видео — как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

  • предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
  • использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
  • вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
  • позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

  • говорить уверенно;
  • не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
  • перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

  • основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
  • рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
  • говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
  • своего собеседника следует называть по имени;
  • залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

  • акция или супер-предложение;
  • снижение издержек;
  • увеличение продаж;
  • сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

  • «у нас уже все есть»;
  • «нам не интересно предложение»;
  • «нет времени на разговор с вами»;
  • «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

  • с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
  • если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

Видео — как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

  • дату и время;
  • место;
  • участников встречи;
  • обсудить цель встречи;
  • получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

  • нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
  • не нужно составлять скрипты продаж;
  • получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

  • отсутствие личного контроля;
  • отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
  • минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

  • экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
  • более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
  • возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
  • возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
  • возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

  • собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
  • клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
  • оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
  • невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
  • нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
  • при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

Краткая поможет пониманию в чем между ними разница.

На что следует обратить внимание, когда акт сдачи приемки выполненных работ.

С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование для производства саморезов, в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.

Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч: