Wed Oct 05 18:03:00 MSD 2005
"Клиентов уже не ищу, они меня сами находят"
СЕГОДНЯ СТРАХОВЫМ АГЕНТАМ ПРИХОДИТСЯ ПРОЩЕ, ЧЕМ ИХ КОЛЛЕГАМ, НАЧИНАВШИМ РАБОТУ ДЕСЯТЬ ЛЕТ НАЗАД: СТРАХОВЩИКИ ТЕПЕРЬ ТЩАТЕЛЬНО ОБУЧАЮТ СВОИХ АГЕНТОВ. ТЕМ НЕ МЕНЕЕ, СТАТЬ ТАК НАЗЫВАЕМЫМ ГЕНЕРАЛЬНЫМ АГЕНТОМ УЖЕ НЕ ТАК ПРОСТО, КАК РАНЬШЕ: СТРАХОВЫЕ РИСКИ КЛИЕНТОВ ДАВНО ПОДЕЛЕНЫ, ДА И СОБРАТЬ РЕНТАБЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ПОРТФЕЛЬ УДАЕТСЯ ДАЛЕКО НЕ КАЖДОМУ. КАК ДОБИТЬСЯ УСПЕХА В ЭТОЙ ПРОФЕССИИ, РАССКАЗАЛ КОРРЕСПОНДЕНТУ «ДЕНЕГ» ЕЛЕНЕ АЛЕЕВОЙ ГЕНЕРАЛЬНЫЙ АГЕНТ «РЕСО-ГАРАНТИИ» ИГОРЬ ТКАЧЕНКО.
- Как начиналась ваша карьера в страховом бизнесе?
Страховым агентом я стал после того, как в 1992 году уволился из рядов вооруженных сил. Первой страховой компанией, в которой я начал работать, стала АСКО. Там страховым агентом трудилась моя жена, и с руководством компании я был знаком с 1989 года. В АСКО существовала своя школа страхового бизнеса, и я прошел полуторамесячный курс подготовки страховых агентов. С самого начала своей работы я сделал акцент на страховании имущества юридических и физических лиц. В школе дали хорошие основы страхового дела, но полученных навыков и методик по технике продаж мне недоставало. Многому меня потом научили мои клиенты.
- Как вы искали своих первых клиентов?
Проблема поиска потенциальных клиентов передо мной встала довольно остро: связей в Москве среди гражданских практически не было. Поэтому в поиске клиентов я мог рассчитывать только на себя, на своих бывших сослуживцев. И первых своих клиентов я получил от них. Клиентов искал по-разному. Первый путь по рекомендации своих бывших армейских товарищей. Второй путь был самым трудоемким, но и самым эффективным. Я поставил перед собой задачу пройти по магазинам Ленинского проспекта - начиная с площади Гагарина и до МКАД. Заходил в магазины, знакомился с руководством, выстраивал диалог. Первое время волновался, хотя заранее продумывал ход разговора, возможные вопросы, ответы на них. В армии деловое общение в основном сводилось к рапортам и командам, а тут появляются свои нюансы. Перейти на неформальное общение в деловых переговорах было довольно сложно. Надо было научиться быстро знакомиться и находить общий язык, при этом показать свой профессионализм. В тот период многие директора магазинов становились собственниками и были заинтересованы в страховании имущества. Мы вместе определяли виды рисков, их стоимость и условия страхования. Эти переговоры иногда затягивались и могли длиться по три-шесть месяцев. В результате за год я прошел почти весь Ленинский проспект, и, кажется, десять директоров магазинов стали моими клиентами. Потом они страховали у меня свои дачи и машины, рекомендовали родственникам и друзьям.
Еще один способ поиска новых клиентов - изучение газет и звонки по рекламным объявлениям организаций - мне особенного успеха не принес. Так мне удалось застраховать три фирмы, но с ними дальнейшего сотрудничества не получилось. Поиск клиентов по телефону тоже имеет свои особенности, которых я тогда не знал. Теперь-то я понимаю свои ошибки и, обладай я тогда навыками и технологиями продаж, многих ошибок избежал бы. Сейчас клиентов уже не ищу, они меня сами находят.
- Когда клиентов стало достаточно, вы не пытались работать сразу на нескольких страховщиков?
По натуре своей я однолюб, поэтому никогда не стремился работать в нескольких компаниях. Клиенты сами предлагали представлять их интересы в других компаниях, и каждый раз я объяснял им, что за свою страховую компанию я уверен, и возмещение по страховому случаю им гарантировано, по поводу выплат в других компаниях никакой гарантии дать не могу. Для меня самого всегда была важна надежность компании. Когда в году АСКО начала испытывать трудности, мы с женой выплатили не мало средств из собственного кармана для того, чтобы не потерять авторитет у своих клиентов. Делали так. Например, человеку по страховому случаю компания должна была выплатить $3 тыс. Мы компенсировали ему $1 тыс. из собственных денег. Люди были благодарны хотя бы за это и, оправившись после дефолта в 1998 году, снова приходили к нам. После АСКО я год проработал в СОГАЗе, потом пришел в «РЕСО-Гарантию». Каждому своему клиенту объяснял, почему перехожу из одной компании в другую. Люди прекрасно понимали, что их интересы для меня важны, и никто не разрывал отношения.
- Что предполагает статус генерального агента?
Этот статус предполагает большую степень свободы в определении условий страхования и большую ответственность при этом. Генеральный агент определяет условия страхования и в соответствии с тарифами компании готовит проект страхового договора. Есть риски, которые каждый агент обязан согласовывать со своим страховщиком. Для агента компа¬ния устанавливает определенные квоты. Например, для меня, как для генерального агента, по страхованию имущества установлена максимальная квота по стоимости страхуемого объекта $500 тыс., для большинства агентов эта сумма редко превышает $100 тыс. Так же и с автомобилями: если стоимость машины превышает квоту $100 тыс., я обязан обсудить условия страхования с руководством.
- Как вам удается удерживать своих клиентов, ведь компаний много и тарифы у них заметно отличаются?
Бывает, клиенты приходят и говорят, что у какой-то там компании тариф на 20% ниже. Но состязаться в дешевизне я не собираюсь. В этой ситуации я часто говорю, что их право страховаться там, где дешевле, при этом напоминаю английскую поговорку: «Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи». Иногда это срабатывает, не всегда, но срабатывает. Клиенты верят своему агенту. В противном случае мне проще отказаться от клиента, даже если он обращается с выгодным предложением. Ничего особенного для удержания клиентов я не делаю. Одно знаю наверняка: продавая бездушно, будь уверен, что в скором времени человек откажется с тобой сотрудничать. Клиента надо удерживать не разницей в тарифах, а проявлением искренней заинтересованности в решении его проблем".
Существует множество методов манипулирования сознанием человека. Целью манипуляций является, в том числе, продажа различных товаров и услуг. Воздействие на психику клиента постепенно распространяется и в страховой сфере. Как правило, компании, использующие запрещённые приёмы продаж долго не задерживаются на рынке. Однако время от времени на месте ушедших возникают новые. Знание принципов работы страховых агентов-манипуляторов позволит избежать проблем. А именно эффективно бороться с навязыванием страховых услуг, непрактичных страховых пакетов, тривиальным мошенничеством или обманом.
Ориентация разговора с клиентом в будущее
Самый безобидный способ незаметно заставить клиента купить страховку. Данный приём пришёл в продажи из арсенала НЛП (нейролингвистического программирования). «Представьте на секунду: страховка КАСКО решит все возможные проблемы на дороге!» – подобные слова, произнесённые страховым агентом, сразу же должны насторожить страхователя. «Представьте» является так называемым «якорем» сознания. Несмотря на простоту, метод весьма эффективен. Он основан на желании любого человека видеть своё будущее безоблачным.
Способ борьбы с подобным приёмом манипулирования сознанием очень прост: необходимо сохранять ощущение текущего момента. Вместо бесплотных иллюзий формировать конкретный, финансово-ориентированный план действий по защите имущества.
Нарочитая поспешность
Ложная слабость или влюблённость
Вызвать жалость, заставить сопереживать и помочь «ущербному» страховому агенту – вот психологическая основа этого метода манипуляции сознанием клиента. По мнению Виса Виталиса, автора книги «Где у женщины кнопка», это типично женский метод манипуляции. Снижение цензуры психики при таком методе воздействия приводит к тому, что полученная от манипулятора информация попадает сразу в подсознание. Через какое-то время страхователь сам того не подозревая начинает выполнять установки мошенника или манипулятора.
Метод защиты и прост и сложен одновременно. В разговоре с продавцом любого товара необходимо доверять лишь фактам. Человек «на работе» зависит от ваших действий и готов на многое, чтобы их подчинить. Об этом также не стоит никогда забывать.
Мнимая любезность или помощь
Скажи «да»
Страховой агент строит разговор таким образом, что клиент вынужден постоянно соглашаться с его словами. Череда утвердительных ответов снижает барьер критического восприятия клиента, чем и пользуется манипулятор для продажи страховой услуги.
Ссылка на авторитет
«Я всегда покупаю КАСКО и ДМС!», «У меня такой же полис!», «Губернаторский автопарк застрахован в нашей компании!». Весьма распространённый приём среди продавцов и предпринимателей небольшого уровня. Приведенные факты могут оказаться действительно истинными, однако, проверить их правдивость весьма не просто. Об этом всегда стоит помнить и доверять лишь очевидному.
Ложь, наглая ложь и статистика...
«Наша страховая компания – №1 в России». «О нас самые лучшие отзывы». За подобными заявлениями может стоять маркетинговое исследование страхового рынка, оплаченное из средств самого страховщика. В лучшем случае – рейтинг, присвоенный малоизвестным и не вызывающим доверия рейтинговым агентством. Подобные манипуляции легко выявить, ознакомившись с отзывами о страховых компаниях России. Страхователю также необходимо помнить о пятёрке официально признанных Банком России «страховых» рейтинговых агентств. На 29 декабря 2014 года это «Эксперт РА», «Standard & Poor"s», «Fitch Ratings», «Moody"s» и «Best Co».
Волевой контроль над сознанием
Волевой контроль над сознанием – основная форма борьбы с различными методами воздействия на сознание. Только внимательность, осторожность и вдумчивость способны привести страхователя к нужному именно ему, а не агенту решению.
Вот еще несколько признаков «работы» страхового агента-манипулятора:
- Специфическая терминология в разговоре с клиентом: «суброгация по КАСКО – наша специализация».
- Множественное повторение одной и той же мысли, однокоренные слова в разговоре: «рассчитать КАСКО, расчет КАСКО, рассчитываем...».
- Мнимая невнимательность к фактам, изложенным клиентом.
- Примитивная мелкая ложь или искажение данных.
Лучший способ избежать опасности быть обманутым или втянутым в сомнительный страховой договор – обращаться в проверенную и широко известную страховую организацию. Хотя и это не даёт стопроцентной гарантии отсутствия каких-либо манипуляций сознанием страхователя со стороны менеджеров страховщика.
Добрый день, уважаемые коллеги!
Продажа страховки при оформлении кредита
— невероятно актуальный вопрос для многих менеджеров и руководителей банковских офисов. Вопросы на эту тему (Как продавать страховку клиентам при оформлении потребительского кредита) я получаю особенно часто в последнее время.
Это неудивительно, т.к. многие банки сейчас сфокусированы на увеличении комиссионных доходов, а продажи страховок позволяют банку значительно их увеличить в короткие сроки, плюс снизить возможные риски потребительского кредитования.
Руководство банковских офисов видит ценность продажи страховок для себя, ставит жесткие планы по проценту проникновения страховок в выдаче розничных кредитов.
А вот как сделать, чтобы клиент тоже увидел ценность страховки и в итоге согласился на оформление?
В этой статье я дам несколько советов, которые могут Вам помочь.
Прежде чем дать некоторые интересные варианты я хочу обратить внимание на то, как не надо преподносить страховку.
3 способа провалить продажи страховок
Вариант 1 «Обреченный на провал» – Менеджер банка просто спрашивает «А страховку не хотите оформить?»
Фраза «не хотите ли Вы» уже загубила миллионы потенциальных сделок и с успехом продолжает это делать. Избавьтесь от нее, если до сих пор используете при общении с клиентом))
Вариант 2 «Боязливое предложение» — Менеджер банка очень неуверенно спрашивает: «У нас есть страховка, поэтому ннуу… Вы можете кредит оформить со страховкой.. в принципе… но это будет стоить…. Мм…эээ… столько-то процентов. Или лучше без страховки оформим?»
Вариант 3 «Вредительский для банка» — менеджер шепотом говорит клиенту: «Я вам кредит без страховочки оформлю, чтобы вы не переплачивали банку, а то нас заставляют эту страховку предлагать.. если что вдруг, скажите, что я предлагал, но Вам правда не нужна, хорошо?»
Конечно, это все крайности, но в той или иной степени это встречаются в реальности:))
Сейчас дам несколько рекомендаций, которые Вам помогут увеличить продажи страховок вместе с потребительскими кредитами. У некоторых моих сотрудников процент проникновения по продажам страховок стабильно равен 100% (т.е. каждый кредит выдается только со страховкой).
1) используйте благозвучную комбинацию слов
Не употребляйте при общении с клиентом слово «страховка». Оно уже негативно воспринимается и ассоциируется с лишними затратами.
Попробуйте говорить «финансовая защита», «программа финансовой безопасности» и другие более благозвучные варианты.
2) продавайте на автопилоте
Иногда работает такой способ. Не надо спрашивать у клиента нужна ему страховка или нет. Действуйте более агрессивно и информируйте клиента, что «данная услуга оформляется в целях безопасности при оформлении кредита». Конечно, могут быть возражения и всегда будут клиенты, которые не согласятся с таким подходов, но Вы всегда можете сделать шаг назад и объяснить клиенту, почему это так важно и нужно.
3) ссылайтесь на массовость, «так делают все».
Для многих клиентов такой простой и банальный прием будет определяющим.
«Сейчас все клиенты при оформлении кредита сразу оформляют программу финансовой защиты».
«Как показывает статистика, каждый кредит выдается в нашем офисе с программой финансовой защиты, потому что…»
4) дробите цену страховки и используйте вопрос «Эта сумма существенна для вас?»
Независимо от того, как в Вашем банке платиться страховка (единовременно или ежемесячно), дробите ее. 5 000 рублей в год, это меньше 500 рублей в месяц, или около 20 рублей в день.
На фоне этой незначительной суммы выгоды от страховки выглядят настоящими великанами в стране лилипутов.
И чтобы получить подтверждение от клиента, задайте такой вопрос «20 рублей в день, эта сумма существенна для Вас?». На что клиента часто говорит «дыы нет. Не существенна».
В следующих статья я расскажу, как объяснить клиенту, зачем ему нужна страховка, как донести до него все выгоды и ценности этой программы.
Заходите на сайт, комментируйте статьи, задавайте Ваши вопросы!
Продавайте красиво и легко!
- Закрытие сделки. Как 100% закрыть (завершить)…
Как найти первого клиента для оформления ОСАГО?
Для начала вам необходимо связаться с потенциальными клиентами и предложить им свою помощь в оформлении ОСАГО (самый востребованный продукт) или КАСКО. Клиентами могут быть ваши друзья, родственники, коллеги и т. п. – главное, чтобы у них была машина. Помните, что полис обязательного страхования ОСАГО нужен каждому владельцу автомобиля, и ваши потенциальные клиенты в любом случае купят его в какой-либо страховой компании.
Однако если они приобретут полис с вашей помощью, то сэкономят свое время и деньги. Ведь вы, как независимый консультант, предложите наиболее выгодные условия страхования в любой компании, которая является партнером Workle. Способы связи с клиентами: личный звонок, личная встреча, sms, icq, Skype, социальные сети и т. п.
Как найти первого клиента для оформления КАСКО?
Мы рекомендуем вам начать с тех клиентов, с которыми вы уже общались по поводу ОСАГО. Зайдите в раздел «Клиенты» вашего онлайн-офиса и посмотрите, какая информация о потенциальном клиенте у вас уже есть. Какой у него автомобиль? Кого он включил в полис ОСАГО? Есть ли у него КАСКО? Попробуйте рассчитать для него примерную стоимость полиса, исходя из тех данных, которые у вас уже есть.
Как найти новых клиентов?
Как это все работает и как этим пользовала, я всю инфо прочитал о оформление страхования но вывод находа клиентов невижу все такие занятые видать каждый наровит свой кусок ухватить:-)
Большой плюс.
То что я сам могу просчитать любой вид страхования.
Мой клиент может сам просчитать свою страховку, риски и возможные выплаты.
Все открыто доступно и без лишних схем.
Жалко партнеров страховых компаний нет так много как хотелось.
Согласна, я проработала в брокерской компании по страхованию 1.5 года и сравнить есть с чем. Здесь более открыта информация для клиентов и для сотрудников, удобное рабочее место доступное с любого компьютера с инетом, нет заморочек с отчетностью, которой бы завалили в обычном офисе)))
если ты качественно сработал, если клиент доволен, пусть я буду работать как сетевик. Юрий, вы когда-нибудь вообще в продажах работали: в сетевых и в традиционных? вы в бизнесе вообще разбираетесь? Мне кажется нет, вы не разбираетесь ни в сетевом, ни в традиционном бизнесе. Идите работать на государство, в кабинет.
Ваш инструмент – сетевая продажа а не рабочие места! И еще если я не гарантирую хорошие цены по страховкам то значит я начинаю впаривать продукт в первую очередь друзьям родственникам – радуясь что на них заработал от 200 до 1000 рублей. Советую Вам срочно кастрюли цептер и орифлейн подключить. Это не новая технология. Это упаковка старой сетевой байды. А еще к Путину обратились.
Kutek, Мартьянов Андрей, большое спасибо! Ваши последние реплики вселяют в меня уверенность, что Вы еще способны вести нормальный диалог, пусть даже с известной долей скептицизма…
Уважаемый Kutek! Я не обольщаюсь по поводу участия в моем проекте профессионалов - у каждого из них свои базы клиентов, на жизнь им, наверное, хватает. Желаю им успеха и процветания! Ну и порядочности, чтобы не доходило до незаслуженного очернения и поливания грязью конкурентов… Побеждать - так в честной конкурентной борьбе! Как Профессионалы с большой буквы. Мой проект больше расчитан на новичков…
Уважаемый Мартьянов Андрей! На Вашем месте я бы тоже скептически относился к разного рода выскочкам, но, наверное, удержался бы от голословных обвинений, поскольку фактов все-таки нет. Но это чисто мое мнение…
По существу Вашего поста. Все-таки Вы ошибаетесь, несмотря на свой опыт. Лично я имею отношение к страхованию только как организатор и технический директор проекта «Страховой Маркет». Пока мы не являемся юридическим лицом, поскольку, чтобы его зарегистрировать, необходимо понять, а нужно ли это вообще кому-нибудь. Когда придет это понимание, тогда и зарегистрируемся, обещаю. Законодательство мы не нарушаем, поскольку предпринимательскую деятельность не ведем. Пока все держится на голом энтузиазме и желании помочь моей супруге, которая и является прямым агентом страховой компании. Озвучивать имена, фамилии и названия и выкладывать агентский договор на форуме я не буду по разным причинам. Но готов предоставить любые докательства из тех, что имеются в наличии, по требованию клиента. Кстати, самое лучшее доказательство, на мой взгляд, - звонок в страховую компанию и вопрос по поводу агента. Договор тоже ведь может быть расторгнут, но клиент об этом даже не узнает, согласны?
С брокерами мы не работаем. Не вижу ничего плохого в том, чтобы сотрудничать с добросовестным
брокером, но предложений не поступало, а мне пока им нечего предложить. Наверняка они тоже считают себя профессионалами
Моя основная цель - привести на сайт агентов, у которых, как писал уважаемый Agentus, «то густо, то пусто». Чем плохо, если агент найдет клиента? Но и клиентов нужно как-то привести, не так ли? Вот для этого и приходится проводить всевозможные акции, по типу той, что у меня. А что делать? После Ваших совершенно справедливых замечаний Акцию пришлось немного видоизменить. Надеюсь, теперь никто претензий ко мне иметь не будет. Приходится идти на некоторые ухищрения, но многомиллионные арбитражные иски известных мировых брендов друг к другу свидетельствуют о том, что они периодически тоже что-то нарушают… С их-то возможностями. Никто не гнобит же их… Мои возможности - куда скромнее… В конце концов, от моих действий никто не пострадал, а это основной критерий порядочности.
И последнее, о чем хочется еще раз саказать. Я не имею прямого отношения к связке клиент-агент. Найдя клиента, агент самостоятельно с ним работает. Без какого-либо участия с моей стороны. Свое предназначение в данном случае я вижу в том, чтобы: а) обезопасить клиента от мешенничества б) дать возможность агенту заработать. Со вторым все ясно. Безопасность обеспечивается следующим образом: агент подтверждает свой статус документом, или не подтверждает (пока нет своей агентской базы приходится работать со всеми), но в этом случае до клиента обязательно доводится соответствующая информация и клиент рабоатет с агентом на своей страх и риск. После совершения сделки я, опять таки, стимулирую клиента оставить отзыв о работе агента. Тем самым, каждый последующий клиент будет видеть отзывы и принимать решение исходя из этого. Примерно как на сайте АСН оставляют отзывы о страховых компаниях.
Много написано, надеюсь, Вы прочли это до конца. Если есть вопросы, обязательно отвечу на все. Я открыт и готов к диалогу. Препирательства и пустая трата времени на выяснение отношений мне не интересны. Думаю, что Вам тоже.
Спасибо за внимание.
Мартьянов Андрей, я так понимаю, что Вы работаете агентом. Нет ли у Вас желания поработать вместе? Ваш ответ очевиден, но вдруг…