Введение 4
1. Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом
бизнесе) 5
2. Поиск клиентов 10
Подготовка к личной встрече 13
4. Встреча с клиентом. 16
4.1. Установление и удержание психологического контакта с клиентом. 16
4.2. Невербальное общение. Язык жестов. 21
5. Выявление потребностей клиента. 29
Психология потребностей клиента. 29
Модели человеческой мотивации. 30
Технология конструирования вопросов. 31
Техники активного слушания. 37
6. Предложение решения проблемы. Презентация 41
7. Этап предъявления доказательств, работа с возражениями. 43
8. Заключение сделки. 54
9. Послепродажное обслуживание клиента. 56
10. Анализ ошибок. 57
Заключение 59
Литература 61
Приложение 62
Введение
Что же такое продажа страхового продукта? Вы занимаетесь реализацией величайших услуг из придуманных человеком для решения его финансовых проблем. Однако, несмотря на нужность и ценность этого вида услуг, их приходится продавать, убеждая в их нужности, и ваш успех зависит только от вашей готовности делать все необходимое для того, чтобы стать хорошим страховым агентом.
Продажа - это не стояние на месте, что кто-то подойдет, продажа - это, прежде всего, активное привлечение клиентов, это творческий процесс выхода на все новых и новых клиентов. И преуспевает чаще всех тот, кто проявит при этом больше энергии и творчества, так как все наши потенциальные клиенты находятся за дверями, в которые надо достучаться, которые откроют не сразу и не с первого раза приобретут страховую услугу. Однако дверей, в которые можно достучаться, гораздо больше, чем вы думаете.
20% от общего количества продавцов совершают 80% от общего количества всех продаж (закон Парето). Кто же они - эти 20% суперпродавцов, многие из которых отдыхают на Гавайях и ездят на «мерседесах»? Каковы их склонности, какими личностными качествами они обладают, какими техниками и методами пользуются? Что выталкивает их из теплых кроватей, отрывает от экранов телевизоров и наполняет смыслом каждый их визит к клиенту? Как стать самым удачливым страховым агентом и получать удовольствие от своей работы? Об этом мы и поговорим.
Процесс продажи включает в себя несколько этапов:
1. Поиск клиентов.
2. Подготовка к личной встрече.
3. Установление контакта с клиентом.
4. Выяснение потребностей клиента.
5. Предложение решения проблемы (презентация страхового продукта, компании).
6. Этап предъявления доказательств, работа с возражениями.
7. Заключение сделки.
8. Послепродажное обслуживание клиента.
9. Анализ ошибок.
Большинство из этих этапов продаж связаны с процессом коммуникации. Поэтому от умения агента эффективно общаться с клиентами во многом зависит его профессиональная карьера. Успешному агенту необходимо знание специальных психологических техник и приемов коммуникаций.
Но… Перед тем как приступить к рассмотрению этих этапов, предлагаю вам остановиться на особенностях продаж страховых услуг.
Особенности продажи страховых услуг (как добиться успеха в страховом бизнесе)
Что же в первую очередь влияет на успех страхового агента? Первое и самое важное - это ваше отношение к страховому бизнесу. Страховой бизнес - это:
1. тяжелая высокооплачиваемая работа;
2. легкая низкооплачиваемая работа.
Размер вашего заработка зависит только от вашего личного выбора.
Рассмотрим три обязательных и необходимых условия успешной работы агента.
1. Уважайте свою страховую компанию.
Для успешной продажи вы должны сначала поверить в страховую компанию, которую вы будите представлять.
2. Знайте и любите свой продукт, который вы продаете.
От того, во что вы верите, зависят ваши действия. А от ваших действий зависит, что вы будете иметь. Итак, хватит ли у вас умения получить деньги от клиента? Для этого надо вывести его из состояния неопределенности или сделать так, чтобы ваш призыв купить оказался для него сильнее, чем у конкурентов. В значительной степени эти вещи зависят от вашей веры в предлагаемый продукт, от веры в то, что, предлагая его, вы помогаете клиенту решить его проблемы или удовлетворить потребности.
Самая первая продажа это продажа самому себе.
Отсутствие веры в предлагаемый клиенту страховой продукт означает, что вы попусту теряете время. Вспомните себя, разве вы будете что-то приобретать у человека, по поведению которого вы видите, что он неуверен в том, что это вам нужно. В вашей голове сразу же появляются сомнению, а не хотят ли меня обмануть. Также и здесь, прежде, чтобы продать поставьте себя на место своего потенциального клиента, а приобрел бы я страховой полис у такого агента как я.
3. Поверь в себя и свои способности стать хорошим страховым агентом.
Есть место, где потенциальная сделка может быть утрачена еще до момента ее начала.
Это «место» - голова, точнее, разум продавца. Прежде чем продажа совершится в реальности, она должна успешно совершиться в его сознании. Иначе неуверенность продавца совершенно бессознательно, почти магически передастся клиенту.
Чаще мешает не само препятствие, а зацикленность на нем.
Если человеком владеют сомнения, он как бы заранее готовит себя к поражению. Если нет веры в то, что желаемый результат реально достижим, то и все действия невольно совершаются вполсилы. Вы никогда не сможете продать больше (и, соответственно, больше заработать), чем позволяете себе сами в своем сознании.
Подумайте, кто ответствен за вашу веру в себя, в свои силы?
Правильно, вы и только вы. Мы не можем изменить мир и людей, однако мы может изменить себя, свое отношение к себе и ситуации в целом.
А теперь несколько слов о позиции страхового агента по отношению к клиенту.
Все начинается с идеологии, с той внутренней концепции, которой руководствуются продавцы в продажах. Такая концепция может быть совершенно осознана, может быть полуосознана, либо же владелец этой концепции не понимает, что именно она управляет им, показывая, что делать, а что нет, как говорить с клиентом и каких целей добиваться.
Для начала определим позицию агента по отношению к клиенту.
Что мы собираемся делать с клиентом - консультировать его, помогая решать проблемы с помощью страхования, или «впаривать страховки»?
Эти способы различаются, прежде всего, по тому, чьи проблемы приоритетны для агента: свои или клиента.
Если агенту, в момент совершения сделки, важны только его личные проблемы, то, очевидно, что он будет навязывать клиенту решения, которые выгодны, прежде всего, для продавца. Больше всего такого агента волнует одна проблема - как больше «выжать» из клиента денег.
Здесь отношения с клиентом строятся по принципу «взял деньги и убежал». Этот способ продаж снискал на рынке нелестную репутацию, которую приходиться восстанавливать профессиональным консультантам по продажам. Отчасти, благодаря проведению сделок по такому принципу, среди населения возникла «аллергия на продажи» и пренебрежительное отношение к агентской работе в целом.
Когда мы говорим о способе проведения продаж типа «консультирование », то имеем в виду выстраивание долгосрочной политики взаимоотношений агента с клиентом. Добиться таких взаимоотношений возможно, если исходить из необходимости совместного решения проблем клиента и агента с помощью страхования.
Данный подход в корне противоположен способу продаж типа «впаривать ». При «консультировании» вы работаете над качеством ваших встреч с клиентом. Как результат, стратегия консультирования характеризуется большим количеством повторных - пролонгация (возобновление) договора страхования на следующий год с одним и тем же страхователем (а также перекрестных - продажи новых страховых продуктов одному и тому же клиенту (например, если у клиента застрахована дача, и есть автомобиль, то предложить ему приобрести полис автострахования, например, автогражданской ответственности)) продаж, одному и тому же клиенту, на протяжении длительного периода. В логике консультирования, с помощью страхования мы обеспечиваем финансовую защиту наиболее важных для клиента объектов страхования, начиная с личного автомобиля и, заканчивая его бизнесом, исходя из потребностей и возможностей клиента.
Основной принцип проведения продаж страхования типа «консультирование» таков: страховой агент может решить свои проблемы, только если поможет решить проблемы клиента с помощью страховых продуктов.
Добрый день, уважаемые коллеги!
Продажа страховки при оформлении кредита
— невероятно актуальный вопрос для многих менеджеров и руководителей банковских офисов. Вопросы на эту тему (Как продавать страховку клиентам при оформлении потребительского кредита) я получаю особенно часто в последнее время.
Это неудивительно, т.к. многие банки сейчас сфокусированы на увеличении комиссионных доходов, а продажи страховок позволяют банку значительно их увеличить в короткие сроки, плюс снизить возможные риски потребительского кредитования.
Руководство банковских офисов видит ценность продажи страховок для себя, ставит жесткие планы по проценту проникновения страховок в выдаче розничных кредитов.
А вот как сделать, чтобы клиент тоже увидел ценность страховки и в итоге согласился на оформление?
В этой статье я дам несколько советов, которые могут Вам помочь.
Прежде чем дать некоторые интересные варианты я хочу обратить внимание на то, как не надо преподносить страховку.
3 способа провалить продажи страховок
Вариант 1 «Обреченный на провал» – Менеджер банка просто спрашивает «А страховку не хотите оформить?»
Фраза «не хотите ли Вы» уже загубила миллионы потенциальных сделок и с успехом продолжает это делать. Избавьтесь от нее, если до сих пор используете при общении с клиентом))
Вариант 2 «Боязливое предложение» — Менеджер банка очень неуверенно спрашивает: «У нас есть страховка, поэтому ннуу… Вы можете кредит оформить со страховкой.. в принципе… но это будет стоить…. Мм…эээ… столько-то процентов. Или лучше без страховки оформим?»
Вариант 3 «Вредительский для банка» — менеджер шепотом говорит клиенту: «Я вам кредит без страховочки оформлю, чтобы вы не переплачивали банку, а то нас заставляют эту страховку предлагать.. если что вдруг, скажите, что я предлагал, но Вам правда не нужна, хорошо?»
Конечно, это все крайности, но в той или иной степени это встречаются в реальности:))
Сейчас дам несколько рекомендаций, которые Вам помогут увеличить продажи страховок вместе с потребительскими кредитами. У некоторых моих сотрудников процент проникновения по продажам страховок стабильно равен 100% (т.е. каждый кредит выдается только со страховкой).
1) используйте благозвучную комбинацию слов
Не употребляйте при общении с клиентом слово «страховка». Оно уже негативно воспринимается и ассоциируется с лишними затратами.
Попробуйте говорить «финансовая защита», «программа финансовой безопасности» и другие более благозвучные варианты.
2) продавайте на автопилоте
Иногда работает такой способ. Не надо спрашивать у клиента нужна ему страховка или нет. Действуйте более агрессивно и информируйте клиента, что «данная услуга оформляется в целях безопасности при оформлении кредита». Конечно, могут быть возражения и всегда будут клиенты, которые не согласятся с таким подходов, но Вы всегда можете сделать шаг назад и объяснить клиенту, почему это так важно и нужно.
3) ссылайтесь на массовость, «так делают все».
Для многих клиентов такой простой и банальный прием будет определяющим.
«Сейчас все клиенты при оформлении кредита сразу оформляют программу финансовой защиты».
«Как показывает статистика, каждый кредит выдается в нашем офисе с программой финансовой защиты, потому что…»
4) дробите цену страховки и используйте вопрос «Эта сумма существенна для вас?»
Независимо от того, как в Вашем банке платиться страховка (единовременно или ежемесячно), дробите ее. 5 000 рублей в год, это меньше 500 рублей в месяц, или около 20 рублей в день.
На фоне этой незначительной суммы выгоды от страховки выглядят настоящими великанами в стране лилипутов.
И чтобы получить подтверждение от клиента, задайте такой вопрос «20 рублей в день, эта сумма существенна для Вас?». На что клиента часто говорит «дыы нет. Не существенна».
В следующих статья я расскажу, как объяснить клиенту, зачем ему нужна страховка, как донести до него все выгоды и ценности этой программы.
Заходите на сайт, комментируйте статьи, задавайте Ваши вопросы!
Продавайте красиво и легко!
- Закрытие сделки. Как 100% закрыть (завершить)…
На сегодняшний день все более популярным становится собственный бизнес. Трудом на постороннего человека довольствуется далеко не каждый. Собственное дело – это прекрасная возможность проявить качества руководителя, а также существенно приумножить доходы.
Однако все это станет реальностью только в том случае, если подходить к бизнесу с умом и ответственностью. Касается данное правило всех вариантов инвестирования имеющихся денежных средств без исключения. Но какой же бизнес на сегодняшний день считается прибыльным и востребованным?
Если вы хотите развиваться и расти в сфере коммерции, то неплохим вариантом является страховое агентство. Бизнес-план поможет грамотно рассчитать все предстоящие финансовые затраты, а также выявить сильные и слабые стороны данного вида бизнеса. Чтобы ваше дело постоянно развивалось и приносило стабильную прибыль, нужно обратить внимание на множество нюансов.
Что будем страховать
Для начала придется определиться с направлением деятельности фирмы. Собственно говоря, страховать вы можете практически что угодно. Все напрямую зависит от того, какое направление актуальнее в конкретном случае. Но всегда стоит помнить, что страховой бизнес может обойтись своему владельцу гораздо дороже, если тот выберет затратный вариант. Поэтому зачастую объем первичных инвестиций напрямую зависит от конкретной разновидности коммерции.
Наиболее популярным сегодня считается страхование недвижимости, автомобилей, а также здоровья. Развитие торговли через интернет также дало толчок к популяризации ещё одного типа бизнеса в данной сфере. Имеется в виду страхование покупок, которые очень часто идут к своим потенциальным владельцам из других государств и покрывают при этом колоссальные расстояния. Хотя, как показывает практика, большая часть клиентов компаний волнуются за сохранность своей покупки именно на территории России.
Маркетинг и его помощь страховому агентству
Чтобы определиться с видом страхования, необходимо провести ряд нехитрых исследований местного рынка. Начните с конкурирующих организаций. Специалисты всегда рекомендуют стремиться занять ту нишу бизнеса, в которой соперников не так много, как в остальных.
Однако сейчас рынок во всех сферах коммерции заполнен крайне плотно. Поэтому всем новичкам придется как следует постараться, чтобы выделиться на фоне тех, кто успел зарегистрировать свое дело раньше. Маркетинговые исследования помогают определить наиболее свободные точки рынка, а также выявить потребности потенциальных клиентов.
В качестве инструмента можно использовать даже самые простые социальные опросы на искомую тематику. Если подобный анализ лично вам не по силам, то придется обратиться к специалистам, которые не только соберут всю необходимую информацию, но также самостоятельно её проанализируют и дадут конкретные рекомендации. Разумеется, подобные услуги не оказываются бесплатно.
Как правильно выбрать помещение под офис
Что является лицом любой фирмы? Конечно же, офис. Именно его необходимо выбирать очень тщательно. Непосредственно сами идеи страхования, безусловно, важны. Но если клиентам придется встречаться с руководством фирмы, а также её сотрудниками на неприглядной территории, находящейся на самой окраине населенного пункта, то в таком случае вряд ли у вас появится шанс обзавестись действительно денежными потребителями. Кроме того, подобные помещения вызывают у многих людей сомнения в квалификации и даже честности данной компании.
Поэтому в бизнес-плане вам необходимо в обязательном порядке рассматривать 
стоимость аренды помещения, которое было бы привлекательным для клиентов фирмы. Разумеется, офис проще всего снимать, а не сразу же приобретать в собственность.
Такой вариант уместен исключительно для крупных инвесторов с большой суммой свободных денежных средств в наличии. Кроме того, организатор подобной страховой компании должен отдавать себе отчет в том, что бизнес вполне может не оправдать вложения. В случае с арендой помещения убытки окажутся намного меньше.
Что же касается непосредственно самого офиса, то он должен находиться в идеале в центре города. Страховое агентство, бизнес-план которого составлен верно с учетом всех нюансов, будет находиться только там, куда клиентам легко добираться как на общественном, так и на личном транспорте.
Обязательно обратите внимание на близость к станциям метро, а также каким-либо хорошо известным местным ориентирам. Так найти офис людям будет намного проще. Готовьтесь к солидным затратам. Ведь подобное помещение будет пользоваться спросом. Следовательно, его владелец непременно выставит вам солидный счет за аренду. Однако грамотное ведение дел с легкостью окупит эти вложения.
Создаем имидж компании через офис
Не забываем про отделку помещения. Качественный ремонт послужит только на благо репутации фирмы. Кроме того, необходимо обзавестись стильной и практичной мебелью, приобрести всю необходимую оргтехнику, а также канцелярские товары. Будет лучше, если офис получит свой собственный неповторимый стиль, который будет прослеживаться во всех мелочах и отдельных деталях.
Обязательно позаботьтесь об удобном месте для проведения переговоров с клиентами. Людям должно быть комфортно. Страховой бизнес – ниша весьма прибыльная. Следовательно, конкуренты тоже не дремлют. Поэтому вам придется изрядно потратиться на уютное и просторное помещение с отдельным кабинетом для переговоров. Также не рекомендуется скупиться на лицензионное программное обеспечение для ПК и ноутбуков.
Это сохранит всю персональную информацию по клиентам, а также внутреннюю бухгалтерию в целости и сохранности. Очень важна конфиденциальность. Поэтому необходимо качественно защитить базы фирмы от виртуальных атак возможных конкурентов. Кроме того, качественное ПО является гарантией отсутствия технических сбоев.
В 2012 году право банков продавать страховые продукты было поставлено под вопрос. Государственная дума в первом чтении приняла было поправки к Закону «Об организации страхового дела в РФ», которые запрещают юридическим лицам выступать в роли страховых агентов, однако кредитным организациям удалось заблокировать эту законодательную инициативу и сохранить возможность реализовывать страховые полисы своим клиентам. Это, признают эксперты, пошло на пользу как банкам и страховщикам, так и конечным потребителям финансовых услуг.
В других странах ограничений по работе банков и страховых компаний не было и нет, и игроки финансового рынка активно и довольно успешно сотрудничают в течение многих лет. В связи с этим полезно обратиться к практике западных кредитных организаций и посмотреть, как процесс сотрудничества со страховыми компаниями налажен у них. Зарубежный опыт показывает, что, организовав продажу страховок, банк может расширить продуктовую линейку. Это, в свою очередь, повышает лояльность клиентов и положительно влияет на имидж розничного бизнеса. Разумеется, речь идет и о получении дополнительного дохода за счет комиссионного вознаграждения. Если говорить шире, то продажа полисов позволяет диверсифицировать бизнес банка и быстрее приспосабливаться к изменяющейся конъюнктуре рынка.
Что дает страховой компании сотрудничество с банком? Кредитная организация становится дополнительным каналом продаж, что позволяет увеличить число клиентов. В связи с тем, что в нашей стране доверие населения к банкам выше, чем к страховщикам, а бренды банков, как правило (за единичными исключениями), известнее, чем бренды страховщиков, страховые компании получают возможность широкого продвижения своих продуктов через канал, пользующийся доверием потребителей.
Практика западных финансовых учреждений показывает, что залог успеха банкострахования заключается в следующих факторах.
- Нужно заняться подготовкой самих страховых продуктов. Они должны быть понятными и простыми. Эти продукты специалисты банка и страховщики, как правило, создают совместно, используя лучшие наработки, а также с учетом клиентской базы конкретной кредитной организации. Продукт должен быть связан с банковскими услугами. Он должен быть простым, чтобы и сотрудники банка, и клиенты могли быстро понять его суть и оформить покупку. Кроме того, нужно устанавливать цену и наполнение продукта в зависимости от потенциальной целевой аудитории.
- Правильная организация продаж, которая заключается в выработке общей стратегии, выстраивании договоренностей между банком и страховой компанией о распределении обязанностей по дальнейшему информационному сопровождению клиента.
- Обучение персонала банка работе со страховыми продуктами.
- ИТ-составляющая. В этой части важную роль играет наличие CRM-системы в банке, а также единой платформы коммуникации со страховой компанией.
В будущем может быть организован более серьезный альянс между банком и страховщиком. В этом случае первый получит возможность влиять на параметры страховых продуктов и их продаж. Высшей стадией развития является финансовый супермаркет (впрочем, его концепция подвергается сомнению и на развитых рынках), однако в нашей стране речь пока идет максимум о неком альянсе. На данный момент на практике чаще всего применяются именно агентские схемы.
Банк заинтересован в том, чтобы клиент, взявший кредит, особенно долгосрочный, застраховал свою жизнь и здоровье, а также риск потери основной работы. Это дает кредитной организации дополнительную гарантию возврата кредита, а заемщик может быть уверен, что в случае возникновения неблагоприятных обстоятельств долг перед банком погасит страховая компания.
Форумы, на которых потребители обсуждают банковские продукты и услуги, переполнены историями о том, как людям навязали страховку. Клиенты почувствовали себя обманутыми и вынесли это негативное впечатление на всеобщее обозрение. В связи с этим для финансовых учреждений важно не навязывать услугу, не заставлять заемщика подписывать договор под угрозой невыдачи кредита. В современном мире клиент пойдет жаловаться в Интернет, и банк понесет репутационные потери, которые обойдутся ему дороже. Необходимо именно разъяснить заемщику, в чем выгода страхования при получении кредита, убедить его купить полис. Это серьезный бизнес-процесс, требующий дополнительной проработки и обучения персонала.
Сотрудники банка отвечают за корректное донесение условий страхования, за то, чтобы клиент не был введен в заблуждение. Для этого у менеджеров должно быть четкое понимание продукта, которое необходимо регулярно проверять как с помощью переаттестации, так и методом «таинственного покупателя». В свою очередь, страховая компания должна обеспечить четкое урегулирование убытков.
Кредитной организации важно правильно отреагировать при возникновении страхового случая, иначе потребитель не купит полис повторно. Вот пример, описанный на одном из форумов. Клиент застраховал банковскую карту от потери и риска кибермошенничества. Через некоторое время он потерял карту и пришел в банк, чтобы ее переоформить. Однако менеджер сообщил, что этот случай не является страховым и нужно заново оплачивать годовое обслуживание карты. Дальнейшее разбирательство показало, что менеджер ошибся. Однако речь шла о суммах в несколько сотен рублей, поэтому клиент не стал поднимать шум, а просто отказался оформить страховку по новой карте. Своими обиженными чувствами он поделился с собеседниками в социальных сетях.
Это означает, что мало продать страховку - важно грамотно урегулировать страховой случай, чтобы заемщик на этом этапе не ощутил себя обманутым. Как показывает практика развитых рынков, с нарастанием конкуренции клиенты, особенно состоятельные, выбирают банк или страховую компанию не столько по цене, сколько по качеству услуг. А качество услуг - это то, какие эмоции остаются у потребителя услуг от взаимодействия с организацией. Если клиент почувствует себя обманутым - он не купит тот же продукт повторно либо в принципе, либо у данной компании.
Еще одно направление развития бизнеса, на которое стоит обратить внимание, - накопительное и инвестиционное страхование, а также подбор предложений для клиентов в зависимости от этапов их жизненного пути. Похоже, что рынку долгосрочного страхования жизни наконец-то поможет государство. В конце мая 2013 года газета «Ведомости» сообщила, что Минфин согласовал налоговые льготы для граждан, купивших полис долгосрочного страхования жизни. Покупатели полисов смогут получить налоговый вычет в сумме до 120 тыс рублей в год, страхователи в возрасте до 18 лет не будут платить налог (13%) с адресованных им выплат. Предложения могут быть внесены в Госдуму уже в весеннюю сессию, они должны заработать с 1 января 2014 года. Эксперты, опрошенные «Ведомостями», полагают, что в случае принятия льгот премия по новым договорам может вырасти в разы за несколько лет.
Это означает, что в нашей стране ситуация постепенно меняется, и в перспективе страховые услуги будут восприниматься как нечто само собой разумеющееся. Практика российских банков, которые уже сделали шаги в направлении развития банкострахования, показывает: если совместная работа кредитных организаций и страховых компаний осуществляется с учетом законодательных и этических норм, оба поставщика услуг существенно нара-щивают объемы бизнеса, а их клиенты ощущают себя удовлетворенными. А это принципиально важно в условиях жесткой конкуренции на розничном рынке финансовых услуг.