Валерий Богинский, руководитель ипотечного отдела КПК «Содействие» из Екатеринбурга, о том, почему клиенты могут быть недовольны и что нужно делать, чтобы выгодно отличаться на фоне непрофессиональных коллег.

Мой отец - агент по недвижимости, и знакомство с этим миром я начал еще в школе, когда составлял для родителя договоры купли-продажи за символическое вознаграждение. Я сам короткое время работал агентом, а теперь руковожу ипотечным отделом в финансовой компании и постоянные контакты с риелторами - мой хлеб. В том или ином виде за 10 лет я взаимодействовал со всеми агентствами Екатеринбурга, большинством в Свердловской области и многими в России. Так что о работе риелторов знаю не понаслышке.

Эту статью захотелось написать после появления в нашем операционном зале риелтора, который на сделке умудрился вместить в себе сразу все штампы плохого агента. Он разводил своих клиентов на повышенный размер займа, громко обсуждал размер комиссионных, предлагал «схемы» по переводу денег продавцам, не давал говорить менеджеру и доводил до белого каления окружающих, чем в конечном итоге сделку сорвал. Это крайность, но кризис самоопределения на фоне излишней самоуверенности встречается все чаще, а такие агенты дискредитируют всю профессию.

Вот тезисы, говорящие в пользу обращения к агентам по недвижимости. От риелтора ждешь того, что он может:
1. ,
2. ,
3. ,
4. ,
5. .

На практике выходит иначе.

Об экономии

Последние пару лет рынок недвижимости колошматит, и он из рынка превратился в базар Самарканда VII века. Тут можно купить все, что хочешь, встретить невольников с валютной или высокопроцентной ипотекой, спекулянтов и кучу жуликов. Задача риелтора здесь - находить лучшее и договариваться о хорошей цене. Кроме того, агент должен знать, где взять деньги, если торг на нужных условиях не проходит: рассрочка продавца, лизинг, банковская и небанковская ипотека и т.д.

Переговоры по цене объекта сегодня - общение глухонемого со слепым. Продавцы хотят продать дороже рынка, покупатели не готовы переплачивать. Агенты первых гордо отказывают всем несогласным с ценой, агенты вторых не предлагают вариантов расчета. Один неудачный просмотр – и оба агента сдаются.
Поэтому хорошие объекты не продаются до тех пор, пока терпение продавца не лопнет и ценник не опустится до рынка или ниже. А покупатели ограничены рамкам своего бюджета и просматривают десятки вариантов недвижимости, которая им не по душе.

При запросе ипотеки за агентами водится забросить удочку на сумму больше. Для финансовых компаний такой подход - существенное искажение ситуации клиента, а для заемщика бóльшая нагрузка на семейный бюджет.

Получается, клиент переплачивает: за жилье, которое не нравится, за ипотеку с высоким платежом, за услуги агента. Вы наверняка знаете риелторов, которые оттягивают комиссию и с продавца, и с покупателя, а если получится, и с банка (кредитного кооператива, страховой, оценочной).

Однажды риелтор через неделю после сделки прочитал в нашей группе в социальной сети, что мы дарим 500 рублей за приведенного клиента нашим пайщикам: не поленился, приехал из Полевского, вступил в Кооператив и получил полтысячи.

О безопасности

У вас какие фрукты во фруктовом салате?
- Все!
- Даже манго и маракуйя?
- Все, кроме манго и маракуйя.

Складывается странное ощущение, что агенты при проверке сделок ведут себя, как официанты в летнем кафе Анапы. Обещают много - делают мало. Словосочетание «проверка юридической чистоты сделки» не ясно. Что проверяют? Ведь не может заключаться такое мероприятие только в сверке паспортных данных и номера записи в ЕГРН.
Рисков между тем невероятное количество. Упустить что-то действительно легко:
- отсутствие штампа БТИ на документе основания,
- лишение родительских прав одного из собственников в квартире с несовершеннолетними детьми,
- первоочередное право покупки собственников комнат в коммуналках,
- кредитная история и правонарушения доверенного лица продавца,
- корректный перевод объекта из нежилого фонда в жилой до 2000 года и т.д.

Каждая сделка требует своей уникальной проверки. Часто риски не оценивают, на них просто закрывают глаза.
Эта проблема тесно связана с агентским ощущением собственного великого предназначения в мире недвижимости. У многих оно проявляется в желании оставить за собой последнее слово, даже в тех вопросах, в которых они не компетентны. А в случае возникновения реальных проблем агент просто перекладывает ответственность: если сделка нотариальная, виноват нотариус, если ипотечная, виноват банк.

Агент может не знать всех рисков, но должен иметь навык работы с информацией: уметь найти нужную статью ГК РФ, задавать правильные вопросы, предлагать грамотные изменения в документы, находить и устранять несоответствия.

О нервах

Покупка недвижимости для среднестатистического клиента всегда волнительна. Суммы немаленькие, и для многих эта покупка будет единственной в жизни. Риелтору нужно одновременно действовать уверенно и деликатно. Однако часто агенты нагнетают ситуацию. По большому счету все переговоры в день сделки купли-продажи недвижимости должны быть согласованы заранее: оговорены сроки и порядок передачи денег, заказана ячейка в банке, получен талон в МФЦ и пр.
Такой пошаговый план есть у редкого агента, большинство действует стихийно, что приводит к конфликтам между участниками сделки. Отсюда и появляются люди, которые сторожат свой счет в отделении банка, едва ли не пристегивают наручниками агента с доверенностью на право подачи документов, возят его в машине и вместе ходят в туалет. Недоверие порождает тревогу, а она, в свою очередь, не дает трезво мыслить ни клиентам, ни, собственно, агентам.

О связи бизнеса

Функции посредника для агента по недвижимости часто ограничиваются взаимодействием сторон и контактами с государственными органами. Однако роль рынка недвижимости сложно переоценить - это системообразующая отрасль экономики. Если человек купил квартиру, то будет ремонтировать, покупать мебель, технику… Таким образом, у риелторов должны быть связи с другими бизнесами, так повышается ценность обращения в конкретное агентство.
В этой теме дальше всех продвинулись крупные региональные и федеральные риелторские компании, но человеческий фактор и здесь вносит корректировки.
Если агент будет выбирать эксклюзивного партнера между клиентоориентированной, правильной компанией и слабой компанией, но которая заплатит за приведенного клиента, решение, скорее всего, будет принято в пользу второго варианта. Большинство агентов руководствуются личной выгодой, а не выгодой клиента.
При этом такие отношения между агентством и отраслевой компанией не развиваются и не приносят взаимной пользы. Они бесполезны.
Представьте, агент договаривается с компаниями, продающими диваны. Одна - крупная, с качественной мебелью (диваны там особо мягкие), готовы дать скидку 5% реальному клиенту. Другая - местечковая «компания друга», качество средненькое, но там готовы заплатить 15% с каждого заказа и те же 5% скидки клиенту. С точки зрения агента второе предложение более выгодно, так как позволяет заработать на клиентах еще немного. Однако для клиента – качество дивана, на котором он будет смотреть телевизор, общаться с друзьями и отмечать новоселье, имеет решающее значение. Ему проще вежливо отказаться от покупки и посмотреть диваны без скидок в других компаниях.
Мы сами столкнулись с подобной ситуацией, когда в крупном региональном агентстве, с которым договорились на бумаге об эксклюзивных условиях по нашим ипотечным займам, агенты сами направляли клиентов в другие компании, которые выплачивали небольшую комиссию, зато лично в руки агенту. Руководство агентства после получения этой информации развели руками, мол, «за каждым агентом ведь не углядишь, их вон сколько».

О вдохновении

Покупка недвижимости – это не то же, что покупка чайника. Здесь куда как больше факторов, которые влияют на решение клиента. И иногда может так случиться, что путь к качественному объекту недвижимости окажется тернистым. Особенно актуально это сейчас, когда существует перевес предложения на рынке, но хоть выбор и стал больше, также больше стало некачественных объектов и рисков.
Агент по недвижимости должен помочь клиенту с выбором на основе его предпочтений и остановить клиента от ошибочной покупки. Даже если подопечному понравилась цена, ремонт, соседи, а агент видит отсутствие инфраструктуры, кривые документы-основания и банкротство продавца, тот должен подавить в себе желание закрыть сделку и убедить клиента продолжить поиски. Такой выбор трудный, но верный.

Часто на форумах попадается ветка, посвященная неудачной покупке жилья, от которой в свое время было некому отговорить.

Вместо заключения

Конечно, не всё так плохо, и описанные случаи и люди больше из разряда маргинальных.

Риелторы - цемент, с помощью которого строится рынок недвижимости, соединяется спрос и предложение. Риелторы важны и нужны. Но проблем хватает, и отрицать это бессмысленно.

Давайте будем продолжать делать рынок недвижимости лучше.

Основная причина, по которой нас не любят - деньги. Нам нужно платить за то, что мы делаем. Насколько наша комиссия справедлива? Менее, чем на 100%. По сути она должна быть больше, чем сейчас. Почему? Потому что продажа квартиры это не сидеть на попке и ждать благословенного покупателя. Это реально труд. Ну да ладно.
Даже та комиссия, что берут АН, считается "дюже высокой".

За то, что мы снижаем цены. Ну вот хочет человек именно 2 ляма за убитую однушку и ниипёт. Ему же двушку купить надо. Ровно за эти деньги. И на ремонт оставить. А мы, окаянные, говорим, что на рынке такие квартиры от 1,3 до 1,45 стоят. Именно стоят и никто не берёт. В усмерть не упали. При этом нас же винит другая сторона в том, что мы цены поднимаем. :))) Особенно, помню, один застройщик всё критиковал нас, мол, мы плохие. Вот только лопнул теперь.

Но самая главная причина ниже. И вот по этой причине я и сам очень не люблю многих своих коллег.

Есть среди риэлторов люди, не брезгующие в принципе ничем. Они, как это водится, есть в любой сфере, среди всех слоёв. Но от того, что они есть везде, репутация риэлторов лучше не становится.

Ещё вчера мой клиент удивлённо сообщил, что квартира, которую мы очень хотели купить, да не успели, опять в продаже.
Предыстория такова. Смотрели квартиру, понравилась. Поторговались. В принципе, в цене не сошлись. Сейчас решили таки брать. Интереса ради заказали выписку из ЕГРП. Результат - квартира уже продана. Неудивительно - хорошая квартира. И можно было бы узнать об этом от риэлторов, но в выписке иногда есть сведения, помогающие сбавить цену. Ну да не суть.
В общем, вчера одно из АН вешает объявление о продаже этой квартиры. Сегодня звоню. Ну мало ли, может, мы неверно просчитали номер квартиры. Нет, всё верно. После моей просьбы посмотреть ещё раз мне сообщили, что квартира продана. АН крупное довольно, работает по договорам. Как они могли вчера выставить впервые в продажу то, что продано в декабре? К сожалению, объявление потёрли. Не заскринил. Хотя во входящих от клиента скрин есть. :)

Другие уже сегодня в обед начали продавать эту квартиру. Фото с Авито вообще стырили.
Мало того, они ещё и безграмотные придурки.
На скрине красным проданная квартира. Чёрным - грамматика и квартира, которую собственник продаёт за 1,8 млн. И, кажется, даже уже продал. Да, я этот район изучаю. :)

На этом скрине вырезана шапка, где название конторки. И красным логотип Авито. Они, блин, даже скопировали через жопу.

Как, блин, эти придурки продают то, что уже продано? Какое мнение составят люди об их гнилых конторах и о людях в сфере в принципе? Да я б на хрен слал всех, кто работает с недвижимостью, если бы кашу не знал изнутри.

Второй тип мудаков. Копировальщики. Вот как выше. Эти утырки тупо копируют текст, иногда заменяя цифры в метраже. И всё. Вот только цены ппц разные. Не, не всё. Ещё, как придурки выше, они иногда воруют фотографии. Уже несколько раз обращались к администрации Базара, чтобы удалить объявления, копирующие наши. Перестали копировать.

Специально оставил фото, чтобы было видно, что это одна и та же квартира. Красным обведены цены.

Мало того, что это снова накладывает негативный отпечаток на профессию в целом, так ещё и продать мешает, потому что ни один разумный человек не пойдёт смотреть квартиру, которую продают сразу 100500 человек и цена имеет разницу от 50 до 150 тысяч.

Именно из-за таких мудаков и существует мнение, что мы ничего не делаем и тянем из людей бабло. Что мы жадные и пр.пр.пр.

Самым большим препятствием для сделки становится характер и амбиции людей. Когда люди покупают квартиру, они хотят снять все возможные риски, связанные с ней. Никто не спорит, что какими бы благонадежными не казались продавцы квартиры, проверить квартиру на юридическую чистоту просто необходимо. Но когда эти же самые люди продают квартиру, многих очень удивляет, зачем у них запрашивают те или иные документы, а некоторые даже обижаются на тот факт, что им не доверяют. Аргументация у них простая — для сделки эти документы не требуются, значит и не буду их предоставлять. Спор по поводу необходимых документов может привести к развалу сделки. Покупатель не хочет брать квартиру, юридически непроверенную, а продавец не хочет продавать, считая требования покупателя неадекватными. В итоге страдают обе стороны. Если бы с самого начала с обоих сторон был риелтор, которому они доверяют, то сделка совершилась бы на 100%. Риелторы разъяснили бы своим клиентам, что требования обоснованные, подобрали правильные слова, чтобы успокоить негодующую сторону или нашли иной выход из сложившийся ситуации. Чтобы было понятней, приведу несколько типичных примеров из практики. Покупающая квартиру сторона хочет перед сделкой удостоверится в дееспособности продавца квартиры и просит предоставить справку из ПНД (психоневрологический диспансер), и НД (наркологический диспансер). Продавец квартиры искренне считает себя нормальным человеком и говорит покупателю, что не обязан предоставлять такие документы, у него есть водительские права и с его слов они заменяют вышеуказанные справки. В итоге стороны вступают в противодействие друг другу, а эта пустяковая ситуация перерастает в непреодолимое препятствие к сделке. А грамотный риелтор (юрист) предложит с десяток решений подобной ситуации, и соответственно, сделка состоится.

Люди, действующие без юриста, не понимают, на какой стадии и о чем нужно договариваться. В такой ситуации бывает, что сделка разваливается даже на подписании договора купли-продажи. К примеру, на авансировании не обговаривают все важные условия сделки (какая мебель остается, когда происходит физическое освобождение квартир, кто платит за аренду ячейки). Потом в процессе начинается их согласование и возникают принципиальные споры, упреки и взаимные обвинения. Очень важно решать принципиальные вопросы на этапе авансирования. Иначе вы можете не выйти на сделку.

Характер. У всех людей разные характеры, и каждому присущи те или иные психологические особенности. На рынке встречаются продавцы со сложным характером, им вдвойне сложнее провести сделку. Бывают споры даже по месту проведения сделки, и каждый, видя активное противодействие противоположной стороны, также активно настаивает на своей позиции. Такое ощущение, что люди забывают, что им нужно просто совершить сделку, которая нужна и продавцу, и покупателю. Иногда такие сделки всё-таки срастаются, но обиженные продавцы в отместку могут привести продаваемую квартиру в негодность. Ко мне обращались покупатели квартиры, которые, заехав в квартиру, обнаружили демонтированные розетки и сантехнику, хотя договаривались, что все останется. Понять людей можно, ведь все находятся под сильнейшем стрессом и у многих просыпаются не самые лучшие их качества. Один боится потерять квартиру, другой - деньги; каждый начинает подозревать другого в нечестных намерениях. И неосторожно брошенные фразы только подливают масло в огонь. Вот почему нужен профессионал, который разведет стороны и успокоит. Хорошие риелторы знают о психологии поведения людей на сделке, понимают о важности каждой мелочи и фразы, и поэтому все переговоры проводят сами. Тем самым они не передают негатив, являются как бы буфером.

Для примера приведу ситуацию: покупателю очень понравилась квартира и он не мог скрыть восторг, что наконец-то нашел квартиру своей мечты. Цена была высокой, но она того стоила, так как подходила ему по всем параметрам. Весь этот восторг он высказал продавцу квартиры. Продавец порадовался вместе с ним, но после у него осталось нестерпимое чувство, что он дешево продает квартиру. А раз покупателю так она понравилась, он согласится и с новой более высокой ценой. Жадность победила, а сделка развалилась. Продавец квартиры еще долго не мог ее продать и в итоге, продал квартиру намного дешевле, чем мог вначале. Если бы на сделке присутствовал риелтор, такого бы не произошло.

Продавец без риелтора с большей вероятностью может отказаться от сделки. Если продавец действует сам, то у него нет никаких обязательств перед кем-либо. А если он действует через риэлтора, то за проделанную работу нужно заплатить, и по статистике такие продавцы или покупатели более серьёзно настроены на сделку. Этот маленький нюанс удерживает от желания перенести сделку на более удачное время.

Вот по этим причинам риелторы не охотно связываются с квартирами, которые продаются хозяевами самостоятельно. Идеальный вариант, когда у покупателя и у продавца есть риэлтор или юрист. Такие сделки проходят легче и как правило не разваливаются.

Но это не значит, что вы обречены на постоянное сотрудничество с риелтором. Как я писал в других статьях вы можете продавая или покупая квартиру самостоятельно находить покупателя или продавца при этом экономя до 80% от стоимости риэлтерских услуг. А вот проведение сделки можно доверить юристу либо риелтору. В такой ситуации от вас не будут отворачиваться потенциальные покупатели квартиры, по причинам, описанным выше. Вы просто говорите, что ваш представитель подключится на этапе внесения аванса. Таким образом можно прилично сэкономить и купить выгодно квартиру.

01/10/2009 Аналитика

Почему не любят риелторов?

Вопрос, вынесенный в заголовок, – не праздный. Именно на него давеча пришлось, получив права модератора, отвечать на уважаемом интернет-форуме, посвященном частному домостроению. Зачинщик дискуссии рассказал о том, как искал дом в Подмосковье. Объект, который он присмотрел, продается уже почти год. Крупное и уважаемое агентство предлагает его за 6,9 миллиона рублей, другое, тоже уважаемое, – за 5,8 миллиона. Наш интересант выяснил, что продавец готов уступить дом за 4,5 миллиона, но боится риелторов, с которыми у него эксклюзивный договор. Второе, что насторожило потенциального приобретателя в риелторах, – намеренное искажение ими информации об объекте. По его наблюдениям, реальное расстояние от города до объекта оказывается как минимум на 10–15 километров больше, чем указывается в рекламе. Слово «газ» в объявлении часто означает наличие газового баллона (а не магистрального газа), «коттедж под ключ» – это когда есть окна и входная дверь, а под «небольшим уклоном» подразумевается, что дом стоит не на краю обрыва…

Острая дискуссия показала, что подавляющее большинство покупателей недвижимости риелторов, мягко говоря, не любит. «Часто агент не мог найти продаваемый им участок. Уже на подъезде к означенному населенному пункту (99 % агентов не имеют автомобиля и за ними надо заезжать) начинались звонки хозяевам с просьбой объяснить дорогу, кружение по сто раз вокруг одного и того же места по бездорожью, иногда с заездом в топи и болота», – делится опытом питерская участница форума. Опыт москвичей и петербуржцев подтверждают и респонденты из других регионов: «Наши покупатели и риелторы черпают порой информацию из одного источника: популярной местной газеты бесплатных объявлений. Более того, даже приплачивают секретарше газеты за слив ценной информации». Далее пришлось прочитать несколько десятков страниц «страшилок» про риелторов, нотариусов и «жадных продавцов».

Пришел черед сказать несколько слов в защиту добропорядочных и квалифицированных риелторов. Во-первых, некоторые полагают, что именно риелторы «раздули» цены. Это не так. Сегодня агенты, заинтересованные в том, чтобы сделка состоялась, рекомендуют своим клиентам их снижать. Что же касается разнобоя, отмеченного московским респондентом, то и здесь все понятно: реальной цены объекта на сегодняшнем рынке не знает никто. При этом продавец, заключивший договор с риелтором и утверждающий, что сам не в курсе, по какой цене продается его дом, скорее всего лукавит: прекрасно знает, но надеется, что ему «повезет».

Во-вторых, не любой человек, называющий себя риелтором, на самом деле таковым является. Некоторыми персонажами, успевшими поработать в агентствах и уволенными за профнепригодность, должны заниматься прокуроры и дознаватели. Недвижимость – товар по определению дорогой, поэтому стоит ли удивляться, что этот рынок более, чем какие-либо другие, привлекает любителей легкой наживы. Добросовестный и добропорядочный риелтор должен быть не представителем продавца, а специалистом, способным провести сделку «под ключ», да так, чтобы все ее участники остались довольными друг другом. Но это – труднодостижимый идеал, особенно сегодня, когда риелторам не до имиджа, а агенты многих компаний – почти безработные.

Если вы намерены приобрести объект недвижимости, но «боитесь» или «не любите» риелторов, подумайте о следующем: продавцы бывают непорядочными, поэтому как минимум для того, чтобы провести экспертизу документов, вам потребуется юрист-практик, а чтобы собрать тщательно скрываемую и умалчиваемую информацию об объекте, – специалист в области информразведки. Сегодня у всех покупателей есть возможность торговаться и предлагать свою цену, и если вы не способны вести торги, добросовестно проверять и собирать недостающие для сделки документы, есть смысл нанять квалифицированного риелтора, работающего «от покупателя». Оно того стоит.