Манипуляции, угрозы, ночные выезды: как работают коллекторы. Взыскание долгов с физлиц коллекторами - как работают коллекторские агентства

Классическими объектами деятельности коллекторов являются физлица, взявшие кредиты в банке и не исполняющее взятые на себя обязательства по погашению долгов.

Первые специалисты по взысканию долгов в современной России появились в 2001 году, как подразделения или «дочки» банковских структур, а собственно профессиональные агентства начали создаваться в 2004 году. При этом законодательная база в отношении этих структур отсутствовала на протяжении десяти лет, так что работа коллекторов с должниками строилась на существовавших нормативных актах, что приводило к большому количеству проблем во взаимоотношениях с должниками («разрешено всё, что не запрещено»). В СМИ и интернете публиковались жуткие истории об агрессивных и порой жестоких методах работы коллекторов с должниками: ночных звонках и смсках, угрозах и даже нанесении увечий и поджогах.

К настоящему времени этот пробел в российском законодательстве можно считать устранённым: работа коллекторов регламентируется федеральным законом от 03.07.2016 №230-ФЗ. Положения закона введены в действие с 1 января 2017 года и устанавливают права и обязанности, а также ряд запретов и ограничений на определённые действия коллекторов.

В роли должника может оказаться любой заёмщик, поэтому следует заблаговременно ознакомиться с тем, как действуют коллекторы, на что они имеют право и что им запрещено.

Как работают коллекторские агентства с физическими лицами: правовые аспекты

Как работают коллекторские агентства? Они привлекаются банками на аутсорсинг (заёмщик продолжает оставаться должником банка) либо выкупают долг (переуступка) и становятся новыми кредиторами. О таком привлечении или переуступке долга банк-кредитор обязан известить заёмщика в течение тридцати дней.

Закон 230-ФЗ предоставляет коллекторам право взаимодействовать с должниками посредством:

• почтовых (в том числе электронных) отправлений;
• смс-сообщений;
• телефонных переговоров;
• личных встреч.

На интенсивность контактов закон накладывает количественные ограничения. Так, электронные письма могут посылаться не чаще двух раз в день и четырёх раз в неделю. Телефонные звонки можно совершать не более двух дней в неделю, причём с 8:00 до 22:00 в рабочие и с 9:00 до 21:00 в выходные дни. В посылаемых любым способом обращениях к должнику должны быть указаны сумма долга и его структура. Допускается одна личная встреча в неделю.

В работе коллектора запрещаются действия, связанные с насилием и угрозами его применения, оскорбления и унижение достоинства, использование нецензурных выражений и в целом агрессивного тона, причинение вреда имуществу, обнародование персональных данных должника, контакты с несовершеннолетними и лицами с психическими расстройствами, сокрытие номеров телефонов и адресов электронной почты.

О чём полезно знать должникам

Типовой является схема работы коллектора по нарастающей. На начальном этапе общение идёт в форме звонков, смс и писем с просьбами погасить задолженность. Затем интенсивность контактов возрастает, а тон с просительного переходит на требовательный, что начинает доставлять заёмщикам определённый дискомфорт, который ещё более усиливается при личных встречах. Если же все эти мероприятия не дают результата, то у кредитора остаётся единственный выход – обращаться в суд.

В общении со специалистом по взысканию правильным будет сохранять спокойствие, несмотря на возможные провокации, а факты выхода коллектора за пределы предоставленных ему прав необходимо фиксировать. Для этого надо сохранять бумажные и электронные письма, смски, информацию о входящих звонках и не лениться вести аудио- и видеозапись личной встречи.

Контроль за тем, как работают коллекторы, осуществляет Федеральная служба судебных приставов, она же ведёт реестр коллекторских агентств. Именно туда следует обращаться должнику, если, по его мнению, специалист по взысканию задолженность нарушает закон.

В то же время коллектор, пытаясь взыскать долги, выполняет, по большому счёту, важную социальную функцию и в конечном итоге способствует восстановлению справедливости. Ведь должник, по сути, является стороной, присвоившей деньги кредитора. Конечно, к этому приводят различные житейские обстоятельства, но возможностью занять и затем не отдавать пользуются и нечистоплотные люди. Поэтому не стоит демонизировать всех коллекторов скопом. В конце концов, их задача заключается в исполнении должниками своих обязательств, а вовсе не их запугивании.

Кто работает в коллекторских агентствах? Далеко не каждый может заниматься этой специфической деятельностью. Здесь необходимы навыки розыскной работы, правовая грамотность, достаточно глубокое знание человеческой психологии, настойчивость, владение техникой убеждения, рассудительность, стрессоустойчивость и в то же время сила. Поэтому в коллекторских агентствах можно встретить бывших работников правоохранительных органов, а иногда и психологов.

Лучшие материалы

• Как правильно оформить справку о доходах

  Справка о доходах нужна для получения льгот и социальных выплат, рассмотрения заявок на кредиты. Расскажем том, как правильно оформить справку.

• Как не платить кредит законно

  Несколько советов заёмщикам, которые столкнулись с резким ухудшением финансового положения, а также анализ плюсов и минусов законных способов не платить кредит.

• Составлен портрет среднестатистического кредитного должника

  По данным ФССП, на 1 сентября 2018 года она занималась взысканием долгов по кредитам на сумму 1,7 трлн руб. Количество кредитных договоров с просрочкой превысило 4,5 млн. Каждому третьему должнику закрыли выезд из РФ, а каждому 17-му пришлось попрощаться с имуществом. В статье читайте о том, как выглядит среднестатистический должник.

• Узнать о долгах по кредитам можно различными способами: в банках или самостоятельно, бесплатно или за плату. Рассказываем, как проверить наличие и сумму задолженности.

• Отсутствие кредитной истории: хорошо или плохо?

  В России 82 млн человек взяли кредиты в банках – это больше половины населения страны. Но есть и те, кто никогда в жизни не занимал денег у кредитных организаций. Объясняем, можно ли считать это поводом для гордости или, наоборот, отсутствие кредитной истории – проблема.

• Кредит без согласия супруга: стоит ли он того

  Среди распространённых причин для семейных ссор и даже разводов психологи называют кредиты и ипотеку. Если один член семейства взял деньги в долг без ведома и согласия второго, решить вопрос полюбовно будет сложно. Но не невозможно. Объясняем, стоит ли идти на такой риск.

• Страхование жизни и здоровья при оформлении кредита

  Банки стараются минимизировать риски при выдаче кредитов. Распространённый способ – страхование жизни и здоровья заёмщика. Так как обязательной услуга не является, многие клиенты от неё отказываются. Но это оправдано не всегда. Разберёмся, что даёт страховка при получении кредита.

• Страхование от потери работы. Что это такое и кому стоит оформлять

  После кризиса 2009 года в России стало приобретать популярность страхование от потери работы. Это дополнительная опция к кредиту, которая гарантирует выплаты, если заёмщик оказывается нетрудоустроенным. Разберёмся, в чём плюсы и минусы этого вида страхования и когда его стоит оформлять.

Актуальные новости

• Изменение ставок

  «Ренессанс Кредит» повышает ставки по депозитам

  Банк «Ренессанс Кредит» предлагает оформить вклад по ставке в 8,1% годовых. Такова маржа вклада «Ренессанс Доходный», оформляемого на 550 дней. Минимальная сумма к размещению в рамках депозитного сервиса в online-банке составляет 5 тысяч рублей, в отделении финансовой структуры – 30 тысяч. Вклад непополняемый. Частичная выдача средств

  21 марта 2019

• Актуально

  «Пластик» Ак Барс Банка теперь можно пополнять в терминалах QIWI

  Клиенты Ак Барс Банка получили возможность вносить средства на пластиковые карты и счета в сети терминалов QIWI (около 150 тысяч устройств), а также в mobile-приложении «QIWI Кошелёк». Платёж оформляется в несколько кликов. Средства зачисляются моментально. Комиссия за проведение операции составляет 1,6% от объёма транзакции. Жители десяти

  20 марта 2019

• Финансовые результаты

  Сбербанк застраховал более миллиона пластиковых карт

  За последние 3 месяца клиенты Сбербанка обеспечили страховой защитой от киберугроз более миллиона банковских карт. Страховые соглашения заключены в рамках программы «Защита карты +». Сервис страхует на случай несанкционированного снятия средств в результате компрометации данных «пластика» или заражения смартфона вредоносной

  18 марта 2019

• СДМ-Банк представил выставку «Быть гением пространства сцены»

  До конца марта все желающие могут посетить выставку «Быть гением пространства сцены», подготовленную специалистами СДМ-Банка и сотрудниками Школы-студии МХАТ. На выставке представлены эскизы, макеты и чертежи, созданные театральными художниками.Задача экспозиции – показать особенности одной из самых загадочных театральных

  14 марта 2019

• УБРиР выдаёт ипотеку со скидкой

  Уральский банк РиР предлагает оформить ипотечный кредит со скидкой в 0,35% годовых. Для получения дисконта необходимо выйти на сделку по покупке жилья в течение месяца с момента получения положительного решения о выдаче займа.В акции могут принять участие желающие приобрести готовое жильё, рефинансировать ранее оформленную ипотеку

  21 фев 2019

• Актуально

  «Ренессанс Кредит» обновил дебетовый «пластик»

  КБ «Ренессанс Кредит» обновил условия пользования дебетовыми пластиковыми картами. В настоящее время кэшбэк по «пластику» определён в 1% от суммы покупок (максимум 7 тысяч рублей в месяц). Ежемесячная комиссия за ведение карточного счёта составляет 99 рублей. «Пластик» становится бесплатным при совершении платежей по картам на

  08 фев 2019

• МКБ – спонсор столичного регбийного клуба

  Московский кредитный банк намерен в течение ближайших 11 месяцев оказывать спонсорскую поддержку столичному регбийному клубу «Торпедо». Соответствующий договор уже подписан между сторонами.МКБ сотрудничает с обществом «Торпедо» несколько последних лет. В том числе поддержка банка помогла торпедовцам попасть в Высшую лигу

  06 фев 2019

• Изменение ставок

  Альфа-Банк пересмотрел депозитные ставки

  Розничные клиенты Альфа-Банка теперь могут оформлять кредиты по повышенной ставке. Средний рост ставок составил 0,2 процентного пункта. Предельная доходность депозита «Победа+» теперь составляет 8,26% годовых, вклада «Потенциал+» – 6,4%.Вклад «Победа+» можно открыть на срок от 3 месяцев до 3 лет. Сумма размещения – от 10 тысяч рублей.

  05 фев 2019

Популярные услуги

Поиск финансовых услуг в Вашем городе

Едва ли есть в России еще один род деятельности, вызывающий столь негативную реакцию в сердцах и умах наших сограждан. Коллекторскими агентствами скоро мамы начнут пугать детей на ночь. Свою лепту в создание коллекторам имиджа беспринципных и безжалостных стяжателей создают СМИ и интернет. Редко проходит день, когда очередная «страшилка» о зверствах коллекторов не просочится в ленту новостей – там многодетную семью выбросили на улицу, там старушку до инфаркта довели, а где-то даже сожгли дом со всеми обитателями. Некоторые особо ретивые популисты из Государственной Думы даже выносят на рассмотрение законопроекты, фактически запрещающие деятельность коллекторских агентств. Тем более удивительным для нерадивых заемщиков станет факт, что взыскание долгов с физических лиц коллекторами – вполне законная и цивилизованная процедура, если, конечно, речь не идет о т.н. «черных коллекторах» , но это уже в сфере интересов правоохранительных органов.

Искусственное очернение коллекторской деятельности – чистой воды погоня за «жареными» фактами в попытке поднять рейтинг того или иного СМИ или интернет-ресурса. Деятельность коллекторов, действующих в правовом поле, если опустить моральный аспект, очень полезна. Ведь невозвращенные в срок долги платят в конечном итоге не банки, а их добросовестные заемщики. И хотя некоторые увязшие в долгах граждане убеждены в обратном, ответ на вопрос: коллекторские агентства - законно ли это? - очевиден. Да, вполне законно.



Принципы работы коллекторских агентств

Коллекторские агентства – компании, ставящие целью своей деятельности обеспечение возврата просроченной задолженности. Клиентами коллекторских агентств становятся кредитные организации, предприятия, частные лица, пострадавшие от невозврата долгов заемщиками, подрядчиками, поставщиками и т.д. Как работает коллекторское агентство? В принципе, вы можете обратиться к коллекторам с поручением взыскать долг с соседа, залившего вашу квартиру, или с нерадивого застройщика, «наломавшего дров» при строительстве вашего загородного дома. Но есть некоторые ограничения, например, наличие документального оформления факта образования задолженности и минимальная сумма долга к взысканию.

Но, безусловно, основной «фронт работ» коллекторских агентств – взыскание долгов с заемщиков банков. Как работают коллекторские агентства с физическими лицами по просроченным банковским кредитам? На аутсорсинге (по агентскому договору) за процент от погашенной задолженности, либо по т.н. договору цессии (переуступки долга), когда все права на взыскание долга, в т.ч. в судебном порядке, переходят к коллектору. Основной (и единственно законный) метод работы агентств – оказание психологического давления на должника. Какие банки работают с коллекторами? Практически все, т.к. функцию взыскания долга эффективнее и дешевле передавать на аутсорсинг (на ранних сроках «просрочки»), или переуступать (на поздних).

Правовая база для деятельности коллекторских агентств

Заемщик, попавший под прессинг коллекторов, первым делом задается вопросом: коллекторские агентства - законно ли это? До 2014 г. деятельность коллекторских агентств отдельными законодательными актами не регулировалась. На нее распространялись только нормы общегражданского законодательства, и никаких ограничений по формам и методам давления на должников, кроме описанных в уголовно-административных правовых актах, установлено не было. Однако с 01.07.2014 вступил в силу «Закон о потребительском кредитовании» ФЗ-353, согласно которому коллекторы могут звонить, отсылать SMS-сообщения и назначать встречи должникам только с 8 до 22 часов в будни и с 9 до 20 часов в выходные дни. Кредиторам запрещено разглашать данные, составляющие банковскую тайну, и причинять заемщикам вред любого характера.
Согласно ст. 382 Гражданского кодекса, банк имеет право переуступить задолженность коллекторам без согласия на то заемщика, если иное не предусмотрено договором. На практике всеми банками в типовых кредитных договорах условие согласования переуступки долга не предусмотрено, т.е. согласие заемщика не требуется.

Процедуры и методы работы коллекторских агентств по взысканию задолженности

Как работают коллекторские агентства с физическими лицами? Это очень непростой с моральной точки зрения вопрос. Методы работы построены на постоянном психологическом давлении на должника. Взыскание долгов с физических лиц коллекторами происходит в несколько этапов.
Действия коллекторов при неуплате банковского долга начинаются с этапа т.н. «Раннего сбора». Самый «мягкий» этап для заемщика. Обычно продолжается не более 60 дней. На этом этапе коллекторами практикуются телефонные звонки и SMS-ки с требованием погасить задолженность и письма по адресу регистрации должника. Часто на этом этапе банки не передают «просрочку» коллекторам, а работают с ней сами.
«Поздний сбор». Если заемщик не погасил долг на этапе «раннего сбора». звонки и SMS-сообщения становятся более настойчивыми, должника не просят погасить задолженность, а требуют, тон сотрудника агентства в разговорах меняется на более жесткий.
«Жесткий сбор». Обычно этап начинается после 90 дней «просрочки». Коллекторы пытаются встретиться с должником дома и на работе. Психологическое давление усиливается. Однако действия коллекторов при неуплате банковского долга даже на этом этапе не должны выходить за рамки правового поля. Им запрещено разглашать данные о задолженности посторонним лицам и членам семьи. Шантаж, угрозы и запугивание подпадают под действие статей УК РФ.
«Законный сбор». До 120 дней «просрочки». Дело должника передается в суд. Сумма долга, помимо пеней и штрафов, увеличивается на сумму судебных издержек. Все имущество описывается, и, за исключением единственного жилья и предметов личного обихода, выставляется на торги. Попытки переписать имущество на родственников, чаще всего, результата не дают.



«Черные коллекторы»

Крупные коллекторские агентства по взысканию с физических лиц просроченной задолженности дорожат своей репутацией и работают только в рамках правового поля. Здесь вкладывают значительные средства в обучение персонала. Сотрудников учат быть деликатными в разговорах с должниками и в то же время - убедительными.
Иное дело – т.н. «черные коллекторы». Именно эти любители ловить рыбку в мутной воде создали дурную славу всему коллекторскому сообществу. Как работает коллекторское агентство с дурной репутацией? В погоне за наживой оно не гнушается ночных звонков, обмана, оскорблений, шантажа, угроз жизни и здоровью должника и его близких. Если вы попали в «оборот» к этим дельцам - не дожидайтесь, пока дело примет драматичный оборот, сразу обращайтесь в правоохранительные органы!

Что же делать, если отдавать кредит нечем? Лучше до коллекторских агентств дело не доводить. Попросите банк о реструктуризации, рефинансируйте задолженность в другом банке, продайте имущество, без которого можно обойтись, смените жилплощадь на более скромную. Помните – банки и коллекторы долги не прощают, и отдавать их придется. Но гораздо «меньшей кровью» можно обойтись, если заблаговременно урегулировать свою задолженность самостоятельно.

Константин Ельский

Основа коллекторского бизнеса - это колл-центр (или контакт-центр). Как правило, колл-центр является очень большим. Возьмем, например, лидера российского рынка - «Первое коллекторское бюро». В целом в этой компании трудятся около 1500 человек, из них 80% - это специалисты, которые сидят с гарнитурой за компьютерами и общаются с должниками. В другой достаточно крупной компании, «ЭОС», в колл-центре занято порядка 500 сотрудников. В моей компании «Альпика-Инвест» - пока 75 специалистов, но по мере нашего роста их становится больше.

Наш контакт-центр оснащен по последнему слову техники. Вручную каждый номер, конечно, не набирается. Есть компьютерные программы dialer’ы, которые осуществляют автоматический обзвон. И только в случае если звонок успешен (абонент берет трубку), сигнал поступает свободному менеджеру колл-центра, который подключается и начинает беседу. Иначе работа была бы слишком трудоемкой и неэффективной, особенно когда в базе данных десятки тысяч должников.

Если должник пытается игнорировать входящие звонки, наш колл-центр применяет систему автодозвона. Пропускная способность телефонной системы, которой оборудован офис «Альпика-Инвест», составляет 600 звонков в минуту. Это позволяет системе совершенно спокойно набирать каждый не отвечающий номер, например, каждые пять минут... Для должника это слегка беспокойно, но не мы же виноваты в том, что он создал себе долговые проблемы.

Главная аргументация сотрудника колл-центра при общении с должником - простые факты. Мы ничего не придумываем и не приукрашиваем и, не дай бог, не угрожаем. Когда недобросовестный заемщик снимает трубку, наш сотрудник вежливо напоминает ему о задолженности, а также сообщает, что по закону этот долг необходимо вернуть, иначе для него наступят последствия.

Какие это могут быть последствия?

Опять же, никаких «маски-шоу», бейсбольных бит и прочего хулиганства. Мы просто инициируем официальное судебное разбирательство: подаем в суд на должника, через определенное время получаем исполнительный лист и начинаем взыскивать долг уже через судебных приставов. Хотя куда проще решить вопрос напрямую с нами - с возможными скидками по задолженности и без задействования судебных органов...

Первоочередная задача сотрудников колл-центра - это установить контакт с должником. Вот если связаться с должником не удалось, тогда делается выезд мобильной группы для личного контакта.

Подбор и обучение сотрудников

Набор сотрудников у нас происходит традиционным образом - посредством специализированных сайтов, на которые мы вывешиваем открытые в компании вакансии. И первое, с чем мы здесь сталкиваемся, - это, мягко говоря, подозрительное отношение соискателей к коллекторскому агентству. Раньше у нас многие сотрудники тщательно скрывали, что работают коллекторами, они реально стыдились этого.

После этапа собеседования, если кандидата не напугало само слово «коллектор», он приглашается на курс обучения. Мы заключаем простой ученический договор на несколько дней, и группа из нескольких соискателей прослушивает курс о том, что такое коллекторство и как проходит взыскание долгов.

Работа с - пожалуй, самое интересное и захватывающее в процессе обучения. Каждый кандидат в обязательном порядке играет роль и взыскателя, и должника. Это необходимо, чтобы почувствовать себя и тем, и другим.

Например, в одном из кейсов прописаны исходные данные: для роли «должника» указано, что он имеет постоянную работу и получает в месяц стабильные 70 тысяч рублей, но не желает отдавать ни копейки в счет погашения своего долга. У «взыскателя» в этом же кейсе указан только контактный телефон «должника». Он звонит по нему и слышит ответ «должника», что он получает только 15 тысяч рублей, ему едва хватает на жизнь и отдавать он вообще ничего не может. И тогда начинаются игры разума: одному нужно обмануть, а второму понять - обманывает ли его «должник».

Не все кандидаты раскрываются сразу. Как правило, если после серии первичных собеседований из 30 человек до этапа обучения добралось человек семь, то после тренинга на испытательный срок хотят остаться только трое-четверо.

Зато те, кто остались, имеют неподдельный интерес и азарт, желание в реальности общаться с недобросовестными заемщиками и на практике проверить, пойму я его или нет, смогу ли убедить, выдержу ли ответное психологическое давление.

Качества, которыми должен обладать коллектор

Чем сотрудник моложе, тем лучше для компании. Это главный принцип, которым я руководствуюсь при подборе персонала. И если у соискателя нет опыта работы в сфере взыскания долгов, мы рассматриваем это как преимущество. Только начав работу в нашей компании «с чистого листа», без груза накопившихся ненужных правил и привычек, человек способен раскрыться по-настоящему и включить креативное мышление. За счет таких качеств и можно выжить в условиях современной конкуренции - и это верно практически для любой сферы бизнеса.

Я долго растил свою команду и сейчас ею по-настоящему горжусь. Представлю вам основных менеджеров, составляющих костяк нашей команды. На каждого из них я могу положиться.

Для сотрудников открыты все бизнес-процессы и планы нашей компании. Каждый работник «Альпика-Инвест» знает во всех подробностях, что происходит с агентством. Я лично встречаюсь с инвесторами и каждый раз после заключения крупной сделки приезжаю в офис, собираю вокруг себя мою команду и подробно рассказываю обо всех деталях договора.

Уровень амбиций сотрудников должен быть максимальным. Желательно - сопоставимым с моим личным уровнем мышления.

У меня в компании нет людей, которые сидят в своей 
ограниченной зоне комфорта и думают о том, когда же 
закончится рабочий день, чтобы пойти домой и, потя
гивая пивко, посмотреть телевизор. Каждый сотрудник, даже низшего звена, осознает, что в том числе 
и от его действий зависит успех и развитие компании.

Среднестатистический начальник обычно стремится нанимать подчиненных, которые ниже интеллектом и способностями, чем он сам. Потому что так проще управлять и контролировать: они тебя не подсидят просто потому, что не хватит мотивации и знаний. Я придерживаюсь другого принципа: надо брать людей, которые сильнее, чем ты. Это и тебя будет мотивировать к развитию, и люди будут прогрессировать, принося максимум пользы для всего бизнеса.

Где брать сотрудников

Вы можете спросить, а насколько велик интерес соискателей к вакансиям в коллекторском агентстве? Стремятся ли кандидаты к нашей профессии или опасаются ее, не зная чего ожидать от работы?

Отвечу так: рынок труда в России сейчас представляет собой грустное зрелище. И это ровным счетом никак не связано с профессиональной сферой деятельности - коллекторской или какой-либо другой.

Кандидаты в большинстве своем равнодушны, незамотивированы, инфантильны. Такое впечатление, что им совершенно не нужна работа, требующая полной самоотдачи: они не понимают, зачем напрягаться.

И это не проблема коллекторского бизнеса, уверяю вас, это беда всей страны. Люди хотят просто приходить в офис, сидеть и получать деньги. Отбирать из этой поглощающей серой массы тех личностей, которые готовы расти, совершенствоваться и отдаваться работе - крайне непростая задача.

Начало работы

Каждого новичка мы сразу бросаем в бой, направляем на выполнение реальных задач. Да, не самых сложных задач - но уж точно не тренировочных. Можно бесконечно рассказывать человеку, как кататься на коньках, но когда человек сам встает на коньки, он понимает: все совершенно иначе. Начиная работу в реальных условиях, наши менеджеры быстро учатся, набивают необходимые шишки, совершенствуют навыки и выходят на достойный уровень.

Почему ошибки необходимы? У меня такой ответ: я думаю, что самый опасный и непредсказуемый человек в компании - это сотрудник, который еще ни разу за карьеру не ошибался. Если он абсолютно все делает правильно - это повод насторожиться. Потому что когда-нибудь ошибка обязательно произойдет, и случится это, как нарочно, в самый неподходящий момент. На ошибках растешь - это сложно опровергнуть.

Технические средства

Мы стоим у истоков технологической революции, которая фундаментально изменит то, как мы живем, работаем и общаемся друг с другом.

Клаус Шваб, основатель и бессменный президент Всемирного экономического форума в Давосе, ввел в обращение термин , и она не имеет аналогов во всем предыдущем опыте человечества. Нам предстоит увидеть ошеломляющие технологические прорывы в самом широком спектре областей, включая искусственный интеллект, роботизацию, автомобили-роботы, трехмерную печать, нанотехнологии, биотехнологии и многое другое.

Если не успевать за гонкой технологий, ты безнадежно отстанешь, тебя сомнут и даже не заметят.

Информационные технологии для коллекторского бизнеса - важнейшая составляющая стратегического успеха. Мы стараемся применять их с максимальной эффективностью. В частности, мы уже используем возможности . У нас ведь есть огромный массив информации о должниках, который накопился за годы работы нашей компании. Он имеет высокую ценность, потому что в этом объеме реально найти определенные и крайне полезные закономерности.

Конкретный пример: мы сегментировали всю историю наших долговых портфелей по возрастному цензу и полу должников. И статистика показала, что для оказания нужного воздействия на женщин 50–55 лет, которые по роду занятий являются домохозяйками, лучше всего сработал инструмент привлечения судебных приставов. Кроме того, взыскание шло эффективнее, когда с данной категорией должников с нашей стороны взаимодействовала женщина, а не мужчина.

Кроме того, в нашей CRM-системе, когда оператор начинает работать с конкретным должником, ему сразу предлагается четко прописанный алгоритм: во сколько звонить, что именно говорить, какие инструменты применить.

Мы активно развиваем у себя IT-департамент, в котором будут обкатываться и внедряться новейшие технологии. Одна из них - . В случае коллекторского бизнеса мы учим машину тому, что именно следует делать с определенным должником. Компьютер «запоминает», сравнивает десятки, сотни, тысячи аналогичных примеров - и в конечном счете, когда на горизонте возникает такой должник, машина его автоматически соотносит с нужной категорией в своей базе знаний и автоматически отображает наиболее эффективную методику взыскания конкретно для этого человека.

На что еще способны информационные технологии в нашем бизнесе? Ну, к примеру, компьютер может минимизировать общение взыскателя-человека с должником. Сбербанк не так давно запустил проект Iron Lady, в рамках которого компьютерный синтезированный голос напоминает должнику на ранних стадиях просрочки о необходимости внесения денег в срок. Качество голоса такое, что человек может даже не распознать, что он общается с роботом.

Iron Lady использует искусственный интеллект и во время звонка формулирует каждый следующий вопрос в зависимости от предыдущего ответа клиента. Машинное обучение используется здесь в полном объеме. Полученные ответы от собеседников автоматически преобразуются в текст и сохраняются в базе знаний системы и используются в будущих диалогах.

Сегодня в нашей компании нет необходимости во «взыскателероботе», потому что мы работаем на поздних стадиях просрочки, когда более остро требуется индивидуальный подход к заемщику. Но тенденция очевидна.

А вот перспективная функция нашей компьютерной системы, которую мы рассматриваем на будущее: взаимодействие с судебными приставами. Мы очень хотим автоматизировать работу с государственными службами и средствами информационных технологий, фактически заставить их делать то, что они должны исходя из своих должностных обязанностей.

Остро необходимо «подтянуть» их на тот IT-уровень, который сейчас становится в стране общепринятым. Например, в начале 2017 года изменилась форма запроса в Росреестр об имущественном состоянии должника. Приставы «в ручном режиме» делают запрос по старой форме и, разумеется, получают по всем должникам один и тот же ответ: имущество отсутствует. Хотя в реальности это не так. А если экстраполировать такие вот ошибочные запросы и ложные ответы на весь масштаб страны, вы представляете, какая статистика получится?

Вердикт пользы от внедрения IT: меньшими усилиями мы обрабатываем больше задач и таким образом зарабатываем больше денег. Не нужно увеличивать штат при росте бизнеса, следовательно, сокращаются издержки, растет рентабельность и повышается интерес инвесторов.

Коллекторские агентства представляют собой конторы, специализирующиеся на выбивании задолженности. Осуществляют свою деятельность по найму. Услугами их пользуются банковские учреждения, кредитные организации, частные лица. В качестве оплаты из суммы долга изымаются проценты. Обязательства также могут продаваться агентству. В этом случае именно он будет являться новым кредитором.

Как коллекторы выбивают долги? Для этого применяются различные меры, основа которых – оказание психологического давления на должника.

Способы получения средств от должника

Методы работы российских коллекторских агентств были созданы с опорой на способы осуществления деятельности американских компаний аналогичной специализации. Изначально эти конторы были привязаны к банковскому учреждению, и являлись одним из его отделов. Позднее они стали работать самостоятельно, оказывая свои услуги различным банкам. Если у человека образовалась задолженность, и он не делает выплаты, скорее всего, ему придётся иметь дело с коллекторами.

Конторы работают по схеме, предполагающей несколько этапов. Разбивание на стадии требуется для того, чтобы не применять жёсткие меры там, где можно обойтись одними переговорами. Чаще всего, именно на этом этапе происходит возврат средств.

Рассмотрим схему работы коллекторов и методы их давления на должника:

1. Сбор информации о должнике . Необходимо это для подготовки дальнейшего воздействия на лицо. Агентство получает данные о платёжеспособности должника, его адресе, номерах телефонов. В некоторых случаях, привлекается информация о телефонах родственников и сослуживцев.
2. Установление контакта . Изначально сотрудники агентства пытаются выйти на связь посредством телефонных звонков, сообщений на телефон, электронную почту. Звонки могут совершаться родственникам и сослуживцам должника. Необходимо это для того, чтобы узнать причины возникновения задолженности, а также прояснить готовность лица идти на контакт.
   Есть ещё одна цель подобных действий. Специалисты уведомляют человека или юридическое лицо о размере его долга, начисленных штрафах, а также мерах, которые будут приняты в случае отсутствия выплат. После того, как эти меры были приняты, лицу даётся время на погашение обязательств. Если он не делает этого, коллекторы приступают к следующему этапу.
3. Проведение личных встреч . Сотрудники агентства наносят визиты домой к заёмщику. В некоторых случаях, они могут поджидать лицо около места его работы. Проводится несколько встреч. У должника запрашивается объяснение отсутствия выплат, которое должно быть сделано в письменной форме.

Вышеуказанными методами доказало свою безрезультатность, дело идёт в суд. Перед этим заёмщику направляется претензия, в которой указывается сумма задолженности, а также сроки для её возвращения. Для совершения выплат, как правило, предоставляется месяц.

На каждом из этапов должник сохраняет свою возможность договориться с кредитором о комфортных условиях покрытия обязательств. По этой причине, не стоит скрываться от кредиторов. Лучше идти на контакт и участвовать в переговорах.

На любом этапе должник может начать диалог с кредитором.

Насколько действия коллекторов соответствуют закону?

Методы работы агентства, описанные выше, являются вполне законными. Но это этапы изъятия средств гипотетические, так как коллекторы, довольно часто, применяют более жёсткие психологические инструменты для возврата долга. Многие из них являются противозаконными. Рассмотрим действия, которые часто применяются коллекторами, но нарушают права гражданина:

• Звонки в ночное время с шантажом и угрозами;
• Посещение коллекторами места работы должника, сознательная порча репутации;
• Использование социальных сетей в качестве инструмента для психологического давления;
• Звонки родственникам, сослуживцам, друзьям;
• Расклеивание плакатов с фотографиями заёмщика и нелицеприятной информацией о нём;
• Выслеживание детей должника;
• Проникновение в квартиру коллекторов под видом сотрудников государственных органов.

Иногда действия агентств могут быть ещё более изощрёнными:

• Предложение о перекредитование в другом банковском учреждении, в случае которой заёмщика ждут огромные проценты;
• Угрозы о лишении должников родительских прав;
• Угрозы, в случае отсутствия выплат, о решении вопроса силовыми способами.

Практически все более жёсткие методы работы коллекторских агентств преследуют одну цель – оказание сильного психологического воздействия на должника, при котором он неизбежно отдаст средства.

Сколько времени коллекторы выбивают долги?

Первый этап, на котором длится воздействие через телефонные звонки, сообщения и уведомления, длится на протяжении от 2 месяцев до полугода. Точные сроки работы с заёмщиком зависят от многих факторов:

• Сумма задолженности (чем выше сумма, тем дольше работа с клиентом);
• Сроки договора между банковским учреждением и заёмщиком;
• Готовность человека идти на контакт с агентством. Если заёмщик не скрывается, реагирует на попытки сотрудников связаться с ним, сроки воздействия сокращаются.

Фиксированного срока работы коллекторов не существует. В каждом случае он индивидуален. Однако если лицо не выходит на связь и игнорирует принимаемые меры, работа с ним может затянуться на годы при условии внушительной суммы обязательств.

Фиксированного срока работы коллекторов не существует.

Как общаться с коллекторами?

Контакты с коллекторскими агентствами часто превращается в настоящий ад для заёмщика. Есть случаи самоубийств, вызванных жёстким психологическим воздействием служб. По этой причине, если в вашу дверь стучаться коллекторы, нужно иметь продуманный алгоритм действий.

В первую очередь, важно понять, что большинство угроз таких специалистов являются блефом. Причинённое физическое насилие нанесёт ущерб не только должнику, но и агентству, приведёт к порче его репутации и уголовному наказанию. Существуют следующие рекомендации общения с сотрудниками подобных контор:

• Все словесные угрозы нужно записывать, чтобы предъявить материал сотрудникам правоохранительных органов;
• Стоит изучить свои права, чтобы пресекать любые действия, которые расходятся с законом. К примеру, контора не имеет право разглашать о лице конфиденциальные данные, совершать звонки в ночное время;
• Если сотрудники приходят домой, стоит записывать их посещение на видео;
• Общение с коллекторами можно сделать более мягким, если вы объясните причины образования долга и договоритесь о сроках его покрытия.

Даже если у вас отсутствуют средства для погашения обязательств, вы можете избежать контакта с агентством. Для этого нужно не прятаться от кредитора, а активно взаимодействовать с ним, искать выходы из сложившегося положения.

Наиболее жёсткое воздействие коллекторы допускают в адрес людей, которые не осведомлены о своих правах. Поэтому стоит изучить законы, касающиеся прав должника.

Если коллекторы начинают угрожать, следует сказать им, что действия противоречат закону, и за это следует наказание. Однако лучше идти на контакт и решить вопрос с обязательствами, установив срок их выплат. Кредитор вполне может продлить время выплат.

Иногда действия коллекторов доходят до абсурда, например, они пытаются взыскать долг с ушедшего из жизни человека. Смотрите реальную историю на видео:

Подать заявление на агентство не так просто, так как сотрудники не используют прямые угрозы, а прибегают к более опосредованному воздействию, которое не так просто доказать.

В феврале текущего года в Госдуму поступил законопроект, регулирующий деятельность коллекторских служб. Он подготавливался в течение нескольких лет, учитывались мнения не только коллекторов, но и должников, которые страдали от действий «вышибал» долгов.

Новый закон о коллекторах – законодательная база работы коллекторов

Проект Федерального закона под номером 999547-6 иназванием «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату долгов» был принят 17 февраля в Государственную думу, а опубликован 1 марта 2016 года.

Но в силу он вступил через полгода с момента публикации и огласки - то есть, в августе 2016-го .

Отсрочка была необходима для того, чтобы с новым законом смогли ознакомиться все граждане, заинтересованные в деятельности коллекторских агентств.

Данный законопроект регулирует деятельность коллекторских организаций, а также:

1. Следит за действиями сотрудников (кредиторов), а также определяет, как следует вести себя при «выбивании» долгов.
2. Отмечает лиц, которые могут обращаться к должникам.
3. Определяют лиц, к которым не следует обращаться с решением данного вопроса по причине здоровья.
4. Указывают на частоту использования в работе указанных способов взаимодействия.
5. Описывают действия, которые будут считаться правонарушениями, ущемляющими права должников.

Это - главный закон, который будет регулировать коллекторскую работу.

Также в активе законодательной базы имеются и другие нормативно-правовые документы:

1. Постановление Пленума Верховного суда РФ под номером 17, утвержденное 28 июня 2012 года. В пункте 51 данного документа говорится о том, что банку запрещено передавать, разглашать информацию по кредитным договорам компаниям без лицензии.
2. Письмо Роспотребнадзора, написанное 23 июля 2012 года, под номером 01/8179-12-32. В данном документе пункт 11 указывается на то, что специалисты могут потребовать у кредитора любые данные, прописанные в договоре кредита.
3. Статья 382, 388 ГК РФ. Кредитор имеет полное право перепродать долг, но должен уведомить должника.
4. Статья 857 ГК РФ, а также статья 26 Федерального Закона «О банках и банковской деятельности» контролирует деятельность банковских организаций и коллекторских служб.
5. Федеральный Закон под номером 152 и названием «О персональных данных» защищает сведения о должнике.
6. Федеральный Закон под названием «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» и номером 149 ведет контроль сведений, их распространения.

Правила работы коллекторов – какие методы работы коллекторских агентств законны?

В соответствии со статьей 4 ФЗ №999547-6, коллекторы могут действовать так:

1. Звонить и беседовать с должниками.
2. Оставлять голосовые сообщения.
3. Проводить с ними личные встречи.
4. Отправлять письма с просьбой связаться с агентством и решить вопрос долга.
5. Отправлять телеграммы.
6. Пользоваться интернетом и писать на электронные ящики должников.

Такие же действия коллекторы могут проводить в отношении представителя заемщика, но проверив перед беседой или звонком соответствующие документы, подтверждаемые законное представительство данного лица и согласие должника. Кстати, согласие третьего лица – представителя - коллектор также должен попросить (ст.9 ФЗ №152).

Еще важные условия и требования к коллекторским службам: осуществляя коллекторскую деятельность, сотрудники должны:

1. Быть разумными (ст.6 нового законопроекта), ведь часто они переходят грань.
2. Сообщать о новом лице, которое будет заниматься делом о долге, в течение 30 дней (ст.9 закона о коллекторах).
3. Отвечать заемщикам на их вопросы сразу по телефону, личной беседе, либо в течение 1 месяца при письменном ответе (ст.10 того же закона).
4. Быть добросовестными.

Запрещенные методы в коллекторской деятельности – повод обращаться в правоохранительные органы!

Законопроект № 999547-6 предусматривает категорию лиц, с которыми запрещено любое взаимодействие, иначе оно может навредить.

К исключительным должникам относят:

1. Банкротов, которых суд назначил такими (ФЗ №127).
2. Недееспособных людей.
3. Лиц, имеющих ограниченные способности.
4. Тех, кто лечится в медицинском учреждении.
5. Инвалидов 1 группы.
6. Несовершеннолетних детей.

Если коллектор любым методом пытается воздействовать на таких должников, то его запросто можно привлечь к административной ответственности.

В статьях 5-7 данного закона также определены действия, которые будут считаться нарушениями со стороны коллекторских организаций.

Гражданин РФ сможет обратиться в полицию или прокуратуру в любом случае, если со стороны службы возврата долгов было замечено следующее:

1. Угрожали физическим нападением, расправой, говорили, что причинят вред здоровью заемщику и членам его семьи, родственникам.
2. Пугали порчей или полным уничтожением имущества.
3. Собирались или применили способы, которые считаются опасными, вредящими для людей.
4. «Давили» психологическими способами путем ведения беседы с заемщиком, его родственниками.
5. Унижали, оскорбляли.
6. Не отвечали на вопросы должника, касающиеся правовой основы дела. Например, умолчали о сроках и размерах выплат.
7. Не представляются сами и не предоставляют документы, которые подтвердят об их деятельности. При каждом обзвоне кредитор должен называть свои инициалы и компанию, которую представляет.
8. Причиняли вред другими способами, злоупотребляя своими правами.
9. Разглашали личную информацию, передавали ее лицам, которым не должны, без согласия кредитозаемщика. Согласие обязательно оформляют письменно (ст.9 ФЗ №152).
10. Управляющий банковской организации звонил от имени коллекторского агентства. Запомните, что «выбивать» долг не может руководитель, так как в его обязанности это не входит. Так бывает, что долг продается коллекторской службе, которая и должна пойти на контакт с должником, убедить его выплачивать взятые в кредит средства. Если же вам звонит специалист коллекторской службы и представляется руководителем банка, знайте, таким образом он пытается на вас «надавить» и действует незаконно.
11. Вас «достают» несколько специалистов коллекторской службы. Помните, что кредитор вправе привлекать только одного специалиста, который будет сотрудничать с должником и договариваться об уплате долгов. Два и более сотрудника вам не должны звонить, у них нет на это права. Но стоит учитывать, что по одному делу могут назначить нового коллектора.
12. Были совершены действия со стороны коллектора, имеющего судимость ранее или в настоящее время по преступлениям, совершенным против личности человека, либо в экономической сфере, либо против госвласти или общественной безопасности. Злоумышленники не могут работать в коллекторских службах ни на каких условиях.
13. Иностранные лица, привлеченные организацией, занимались «выбиванием» долгов с российских граждан. Иностранные специалисты таких служб не могут осуществлять коллекторскую деятельность по отношению к гражданам РФ. Запомните также, что сотрудник агентства должен разговаривать на русском языке, иначе можно обратиться в органы прокуратуры, которые быстро «прикроют» работу липовой организации.
14. Звонки совершались, телеграммы и письма посылались с 10 часов вечера до 8 часов утра в рабочие дни недели.
15. Коллекторы звонили, писали во время праздников, выходных с 8 часов вечера до 9 часов утра.
16. Сотрудники очень часто связывались с должником и его семьей, родственниками – встречались, приезжали домой больше 1 раза в неделю.
17. Надоедали звонками на домашний или сотовый телефоны. Звонить сотрудники могут 1 раз за сутки, либо 2 раза за неделю, либо 8 раз за календарный месяц. Если звонков больше, то действия сотрудников считаются неправомерными. За это их можно наказать.
18. Очень часто писали сообщения, смс. Могут специалисты служб отправлять 2 сообщения в сутки, либо 4 раза в неделю, либо 16 раз в месяц. Это количество не должно быть другим.
19. Было получено сообщение по электронной почте, смс или телеграмма без данных: ФИО кредитора, его контактные данные, либо сведения о лице-представителе, а также любая важная информация о долговых обязательствах.
20. В письме, которое прислали по почте, не была указана такая информация: название организации, ее регистрационный номер, ИНН, адрес нахождения, инициалы физического лица-кредитора и его номер для ИП. Кроме того, возможно будет забыт адрес электронной почты, номер для связи по телефону.
21. В письме не прислали важные документы. Обязательно к письму должны прилагаться документы. Они должны быть пропечатаны так, чтобы все буквы и цифры были видны. Кроме того, договор должен быть подписан, на нем будет печать и инициалы руководителя. Также обязаны прислать документы, содержащие информацию о долге, его размере, и реквизиты банка для оплаты.
22. Брали денежные средства у должника. Запомните, если вы хотите сотрудничать с коллекторами, то вам должны предоставить расчетный счет в банке. Оплачивать долг коллектору нельзя, иначе это действие будет считаться взяточничеством.

Заметьте, что коллекторские агентства, их сотрудники при нарушении интересов и прав должников должны быть привлечены к гражданско-правовой ответственности (ст.11 того же законопроекта) .