Ты знала, что маркетинг — это не только продвижение и поиск новых клиентов. Это также удержание клиента и забота о нем. Чтобы он был счастлив и доволен тобой.
И это серьезный источник роста твоего бизнеса, потому что довольный клиент не только придет сам еще раз, но и приведет своих друзей и коллег!
Интересное исследование было проведено Американской ассоциацией менеджмента: в среднем довольный клиент расскажет 3 людям о компании, тогда как недовольный клиент расскажет 11!
О, я уверена, ты и сама с упоением рассказывала о негативном опыте! Я точно так делала. В основном это происходило не только из-за качества обслуживания, но и того, как эти компании реагировали на мои жалобы.
Запомни: ты человек и твои клиенты тоже люди. Так что неизбежно будут жалобы рано или поздно. Просто потому, что ошибки случаются.
Ты не можешь сделать ничего, чтобы жалоб не было вообще. Но что ты можешь сделать — это обрабатывать жалобы так, чтобы превратить их в выигрышную ситуацию для тебя.
Я провела небольшое исследование и выяснила, что все известные рекомендации по улаживанию конфликтов с недовольными покупателями, фактически сводятся к 5 советам:
Покажи, что ты собираешься что-либо предпринять для решения вопроса. Пример: «Я сделаю все возможное для решения этого вопроса»
Это помогает клиенту понять, что ты и вправду заботишься (а ты ведь заботишься, верно?!). Пример: «Мне очень жаль, что это произошло. И я рада, что вы ко мне обратились!»
Не пугайся. Эксперты клиентских сервисов говорят, что в большинстве случаев клиент предложит меньше, чем ты предложила бы ему сама.
Пример: «Как мы можем исправить ситуацию?»
Уверяю тебя, лучше постараться здесь и сейчас сделать все, что хочет клиент. Это сэкономит тебе тонны времени и денег в будущем.
«Мы бы хотели, чтобы вы остались нашим клиентом, и поэтому с радостью сделаем …..[то, что предложил клиент]».
«К сожалению, мы не можем сделать этого в рамках нашего соглашения [программы/сервиса], но мы можем…..[контрпредложение]».
Неплохо также сделать немного больше, чем ожидает недовольный клиент. Не обязательно что-то сверх естественное. Например, бесплатную доставку или небольшой подарок.
(Важное замечание : естественно, если клиент жалуется не имея оснований, нарушает соглашение, угрожает или оскорбляет, ты имеешь полное право отказать в выполнении его требований. Иногда люди просто пытаются выплеснуть на тебя недовольство собственной жизнью).
Изменяй и применяй
Я рекомендую тебе написать небольшой скрипт (заготовленный диалог) на случай возникновения проблем и обсудить его с человеком, который общается с клиентами, чтобы убедиться, что этот скрипт тебе подходит наилучшим образом.
Также донеси эту информацию до всех членов твоей команды, непосредственно общающихся с клиентами и убедись, что они следуют правилам.
p.s. получая жалобу, убедись, что ты не только красиво отвечаешь, но и действуешь в интересах клиента. Иначе никакие подходы к работе с негативом тебя не спасут.
Как ты решаешь проблемные ситуации с клиентами?
». В интервью порталу ОКНА МЕДИА председатель Совета Директоров Петряев Александр Евгеньевич, который стоял у истоков оконного рынка в России, расскажет о главных ценностях компании на пути к успеху.
ОКНА МЕДИА: Добрый день, Александр Евгеньевич. Расскажите, когда была образована компания, и как появилось на свет название ЕвроОкна?Компания ЕвроОкна была образована в 1995 году. Мы были одними из пионеров рынка пластиковых окон. На тот момент спрос на окна намного превышал предложение, а срок изготовления в 45 дней был нормальным явлением. К нам часто обращались клиенты, готовые заплатить двойную цену за более короткий срок изготовления окон - две недели.
Название ЕвроОкна придумал один из наших сотрудников в рамках конкурса на лучшее название компании. Уже впоследствии, изучая литературу по неймингу, мы поняли, что чисто интуитивно название ЕвроОкна практически на 100% соответствует 10 основным правилам нейминга бренда. Данные исследования независимого отраслевого центра О.К.Н.А. Маркетинг по известности марки ЕвроОкна подтверждают лидирующие позиции компании по узнаваемости среди покупателей пластиковых окон.
Спонтанная известность компании ЕвроОкна среди других оконных компаний
Москва, 2012 год, %
Источник: независимый отраслевой центр О.К.Н.А. Маркетинг
Данные исследования «Опрос мнений частных потребителей» 2012 год Опрошено 300 респондентов - реальных покупателей пластиковых окон и 300 респондентов – потенциальных покупателей пластиковых окон.
- Петряев Александр Евгеньевич: Система обучения - это лишь малая надводная часть большого айсберга. Изначально в компании клиентоориентированными должны быть все без исключения сотрудники - от менеджера по продаже окон до работника бухгалтерии. Сегодня наше позиционирование: «ЕвроОкна - выбор требовательных клиентов». Самое главное в этом, да и пожалуй самое сложное, чтобы все сотрудники искренне разделяли эту позицию и полностью ей соответствовали.
У разных компаний существуют различные критерии успеха. Наиболее распространённое – это прибыль, объём продаж, доля рынка и т.д. Безусловно, это важные показатели, но для себя ещё 10 лет назад мы установили самый приоритетный: количество людей, которые пришли к нам повторно или по рекомендации. И даже если в компании растет прибыль, но ее никто не рекомендует и не обращается повторно, то такую прибыль мы у себя называем «вредной». Я абсолютно уверен, что такие компании на оконном рынке не имеют будущего. И, наоборот успешно развиваться будут те компании, у которых количество клиентов, пришедших повторно и по рекомендации, растёт. Мне очень приятно, что на оконном рынке есть компании, разделяющие наш подход, и я искренне им желаю успеха, так как это намного сложнее сделать, чем просто производить самые дешевые окна с непонятным качеством изделий и сервиса.
По уровню обслуживания мы для себя поставили очень высокую планку: для нас ориентиром являются мировые лидеры в области сервиса - пятизвёздочные отели, авиакомпании и первоклассные банки и т. д. Примерно полтора года назад мы провели независимый опрос 500 клиентов ЕвроОкон, которые ранее заказывали у нас окна. Им был задан один вопрос: «Можете ли Вы назвать компанию, услугами которой вы пользовались и были полностью удовлетворены качеством обслуживания?» Мы с большим волнением ждали результатов исследования, какое место у нас будет в этом списке, и вообще, вспомнят ли клиенты ЕвроОкон о нас. К нашей огромной радости, мы оказались на 1 месте, набрав 17%. За нами вместе шли отели, банки, авиакомпании, сотовые операторы и прочие с максимальным баллом 3%. Через восемь месяцев мы повторили опрос с другими 500 клиентами. И наш показатель увеличился до 19%. Для ЕвроОкон это была огромная радость и дополнительная ответственность перед нашими клиентами.
ОКНА МЕДИА: По Вашему мнению, какие основные проблемы существуют сегодня в сегменте пластиковых окон?
- Петряев Александр Евгеньевич: Одна из основных проблем рынка пластиковых окон заключается в том, что в России около 5-6 тысяч производителей, 35 тысяч розничных точек продаж и 150 тысяч человек, которые непосредственно общаются с покупателями и влияют на их выбор при покупке окон. Это – операторы на телефонах, менеджеры в офисах и замерщики. К сожалению, большинство из них плохо обучены общению с клиентами, низко оплачиваемы и среди них большая текучка. Но самое главное – они очень плохо знают продукт и не могут внятно объяснить покупателю возможности различных оконных систем, дополнительных опций и преимуществ, которые могли бы значительно улучшить качество жизни. Большинство клиентов готовы доплачивать за дополнительный функционал, если им грамотно об этом рассказать и объяснить всю выгоду, которую они могут получить за незначительную доплату к базовой стоимости окна. В итоге получается, что те самые 150 тысяч человек, с которыми контактирует покупатель и доверяет их мнению, как экспертам, не находя вразумительных аргументов, чем одно пластиковое окно отличается от другого, просто продают самые дешёвые.
ОКНА МЕДИА: Действительно, на сегодняшний день маржинальность оконного бизнеса снижается, и компании все меньше инвестируют в развитие продаж. И потребители тоже страдают, не получая хорошего сервиса и продукта, полностью удовлетворяющего их потребности.
- Петряев Александр Евгеньевич: Конечно, но есть ещё одна серьёзная проблема в России. Производители комплектующих для окон - фурнитуры, стекла или оконного профиля делают большие инвестиции в новые разработки. И создают продукты, обладающие действительно отличными дополнительными свойствами, но они находятся очень далеко от покупателя. В итоге, попытки производителей улучшить свойства пластиковых окон, разбиваются о последнее звено, до которого они не могут достучаться по вышеперечисленным обстоятельствам. Фактически, окна в России превратились в биржевой товар.
ОКНА МЕДИА: Если ситуация такая сложная, что Вы планируете делать в этом случае?
- Петряев Александр Евгеньевич: В первую очередь, надо идти от интереса покупателя и предоставлять ему простой и наглядный способ выбора окон под его потребности. Основная ошибка продавцов окон на нашем рынке – это стандартный набор вопросов: «Вам профиль 60 или 70 мм?», «3, 4 или 5 камер?», «стеклопакеты однокамерные или двухкамерные?», «добавить I–стекло?». Все понимают, что клиент меняет окна для решения какой-либо своей потребности, но тогда и надо разговаривать с ним языком его потребностей, а не количеством камер и шириной профиля. Тем более что данные независимого отраслевого центра О.К.Н.А. Маркетинг на протяжении многих лет, показывают нам, какие потребности главные у покупателей пластиковых окон. Причины покупки пластиковых окон среди реальных покупателей Москва, 2011-2012 год, %
Довольные клиенты - признак хорошей работы! Вы заключили сделку! Искренние поздравления! Вам удалось обойти многих конкурентов, которые сами очень хотели именно с этими клиентами её заключить. Клиент довольный, вы – тем более... А что дальше? Честно выполнить условия контракта и позволить клиенту благополучно позабыть о вас, а вам, в свою очередь, постоянно искать новых?
- Конечно, поисками новых клиентов придётся заниматься постоянно, если хотите продавать много.
Но! Как правильно поступить с клиентом, который уже что-то у вас приобрёл? Как превратить случайного покупателя, готового завтра же забыть о вас навсегда, в довольного клиента? Как превзойти его ожидания? Очень просто!
ДОВОЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ !
Допустим, что контракт уже подписан, ударили по рукам и, что дальше? А дальше можно сделать так, чтобы попытаться превзойти ожидания клиента. Предположим, что, по условиям контракта, партия товара должна быть отгружена к концу месяца, т.е. к 30-му числу. А почему бы не постараться сделать так, если это уместно, чтобы товар был отгружен к 25 числу?
- Уж поверьте, большинство клиентов однозначно заметят и оценят по достоинству подобную оперативность, и уж точно останутся довольными...
Обещали поставить в следующий понедельник? Великолепно! Только если получится сделать это, допустим, в пятницу к вечеру, то клиент может оказаться не просто довольныи, а в восторге от такого развития событий.
Какими бы ни были условия контракта, всегда можно сделать какой-то подарок, презент, на который клиент уж точно не рассчитывал. Это может быть для вашей компании сущим пустяком, какой-то безделицей, но, будьте уверены, такой жест запомнят. Люди, независимо от статуса и доходов, любят получать что-то бесплатно, что-то такое, о чём они даже не думали и не рассчитывали. Практически каждый человек любит сюрпризы!
Необходимо понимать, что клиент и так ожидает исполнения тех условий контракта, которые в нём прописаны. Выполнили условия контракта – вот и хорошо. Именно этого заказчик и ожидал, ни больше ни меньше. Но для того, чтобы он остался довольным, надолго запомнил вас и вашу компанию, а ещё лучше – чтобы стал приверженцем, для этого как раз и нужно уметь превзойти ожидания, выделиться среди конкурентов, запомниться и произвести благоприятное впечатление.
Всё что выходит за рамки заранее оговоренных условий – является либо плюсом, либо жирным минусом. Нарушили условия контракта, подвели клиента – он остался неудовлетворённым, разочарованным, не желающим в дальнейшем иметь никаких общих дел с вашей компанией. Превзошли ожидания – клиент довольный, который, вполне вероятно, сделает ещё не один заказ.
- Давно известно, что, как минимум в несколько раз дешевле удержать старого клиента, нежели найти нового. А довольные клиенты – это как раз и есть те "старые", которые хотели бы сотрудничать с вами и в дальнейшем.
Кроме всего этого, существует большая вероятность того, что довольные клиенты и, уж тем более приверженцы, способны генерировать всё новые незапланированные сделки, рассказывая своим деловым партнёрам о том, насколько они довольны сотрудничеством с вами. Также, в этом очень помогает соответствующая .
Ну и, конечно же, подписав контракт, не стоит забывать о клиенте. Необходимо время от времени прозванивать ему и интересоваться тем, насколько он доволен, какие имеются сложности с эксплуатацией, удовлетворён ли он, всё ли работает и т.д. Об умении продавать . Заключить очередную сделку – это только полдела, а вот сделать так, чтобы клиент довольным остался – вот к чему стремятся настоящие профи!
Наверняка многие из вас знают о поведении лояльных и недовольных клиентов
Очень довольный покупатель в среднем расскажет о вас (вашем магазине или бизнесе) 1-2 своим знакомым. В то время как недовольный донесет информацию о том, что с вами не стоит иметь дело примерно до 10-15 человек.
Это значит, что недовольные клиенты обходятся нам невероятно дорого, и снижать их число необходимо всеми возможными способами
Вот некоторые из них:
— улучшение самого продукта или услуги
— улучшение сервиса и условий покупки
— обзвон клиентов после покупки с лелею узнать, все ли в порядке есть ли какие-то проблемы, как мы можем вам помочь и т.д.
— бонусы и подарки, повышающие в глазах клиента ценность покупки
— естественно улучшение работы обслуживающего персонала, особенно вежливость, с чем в России всегда проблемы
Однако есть и еще один, не столь очевидный способ, это конвертация недовольного клиента в суперлояльного
Большинство людей в нашей стране привыкли, что жаловаться практически бессмысленно. Они все равно жалуются, но без особых надежд. Однако естественно очень хотят, чтобы к их возмущению отнеслись с подобающим уважением, отреагировали, извинились и все исправили.
Потребность в понимании и признании у людей очень сильна, при этом слабо реализуема.
В результате если вы быстро и качественно отреагируете на жалобу недовольного клиента, а именно:
— подойдете или позвоните, извинитесь за возникшую проблему
— быстро все исправите (или по крайне мере пообещаете исправить, но в этом случае после исправления сообщите об этом клиенту)
— дадите какую-либо компенсацию за причинённые проблемы — бонус, подарок, скидку
То многие клиенты из недовольных превратятся в ваших самых лояльных клиентов, поскольку вы будете тем редким исключением, когда к их жалобе прислушались и среагировали. В этом случае клиент чувствует себя важным и ценным и готов многое простить.
Это ОЧЕНЬ ВЫГОДНО! Ведь в противном случае, клиент расскажет о недовольстве вами многим своим знакомым, и вы потеряете массу потенциальных клиентов (помимо, разумеется, самого покупателя).
В то же время если вы исправите ситуацию, клиент становится лояльным (не все, разумеется, но значительная часть) и вы из негатива получаете покупателя, который вполне вероятно порекомендует вас своим знакомым.
Расскажу пример, который произошел со мной буквально вчера — после нашего круизного тренинга — Золотого инфобизнеса в Европе — мы с женой и ребенком остановились на несколько дней в одном из отелей на Майорке.
Отель нам откровенно не понравился, масса недостатков при совершенно неприличной цене номеров. Я написал жалобу, без особой надежды, что ее рассмотрят. И уже собирался писать резко отрицательный отзыв об отеле на booking.com.
Однако буквально на следующий день меня отловил управляющий отелем и попросил немного моего времени. Далее в течение 15 минут он долго извинился, благодарил, что я сообщил о недостатках, ведь это позволяет им делать отель лучше, обещал все исправить и т.д.
После такой реакции и извинений желание писать сильно отрицательный отзыв заметно поубавилось, то есть простым шагом управляющий снял потенциально серьезную проблему для его отеля, и фактически вернул кучу потерянных клиентов, которые бы прочитали мой отзыв и передумали туда ехать.
Итог: внедрите у себя регламент работы с недовольными клиентами . Вместо того чтобы просто вернуть им деньги или товар, постарайтесь дать намного больше, обязательно извиниться и постараться сразу исправить ситуацию.
Клиенты действительно это ценят. Данный простой шаг резко поднимет вашу компанию на фоне подбавляющего большинства других бизнесов, которые с недовольными клиентами практически не работают.
P.s. У нас тоже бывают проблемы, мы не идеальны и иногда где-то случаются сбои. Если вдруг такое произошло, пожалуйста, . Я регулярно лично просматриваю этот раздел и слежу за исправлением недостатков.
Буду вам очень благодарен, ведь именно ваши отзывы позволяют нам делать нашу работу для вас все лучше и лучше
Николай Мрочковский