По своим формам и видам общение чрезвычайно разнообразно. Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредованном, вербальном и невербальном и т.д.
Вербальное общение - это общение с помощью словесной, языковой системы передачи информации, осуществляется посредством речи. В вербальном общении обычно применяют два варианта речи: устная и письменная.
Невербальное общение - это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающая образное и эмоциональное содержание. Невербальные средства общения нужны для того, чтобы: регулировать течение процесса общения, усиливать психологический контакт между партнерами, обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста, выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.
Общение может быть личным и деловым. Личное общение - это неофициальный обмен информацией. Деловое общение - это процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность. В какой бы ситуации общения вы не находились, важно помнить, что Ваше поведение в процессе общения должно быть уверенным, искренним и доброжелательным, и это приведет Вас к успеху.
Общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств. Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей.
Выделяют следующие - убеждение, внушение, принуждение.
Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание. Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.
Принципы общения.
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.
Общительность - черта характера личности, выражающая потребность и способность человека к общению, контактам с другими людьми, установлению с ними взаимопонимания. Для общительного человека характерны: легкость контактов, способность и умение не теряться в ситуациях общения, стремление к инициативе, к лидерству в группе. Общение является глубочайшей потребностью личности, а следовательно, и условием и средством ее удовлетворения. В общении удовлетворяются 3 потребности: потребность в самовыражении и в каких-либо достижениях, потребность во взаимопонимании, потребность в признании личности, в укреплении позиции, в уважении. Важно правильно оценивать различные ситуации общения.
Техника общения.
Техника общения - приемы, которые можно использовать в общении для произведения нужного эффекта, завладения вниманием оппонента, достижения определенных целей
Полемические приемы
1. Юмор, ирония, сарказм - усиливают эмоциональное воздействие на слушателей, помогают разрядить напряженную обстановку. Ироническое замечание может смутить оппонента.
2. Прием бумеранга - ("бей врага его же оружием") заключается в том, что тезис или аргумент обращается против того, кто их высказал.
"Что он в самом деле, - подумал про себя Чичиков, - за дурака, что ли, принимает меня?"- и прибавил потом вслух: - Мне странно, право: кажется, между нами происходит какое - то театральное представление или комедия, иначе я не могу себе объяснить... Вы, кажется, человек довольно умный, владеете сведениями образованности. Ведь предмет просто фу-фу. Что лее он стоит? Кому нужен?
-Да вот вы же покупаете, стало быть, нужен. Здесь Чичиков закусил губу и не нашелся что отвечать. (Н. В. Гоголь, "Мертвые души")
3. Сведение к абсурду - демонстрируется ложность тезиса, так как следствия, вытекающие из него, противоречат действительности.
Знаменитый русский адвокат Ф.Н.Плевако выступил в защиту старушки, укравшей жестяной чайник стоимостью 50 копеек. Тезис прокурора был такой: частная собственность священна; если позволить людям покушаться на нее, страна погибнет. Ф.Н. Плевако выступил так: "Много бед и испытаний пришлось претерпеть России за ее больше чем тысячелетнее существование. Печенеги терзали ее, половцы, татары, поляки. Двунадесять языков обрушилось на нее, взяли Москву. Все вытерпела, все преодолела Россия, только крепла и росла от испытаний. Но теперь, теперь... старушка украла старый чайник ценою в 50 копеек. Этого Россия уж, конечно, не выдержит, от этого она погибнет безвозвратно."
Приговор суда был оправдательным.
4. Атака вопросами - в споре важно задавать вопросы, отвечать всегда сложнее, чем спрашивать. Цель этого приема - перехватить инициативу, сделать положение оппонента затруднительным.
- Но допустим, что вы правы. Допустим, что я предательски ловлю вас на слове, чтобы выдать полиции. Вся арестуют и потом судят. Но разве в суде и в тюрьме вам будет хуже, чем здесь? А если сошлют на поселение и даже на каторгу, то разве это хуже, чем сидеть в этом флигеле? Полагаю, не хуже... Чего же бояться?
Видимо, эти слова подействовали на Ивана Демьяновича. Он покорно сел. (А.П. Чехов. "Палата №6").
5. Довод к человеку - вместо обоснования тезиса пытаются опереться на чувства и настроения слушателей, начинают оценивать не поступки человека, а его достоинства и недостатки.
Когда товарищ прокурора сумел доказать, что подсудимый виновен и не заслуживает снисхождения, когда он уяснил, убедил и сказал: "Я кончил", - поднялся защитник. Все навострили уши. Воцарилась тишина. Адвокат заговорил, и... пошли плясать нервы...ской публики!..
-Мы - люди, господа присяжные председатели, будем же и судить по-человечески! - сказал, между прочим, защитник. - Прежде чем предстать перед вами, этот человек выстрадал шестимесячное предварительное заключение. В продолжение шести месяцев жена лишена была своего любимого супруга, глаза детей не высыхали от слез при мысли, что около них нет дорогого отца! О, если бы вы посмотрели на этих детей! Они голодны, потому что их некому покормить, они плачут, потому что они глубоко несчастны... Да поглядите же! Они протягивают к вам свои ручонки, просявсе возвратить им их отца!. Защитник говорил и говорил... Факты он миновал, а напирал больше на психологию. (А. П. Чехов. "Случай из судебной практики")
Риторические приемы воздействия на собеседника.
1. Утверждение отрицательного предиката:
- Твоя способность не мыслить разумно, весьма обременительна!
- Твое желание быть непоследовательным в своих рассуждениях, думаю, удовлетворено в полной мере!
- Думать так, значит не думать вовсе!
- Твое умение не предвидеть столь же убедительно, как и постоянно!
2. Отрицание отрицательного предиката:
- Потрудись выражать свои мысли менее невразумительно!
- Невозможно не удивиться твоей не вдумчивости!
Такие стилистические конструкции более доступны сознанию оппонента, а значит, более убедительны. Причины этого в том, что почти все отрицательные понятия были созданы путем звуковой замены отрицания положительных:
Болезнь - не здоровье
Пьянство - не трезвость
Глупость - не умность
Сама категория отрицательного вторична по отношению к положительному. Отрицание - это не "не бытие", а отсутствие существующего. Познание окружающей реальности не может быть отрицательным, так как любое восприятие имеет причину, а следовательно положительное основание.
В разговоре мы почти не задумываемся над правильным соответствием понятий сущностей и определений с привычными названиями идей. Большинство людей имеет весьма смутные представления о смысловом содержании произносимых ими слов. Их умы скользят по поверхности общепризнанных словосочетаний в следствии лени или не способности постигнуть истинное содержание. В разговоре с подобными собеседниками не следует употреблять отвлеченных идей, требующих проницательности и воображения. Понятие "неудачи" для них убедительнее чем его звуковые замены: ошибка, поражение, крах, фиаско и т.д. Утверждение отсутствия первичных оснований наших идей предпочтительнее, чем следующих из них отрицаний. Так как люди и без того имеют мало согласия относительно тех или иных идей, то это расхождение увеличивается с использованием "звуковых замен". При объяснении чего - либо люди склонны прибегать к метафорам в виду их всеобщей очевидности. Восприятие информации происходит в следующей последовательности: в начале - осознание смысла замены, т.е. подбор привычных индивиду идей связанных с этим словом, потом выявление связи с положительным образованием, которое отрицается. Сократив эту цепь рассуждений путем использования в речи непосредственно отрицания положительной идеи, мы исключим неизбежные ошибки мышления собеседника, вызванные возможно не правильным соответствием идей или просто неспособностью к созерцанию логических связей.
Использовать эти приемы можно и в шутливой форме:
Он всегда бережно хранил печать несообразительности на своем лице! Обладательница ярко выраженной непривлекательности!
Общение бывает как словесное, так и бессловесное, невербальное. Психологи подсчитали, что словесная информация в общении составляет 20%, а несловесная - около 80. Сознательное доверие в первую очередь связано с содержанием, а подсознательное - с невербальным общением.
Начало разговора. Встретив знакомого, мы обычно в первую очередь интересуемся: "Как дела?" Чаще всего нам отвечают: "Порядок, нормально". И вопрос, и ответ произносятся автоматически. Большинство не испытывает никаких ощущений, когда коротко отвечают: "Порядок". Они просто произносят ставшее привычным слово. Однако нестандартный ответ на вопрос о делах позволяет нам начать любой разговор с положительной ноты. Т.е. Если произнести в ответ что-нибудь вроде «потрясающе» или «удивительно».то и эффект будет совершенно другим.
Установление контакта. Большинство людей рады возможности поговорить, но можно натолкнуться на того, кто предпочитает оставаться в одиночестве и не слишком заинтересован в общении. Если, например, человек стоит, глядя себе под ноги, избегая чьего бы то ни было взгляда, он недвусмысленно показывает: "Мне не до разговоров!" Точно так же о нежелании вступать в контакт сигнализирует поза человека, который стоит или сидит, скрестив ноги или руки, смотрит скучающим взором. Если же человек улыбается, поглядывает на вас, а его руки и ноги расслаблены, значит, он невербальным способом проявляет к вам свой интерес. Представители противоположного пола могут проявлять интерес иначе - например, поправляя волосы, одергивая одежду, поглаживая какую-либо часть тела или ручку кресла, позволяя вам поймать направленный на вас взгляд и удерживая этот взгляд, прежде чем отвести глаза. Заговорить с посторонним человеком очень просто. Как только вы выбрали человека для общения, следующим шагом должна стать улыбка, визуальный контакт и затем непосредственно сам разговор. Хотя множество людей затрудняются при выборе подходящего начала для разговора, исследования показывают, что для установления нового контакта или знакомства ваши первые слова не играют практически никакой роли. Ваши слова не должны быть слишком умными или полными глубокого смысла. Вполне достаточно простого замечания. Что является на самом деле важным, так это использование всех возможностей установить контакт и поддержать беседу. Если ваш собеседник заинтересуется, он наверняка даст вам некоторую вспомогательную информацию, которая поможет вам найти общие интересы и продолжить беседу. Найти тему для разговора очень просто. Лучше всего выбирать из следующего:
ситуация;
собеседник;
Начинать беседу лучше всего, задав вопрос, высказав мнение или констатируя факт.
Главная цель разговора - заинтересовать собеседника, поэтому лучше начать с вопроса. Высказывание мнения стимулирует разговор лучше, чем просто констатация факта. Когда вы сообщаете, что автобус сегодня запаздывает или какая замечательная погода, вы не вовлекаете другого человека в разговор. В вашем утверждении должно содержаться нечто такое, с чем собеседник обязательно согласится, поскольку факт очевиден. Высказывая свое мнение, человек сразу же вступает в разговор. Сформулированное вами утверждение должно содержать какую-то информацию, а последовавший за ним вопрос послужит стимулом вступить в разговор.
Разговор о ситуации. Начать беседу о ситуации, в которой вы с собеседником находитесь, - лучший и наиболее простой способ вступить в разговор. Такая тема не провоцирует беспокойство, как, например, разговор о собеседнике, и значительно сильнее вовлекает в разговор, чем рассказ о себе. Чтобы начать беседу о ситуации, осмотритесь и найдите что-то интересное или удивительное, что наверняка заинтересует вашего потенциального собеседника и о чем он с удовольствием поговорит. После того, как вы задали вопрос или высказали свое мнение, внимательно выслушайте ответ. Помните, что лучше сказать что-нибудь, чем промолчать.
Разговор о собеседнике. Большинству людей нравится говорить о себе, поэтому они, как правило, с удовольствием отвечают на вопросы, касающиеся их самих. Прежде чем вступить в подобную беседу, необходимо понаблюдать за тем, что ваш собеседник делает, как он одет, о чем говорит, что читает. Необходимо найти тему, которая будет ему интересна.
На улице: "Похоже, вы заблудились. Я могу вам помочь?"
После семинара: "Вы сделали очень интересное замечание. Скажите, а почему высчитаете, что солнечную энергию еще долго не удастся использовать?"
Во время пробежки: "Какие у вас кроссовки? Почему вы выбрали именно эти?"
Хорошее начало разговора - какая-то приятная собеседнику фраза, немного восхищения или просто комплимент.
Разговор о себе. Если вы заговорили о себе, особенно с замкнутыми людьми, то разговор имеет мало шансов на продолжение. Людям гораздо более нравится говорить о себе, чем о вас. Никогда не рассказывайте о себе до тех пор, пока вас не спросили. Если собеседник не спрашивает вас о вашей семье, профессии, интересах или собственности, значит, ему это не интересно. Если же вы все-таки решите начать разговор с себя, то сначала дайте некоторую информацию собеседнику: "Я студент такого то факультета, изучаю это и это. А чем вы занимаетесь?" Начало беседы играет важную роль, поэтому нельзя жалеть времени на то, чтобы хорошенько вес продумать и тщательно подобрать слова, которые будут произнесены
Техника поддержания разговора. Разговор легко поддерживать, если научиться извлекать свободную информацию. При этом открывается масса возможностей направить беседу в нужное русло. Внимательно слушая, можно легко извлечь свободную информацию, которую люди выдают совершенно бессознательно, после того как вы направите беседу в нужное русло. Поэтому в беседе есть смысл сосредоточиться на ее извлечении, потому что она может оказаться очень полезной. Кроме того, это хороший способ изменить тему разговора, не беспокоясь о том, сможете ли вы вернуться к прежней теме. Лишь очень немногие темы способны эффективно удерживать внимание собеседников более нескольких минут. Извлекать информацию можно высказывай утверждения или задавая дополнительные вопросы. Для этой цели как нельзя лучше подойдут открытые вопросы. Чтобы получить свободную информацию, которую вы упустили раньше, вы можете вернуться к интересной теме. "Вы упомянули, что прошлым летом были в Турции. Почему вы отправились именно туда?" Свободная информация может содержать сведения об одежде, поведении, месте жительства, чертах характера собеседника. Все это может послужить отправной точкой для продолжения разговора. С людьми, дающими подобные односложные ответы на открытые вопросы, легче всего общаться при помощи "мостиков", которые заставляют их продолжать говорить. Подобным "мостиком" могут стать слова "Простите?", "Например?", "А вы?" и т.п. После произнесения такого "мостика" следует замолчать.
Рассмотрим ту же беседу, в которой ведущий использует подобную технику, чтобы заставить собеседника сказать больше.
Техника кивка. Кивок - это движение, в большинстве стран используемое для подтверждения. Его происхождение лежит в преклонении головы. Тем самым вы как бы говорите собеседнику: "Я склоняюсь перед тобой, я подчиняюсь тебе, я сделаю так, как ты захочешь". Короткий кивок - это, по сути, сокращенная форма склонения перед собеседником.
Существуют два основных способа применения техники кивка. Если я испытываю позитивные чувства или готов подтвердить слова собеседника, моя голова бессознательно начинает кивать вместе со словами. И наоборот, если я нейтрален, но намеренно начинаю кивать, то непроизвольно начинаю испытывать позитивные чувства. Другими словами, позитивные ощущения заставляют вас кивать - и наоборот: когда вы киваете, ваши ощущения меняются на позитивные. Вторая область применения техники кивка - это поддержание беседы. Вот как это делается. После того, как вы задали открытый вопрос или использовали "мостик", а собеседник начал вам отвечать, кивайте, слушая ответ
Умение слушать. Умение слушать - несомненно важное качество, потому что любой собеседник больше заинтересован в себе чем вас. И предпочитает слышать то, что говорит сам,а от оппонента ждет лишь благожелательного восприятия. Поэтому для завоевания полного доверия необходимо создать у собеседника ощущение, что вы исключительно внимательно слушаете его. Любой человек хочет, чтобы его выслушали, потому что это создает у него ощущение собственной значимости.
Анализ показывает, что вербальная часть обычно занимает от 5% до 20% сообщения, остальное относится к невербальной коммуникации. При этом, 40% информации песет язык тела (позы, движения, мимика) и около 30% - голос (тон, интонации, ритм, тембр). Естественно, в разных контекстах эти соотношения могут немного отличаться, но общая тенденция останется. Например, во время телефонного разговора, язык тела будет практически отсутствовать, а большая часть информации будет передаваться при помощи голоса. При этом слова определяют долю информации, остальное - уровень воздействия. Есть еще одно правило. Если сознание говорит одно, а подсознание совершенно другое -обычно побеждает подсознание. Этим, как раз, и пользуются профессиональные мошенники. Например, им могут доверить посторожить вещи самые бдительные люди, а потом удивляться тому, что пропал не только новый чрезвычайно приятный знакомый, но и чемоданы. А сознание находит логичное объяснение уже совершенному поступку.
Содержание и цели общения являются его относительно неизменными составляющими, зависящими от потребностей человека, не всегда поддающихся сознательному контролю. То же самое можно сказать и о наличных средствах общения. Этому можно обучаться, но в гораздо меньшей степени, чем технике и приемам общения. Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определенное содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития, воспитания и образования. Когда мы говорим о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, мы прежде всего имеем в виду технику и средства общения.
Техника общения - это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы - предпочитаемые средства общения, включая вербальное и невербальное.
Прежде чем вступать в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и ре-
Зультаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера соответствующее, благоприятное или неблагоприятное, впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.
На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определенного выражения лица, позы, выбор начальных слов и тона высказывания, движений и жестов, привлекающих внимание партнера действий, направленных на его преднастройку, на определенное восприятие сообщаемого (передаваемой информации).
Выражение лица должно соответствовать трем моментам: цели сообщения, желаемому результату общения и демонстрируемому отношению к партнеру. Занимаемая поза, как и выражение лица, также служит средством демонстрации определенного отношения или к партнеру по общению, или к содержанию того, что сообщается. Иногда субъект общения сознательно контролирует позу для того, чтобы облегчить или, напротив, затруднить акт общения. Например, разговор с собеседником лицом к лицу с близкого расстояния облегчает общение и обозначает доброжелательное отношение к нему, а разговор, глядя в сторону, стоя вполоборота или спиной и на значительном расстоянии от собеседника, обычно затрудняет общение и свидетельствует о недоброжелательном к нему отношении. Заметим, что поза и выражение лица могут контролироваться сознательно и складываться бессознательно и помимо воли и желания самого человека демонстрировать его отношение к содержанию разговора или собеседнику.
Выбор начальных слов и тона, инициирующих акт общения, также оказывает определенное впечатление на партнера. Например, официальный тон означает, что партнер по общению не настроен устанавливать дружеские личные взаимоотношения. Той же цели служит подчеркнутое обращение на «Вы» к знакомому человеку. Напротив, изначальное обращение на «ты» и переход к дружескому, неофициальному тону общения являются признаком доброжелательного отношения, готовности партнера пойти на установление неофициальных личных взаимоотношений. Примерно о том же свидетельствует присутствие или отсутствие на лице доброжелательной улыбки и в начальный момент общения.
Первые жесты, привлекающие внимание партнера по общению, равно как и выражение лица (мимика), часто являются
Непроизвольными, поэтому общающиеся люди, для того чтобы скрыть свое состояние или отношение к партнеру, отводят в сторону глаза и прячут руки. В этих же ситуациях нередко возникают трудности в выборе первых слов, часто встречаются обмолвки, речевые ошибки, затруднения, о природе которых много и интересно говорил З.Фрейд1.
В процессе общения применяются некоторые другие виды техники и приемы разговора, основанные на использовании так называемой обратной связи. Под ней в общении понимается техника и приемы получения информации о партнере по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения.
Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.
Механизм обратной связи предполагает умение партнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.
Коммуникативные способности - это умения и навыки общения с людьми, от которых зависит его успешность. Люди разного возраста, образования, культуры, разного уровня психологического развития, имеющие различный жизненный и профессиональный опыт, отличаются друг от друга по коммуникативным способностям. Образованные и культурные люди обладают более выраженными коммуникативными способностями, чем необразованные и малокультурные. Богатство и разнообразие жизненного опыта человека, как правило, положительно коррелирует с развитостью у него коммуникативных способно-
¦См.: Фрейд 3. Введение в психоанализ-. Лекции. - М., 1991. - С. 7-50
Стей. Люди, чьи профессии предполагают не только частое и интенсивное общение, но и исполнение в общении определенных ролей (актеры, врачи, педагоги, политики, руководители), нередко обладают более развитыми коммуникативными способностями, чем представители иных профессий.
Применяемые на практике техника и приемы общения имеют возрастные особенности. Так, у детей они отличны от взрослых, а дошкольники общаются с окружающими взрослыми и сверстниками иначе, чем это делают старшие школьники. Приемы и техника общения пожилых людей, как правило, отличаются от общения молодых.
Дети более импульсивны и непосредственны в общении, в их технике преобладают невербальные средства. У детей слабо развита обратная связь, а само общение нередко имеет чрезмерно эмоциональный характер. С возрастом эти особенности общения постепенно исчезают и оно становится более взвешенным, вербальным, рациональным, экспрессивно экономным. Совершенствуется и обратная связь.
Профессиональность общения проявляется на этапе пред-настройки в выборе тона высказывания и в специфических реакциях на действия партнера по общению. Актерам свойствен игровой (в смысле актерской игры) стиль общения с окружающими, так как они привыкают к частому исполнению разных ролей и нередко сживаются с ними, как бы продолжая игру в реальных человеческих взаимоотношениях. Учителям и руководителям в силу сложившихся недемократических традиций в сфере делового и педагогического общения нередко бывает свойствен высокомерный, менторский тон. У врачей, особенно у психотерапевтов, в общении с людьми обычно проявляется повышенное внимание и сочувствие.
РАЗВИТИЕ ОБЩЕНИЯ
Общение живых существ в фило- и онтогенезе развивается. Это развитие охватывает все основные стороны процесса: содержание, цели и средства. Филогенетическое развитие общения связано с изменением его содержания и проявляется в следующих аспектах:
1. Обогащение содержания общения новой информацией, передаваемой от одного существа к другому. Сначала - это сведения о биологических, внутренних состояниях организ-
Ма; затем - информация о жизненно значимых свойствах внешней среды. Вслед за этим в содержание общения входит информация когнитивного характера, выражающая собой объективные, не зависимые от наличных потребностей живого существа знания о мире, представленные в виде понятий. Последнее происходит уже на уровне человека, а первые два этапа эволюционное развитие общения проходит еще на уровне животных. Примерно этим же путем идет развитие общения в онтогенезе человека, достигая третьей ступени уже к дошкольному возрасту.
2. Обогащение целей связано с изменением и развитием потребностей общающихся организмов: чем разнообразнее и выше эти потребности, тем дифференцированнее и совершеннее целевой аспект общения.
Развитие средств общения в фило- и онтогенезе идет по нескольким направлениям. Во-первых, это выделение специальных органов, являющихся средством коммуникации, например рук. Во-вторых, развитие экспрессивных форм движений (жестов, мимики, пантомимики). В-третьих, изобретение и использование знаковых систем как средств кодирования и передачи информации. В-четвертых, развитие и совершенствование технических средств хранения, преобразования и передачи информации, используемой в общении людьми (печать, радио, телевидение, телефон, телефакс, магнитный, лазерный и другие способы технической записи и т.п.).
Развитие общения у животных естественным образом включено в биологический эволюционный процесс, в то время как изменение содержания, целей и средств человеческого общения имеет исторический характер.
Животные на ранних ступенях эволюции практически не общаются друг с другом, за исключением случаев продолжения рода. Стадный образ жизни, предполагающий внутривидовое общение, появляется у насекомых, рыб, развивается у птиц и млекопитающих, достигает совершенства у обезьян. Животные в стаде обмениваются друг с другом биологически значимой информацией, охраняют, поддерживают жизнь друг друга. Между ними, например в стаде обезьян, складываются довольно сложные, иерархически устроенные взаимоотношения: выделяется вожак, ему подчиняются остальные, наблюдается определенная иерархия статусов.
Вначале общение среди животных происходит на основе обмена биохимической информацией (вспомним, что у всех жи-
Вотных особенно развит обонятельный мозг). Затем к ней подключается слуховая и зрительная информация. У антропоидов появляется язык жестов, мимики и пантомимики, напоминающий тот, который в невербальном общении используют люди. Еще около середины прошлого века Ч.Дарвин показал, что лицевые экспрессивные выразительные движения у человекообразных обезьян очень напоминают аналогичные эмоциональные выражения, встречающиеся у людей.
Человеческий ребенок обнаруживает способность к эмоциональному общению с людьми уже на третьем месяце жизни (комплекс оживления), а к годовалому возрасту его экспрессия становится настолько богатой, что позволяет довольно быстро усваивать вербальный язык общения, пользоваться звуковой речью.
Основные этапы, которые проходит онтогенетическое развитие общения у человека вплоть до поступления в школу, можно представить и описать следующим образом:
1. Возраст от рождения до 2-3 месяцев. Биологическое по содержанию, контактное общение, служащее средством удовлетворения органических потребностей ребенка. Основное средство общения - примитивная мимика и элементарная жестикуляция.
2. Возраст от 2-3 месяцев до 8-10 месяцев. Начальный этап познавательного общения, связанный с началом функционирования основных органов чувств и появлением потребности в новых впечатлениях.
3. Возраст от 8-10 месяцев примерно до 1,5 года. Возникновение координированного, вербально-невербального общения, обслуживающего когнитивные потребности. Переход к использованию языка как средства общения.
4. Возраст от 1,5 года до 3 лет. Появление делового и игрового общения, связанного с возникновением предметной деятельности и игры. Начальный этап разделения делового и личностного общения.
5. Возраст от 3 до 6-7 лет. Становление произвольности в выборе и использовании разнообразных естественных, данных от природы или благоприобретенных средств общения. Развитие сюжетно-ролевого общения, порождаемого включением в сюжетно-ролевые игры.
С поступлением в школу получает ускорение интеллектуальный и личностный рост ребенка. Углубляется и становится более разнообразным содержание общения, дифференцируются
Его цели, совершенствуются средства. Происходит вербализация и интеллектуализация общения, четко различаются и относительно независимо друг от друга развиваются деловое и личностное общение.
По мере развития речи появляется возможность разнообразить содержание передаваемой и воспринимаемой в процессе общения информации, а при прогрессе научения - пользоваться различными средствами общения. В результате обогащается инструментальная сторона общения.
Дальнейшее развитие общения можно представить как постепенное накопление человеком культуры общения на основе рефлексии, обратной связи и саморегуляции. Психологически высокоразвитый человек отличается от менее развитого не только выраженной потребностью в общении с разнообразными людьми, но также богатым содержанием, множественностью целей и широким выбором средств общения.
Темы и вопросы для обсуждения на семинарах Т е м а 1. Понятие и виды общения.
1. Определение общения, его содержания, целей и средств.
2. Отличие общения человека от общения животных.
3. Виды человеческого общения.
4. Общение и деятельность.
Т е м а 2. Роль общения в психическом развитии человека.
1. Необходимость общения для психического развития человека.
2. Роль различных видов общения в интеллектуальном развитии человека.
3. Общение и развитие человека как личности.
Т е м а 3. Техника и приемы общения.
1. Понятия техники и приемов общения.
2. Техника и приемы общения на разных его этапах.
3. Понятие и механизмы действии обратной связи в общении.
4. Возрастные и профессиональные особенности техники и приемов общения.
Т е м а 4. Развитие общения.
1. Филогенетические и онтогенетические аспекты общения.
2. Появление и роль невербального общения в становлении звуковой речи как основного средства человеческого общения.
3. Пути совершенствования общения людей по мере их интеллектуального и личностного развития.
Темы для рефератов
1. Виды общения у животных.
2. Виды общения у человека.
3. Роль общения в психологическом онтогенетическом развитии человека.
Темы для самостоятельной исследовательской работы
1. Сравнительный анализ общения у человека и животных.
2. Развитие общения у детей.
3. Содержание, цели и средства общения у людей, находящихся на разных уровнях интеллектуального и личностного развития.
ЛИТЕРАТУРА I
Кан-Калик В.А. Учителю о педагогическом общении. - М., 1987. (Определение педагогического общения: 6-45. Самовоспитание педагогической общительности: 46-95. Стиль профессионально-педагогического общения, его технология: 96-138. Тренинг профессионально-педагогического общения: 139-154.)
Линден Ю. Обезьяны, человек и язык. - М., 1981. (Краткий эволюционный взгляд на язык жестов: 72- 78.)
Лисина МЛ. Проблемы онтогенеза общения. - М., 1986. (Понятие общения: 8-30.)
Общая психология. - М., 1986. (Общение: 127-156.)
II
Гуткина Н.И. Психологические проблемы общения учителя с подростком // Вопросы психологии. - 1984. - № 12. - С. 99-106.
Добрович АЛ5. Воспитателю о психологии и психогигиене общения: Книга для учителя и родителей. - М., 1987. (Поведение человека в межличностном общении: 66-121. Психокоррекция общения: 164-204.)
Исследование речевого мышления в психолингвистике. - М., 1985. (Соотношение вербального и невербального в общении: 116-150.)
Лабунская В А. Невербальное поведение: Социально-перцептивный подход. - Ростов н/Д., 1986. (Структура и функции невербального поведения: 5-35. Проявления невербального поведения
И его оценка: 36-111. Методика исследования особенностей и психологический анализ невербального поведения: 115-130.)
Менынутин В.П. Помощь молодой семье: Заметки психолога. - М., 1987. (Культура и искусство общения: 162-199.)
Мерлин B.C. Очерк интегрального исследования индивидуальности. - М., 1986. (Индивидуальный стиль общения: 181-195.)
Петровская Л.А. Компетентность в общении: Социально-психологический тренинг. - М., 1989. (Межличностное общение и перцептивно-ориентированный тренинг: 9-17. Перцептивно-ориентированный социально-психологический тренинг: 45-194.)
Петровская Л.А. Теоретические и методологические проблемы социально-психологического тренинга. - М., 1982. (Основные принципы психологического воздействия в концепции К.Роджерса: 30-37. Общая характеристика «групп встреч» как групп «роста личности»: 37-57. Т-группа как форма тренинга чувствительности: 57-75. Общая характеристика социально-психологического тренинга: 97-121. Процедурные аспекты групп интенсивного общения: 138-148.)
Попова Л.В., Дьяконов Г.В. Идентификация как механизм общения и развития личности: Методические рекомендации. - М., 1988. (Идентификация как феномен общения: 19-26.)
III
Генетические проблемы социальной психологии. - Минск, 1985. (Общение младенцев: 30-56. Общение в раннем возрасте: 57-71. Общение дошкольников; 72-87, 123-^147.)
Егидес А.П. Психологическая концепция конфликтного общения // Психологический журнал. - 1984. - Т. 5. - № 5. - С. 52-62.
Клике Ф. Пробуждающееся мышление: У истоков человеческого интеллекта. - М., 1983. (Роль общения в регуляции поведения животных: 76-111.)
Лабунская В.А. Психология экспрессивного поведения. - М., 1989. (Экспрессивное поведение: 5-43. Понимание экспрессивного поведения: 43-60.)
Леонтьев А.Н. Педагогическое общение. - М., 1979.
Мелибруда Е.Я. Я - Ты - Мы. Психологические возможности улучшения общения. - М., 1986.
Развитие общения у дошкольников. - М., 1974. (Развитие общения у детей: 256-282.)
коммуникация управление лексика фразеология
В речевой практике используются различные языковые стили в зависимости от цели и ситуации. Различают стили устной и письменной речи. К первым относятся разговорный стиль, характеризующийся преобладанием обиходно-бытовой лексики и значительной свободы синтаксических построений, и ораторский стиль, по отбору лексики и нормативности синтаксиса сближающийся со стилями письменной речи. К стилям письменной речи относятся художественно-беллетристический стиль (язык художественной литературы), деловой стиль (официально-документальный и обиходно-деловой), эпистолярный стиль и др.
В речевой практике широко применяется такой вид общения, как беседа. Она часто используется в процессе делового общения и отвечает многим требованиям, тем более что беседа является наиболее эффективным средством коммуникации. Деловая беседа всегда преследует вполне определенные цели, хотя случается так, что каждый из коммуникаторов, завершив беседу, считает, что именно он достиг своих целей. В этих случаях коммуникацию вряд ли можно назвать эффективной. Эффективной коммуникацией можно считать такую, которая обеспечивает продвижение чего? в решении проблем с использованием наиболее оптимальных средств посредством достижения взаимопонимания между партнерами. Одним из этих средств является правильная речь, целенаправленное ее построение. Структура деловой коммуникации может быть установлена как на основе анализа самого процесса общения с выделением основных фаз и ключевых моментов коммуникации, так и на основе анализа коммуникативных ресурсов, которыми обладают общающиеся между собой люди. Эти два вида анализа дополняют друг друга, а связь между коммуникативными ресурсами и процессом коммуникации аналогична связи языка и речи.
Эффективность общения зависит от двух факторов - его стратегии и техники. Под техникой понимают совокупность конкретных коммуникативных умений и в самом общем плане подразделяют на два вида: умение говорить и умение слушать.
Под техникой общения, или коммуникативной техникой, понимают совокупность средств (приемов), используемых людьми для вызывания желательных эффектов в процессе общения. Средства общения разделяются на словесные (вербальные) и несловесные (невербальные). Словесная техника состоит из способов организации текста и риторических приемов. Несловесные компоненты техники включают в себя мимику, контакт глаз, темп и интонацию речи и др.
Необходимо подчеркнуть особую важность связи используемой лексики с невербальным контекстом.
В коммуникативной практике важно овладевать техникой слушания и техникой говорения. Остановимся на обоих этих компонентах, поскольку важно развитие и того и другого. Технике говорения в школе учат, а технике слушания, как правило, не учат нигде, хотя в процессе коммуникации она весьма важна.
Правила успешного взаимодействия (по Г. Бройнингу).
- 1. Длинные предложения затрудняют понимание. Короткие предложения (8-15 слов) более наглядны, легче воспринимаются и понимаются.
- 2. Голос является сильным инструментом убеждения - он может вызвать как симпатию, так и антипатию к человеку.
- 3. Паузы являются очень мощным, но часто недооцениваемым инструментом воздействия. Они усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное. После длинной паузы можно, например, легко сменить тему разговора.
А. Чаще используйте в своей речи глаголы. Они придают высказыванию наглядность и побуждают к действию. Прилагательные придают речи оттенок чего-то личного.
5. Чем абстрактнее то или иное понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать. Поэтому уже в начале разговора нужно объяснить партнеру смысл, который вы в него вкладываете.
- - Говорите ровно столько, сколько нужно, чтобы другой человек понял вас. Не стоит "увязать" в деталях и забрасывать собеседника ненужной уточняющей информацией. При необходимости это можно сделать потом.
- - Не отклоняйтесь от темы разговора.
- - Избегайте двусмысленных выражений.
Прежде чем начать разговор, подготовьтесь. Только необыкновенный человек может прийти на переговоры или начать важный разговор по телефону
- - запомнить все, о чем хотел сказать,
- - изложить это в логической последовательности,
- - быть кратким и не отклоняться от главной темы.
Запишите ключевые слова на небольшую карточку. Во-первых, это поможет структурировать ваши собственные мысли. Во-вторых, поможет сосредоточиться на основных моментах вашей речи. В-третьих, если при разговоре с людьми вы что-то забудете, карточка с ключевыми словами поможет вам восстановить это в памяти.
Не спорьте из-за пустяков. Если вы любите спорить и давить па людей, вы можете нажить себе кучу врагов, даже если ваши утвердительные положения вполне логичны. Человека невозможно убедить в чем-то, если он сам этого не хочет. Любой спор изначально бесперспективен. Один раз озвучив свою позицию, человек предпочитает ее придерживаться. Это общая закономерность. Человека можно, конечно, переспорить, задавить в споре неопровержимыми, казалось бы, доказательствами. Только при этом вы не измените его мнения. На тренингах многократно наблюдается ситуация, когда в споре человек "уходит в глухую защиту" и тогда он уже не слышит своего оппонента. И тут можно говорить даже самые разумные доводы - все равно без толку. Какой из этого выход? Задавайте вопросы: "Не кажется ли вам...?", "Не лучше ли это сделать так...?" и т.д. Вопросы помогут избежать утвердительных предложений. Вопросы не давят на людей так, как утверждения. Ваш сдержанный тон найдет благожелательный прием у людей. Вопросами такого рода можно "убить двух зайцев":
- - сообщить другому человеку то, что думаете;
- - сделать ему при этом комплимент, спрашивая его мнение.
Несистематизированная информация хуже воспринимается. Если обрушивать на собеседника поток несистематизированной информации, вы совершенно собьете его с толку. В такой ситуации очень сложно отделить главное от второстепенного. Это может быть приемом с целью окончательно запутать противника. Информация, поданная мелкими порциями, также не позволяет ею эффективно воспользоваться, так как при этом пропадает целостность восприятия. Но если вы хотите, чтобы собеседник вас понял, то постарайтесь изложить спой материал последовательно и логично. Поэтому, если перед вами стоит задача "заболтать" собеседника, выдавайте информацию в несистематизированном виде отдельными кусочками. Если же вы хотите, чтобы вас не только услышали, но еще и поняли, структурируйте свою информацию.
Люди очень часто верят словам. Гораздо целесообразнее больше уделять внимание поведению людей, их делам и поступкам. Поменьше обращайте внимание на то, что люди ГОВОРЯТ в пользу того, что они ДЕЛАЮТ. А заодно еще неплохо и проанализировать связь или расхождение слова и дела
Разрыв шаблона. Интересным приемом является "разрыв шаблона". Вы вводите в ситуацию неуместное замечание, которое само по себе представляет вразумительное сообщение, но не дает другому человеку дать единственный ответ на первоначальную ситуацию.
Хорошим средством прервать ход мысли собеседника - это неожиданно сказать ему: "Вот видите!" (или "Я же говорил!").
Негативные и позитивные слова. Многие люди неосознанно используют слова, которые на подсознательном уровне отталкивают собеседника. Попробуйте внести коррективы в стиль своих высказываний, изменить эмоциональную окраску своих слов, сделать ее более спокойной.
Негативные слова Позитивные слова
Говорите спокойно. Если человеку начать что-то объяснять на повышенных тонах, то понимание будет затруднено. И чем более чувствителен человек, тем это заметнее. Эту закономерность легко объяснить. Дело в том, что все внимание человека, на которого обрушивается поток негативно окрашенных слов, сосредоточено не на смысле слов, а на отношении к нему говорящего. В результате внимание сдвигается и блокирует анализаторскую деятельность мозга. Поэтому все слова, сказанные на повышенных тонах, слушающим просто не воспринимаются. Это является защитной реакцией организма, которую нужно учитывать. Для того чтобы нейтрализовать подобные явления, можно пользоваться, например, фразой: "Если вы будете говорить спокойно, я смогу вас лучше понять", против этого сложно что-либо возразить. Эта фраза не вызывает в ответ агрессивную реакцию, потому что она нейтральна.
Изменение смысла сообщения при помощи интонации. Большое значение в процессе общения имеет топ голоса. По-разному расставляя акцепты, можно в значительной степени изменить смысл посылаемого сообщения. Например, фразу "Эту проблему мы должны решать совместно" можно сказать абсолютно по-разному.
Приемы, повышающие эффективность коммуникации
Существует множество приемов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.
Прием "имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.
Прием "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я - наш друг". А друг - это сторонник, защитник. У собеседника возникает чувство защищенности, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.
Прием "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведет также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.
Прием "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций и создаст доверительное расположение клиента.
Прием "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к хобби, увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.
Приемы, позволяющие расположить к себе собеседника
- Проявляйте искренний интерес и внимание к людям и их проблемам.
- Будьте приветливы, доброжелательны.
- Запоминайте имя человека и все, что можно о нем узнать - семейное положение, увлечения, слабости. Это поможет найти общие темы для разговора. Ничто так не располагает человека к взаимодействию, как общие интересы, общие хобби.
- Умейте терпеливо слушать других. Проявляйте внимание и сочувствие.
- Никогда не унижайте человека, даже если он не прав.
- Дайте человеку почувствовать его значимость, подчеркните его компетентность, поощряйте, говорите комплименты, применяйте похвалу. И делайте это искренне. Фальшь легко распознается.
- Искренне признавайте достоинства собеседника. Задавайте ему вопросы "на понимание" вопросов той области, в которой он является экспертом.
- Обращая внимание на ошибки, делайте это в косвенной форме.
- Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках.
- Задавайте вопросы вместо того, чтобы отдавать приказания.
- Дайте возможность человеку "спасти свое лицо".
- Хвалите человека за каждый его даже скромный
успех и будьте при этом искрении.
- Отдайте должное его действительным успехам и достижениям.
- Делайте так, чтобы людям было приятно исполнить то, что вы хотите.