С 1 июля по всей России в системе обязательного медицинского страхования (ОМС) заработают страховые представители, рассказал президент Межрегионального союза медицинских страховщиков (МСМС) Дмитрий Кузнецов. Это колл-центры со специалистами по защите прав застрахованных и врачи-эксперты, которые должны будут помогать людям быстро решить проблемы, связанные с лечением по ОМС.
Главная цель – выстроить единую систему взаимоотношений страховщиков и клиентов по ОМС и донести до людей, что самый простой способ решения проблем – обратиться в страховую компанию, а не писать жалобу в Минздрав, Федеральный фонд ОМС (ФФОМС) или другое ведомство.
«Если вопросы касаются нехватки врачебных кадров, отсутствия в медицинской организации необходимого диагностического оборудования, обеспечения льготными лекарственными препаратами – это компетенция органов управления здравоохранением. Здесь лучше обратиться к главврачу медучреждения или в Росздравнадзор, – цитирует Кузнецова «Интерфакс». – Но если вопросы связаны с организацией оказания медицинских услуг, их своевременностью и надлежащим качеством, поможет консультация страховщика ОМС, страхового представителя».
Колл-центры создаются на базе территориальных фондов ФФОМС, следует из его слов. Все специалисты нового информационного центра будут поделены на три уровня в зависимости от их компетенций и сложности решаемых проблем. Сотрудники колл-центров первого уровня будут отвечать на типовые вопросы: где получить полис, как прикрепиться к поликлинике, как она работает. Специалисты по защите прав застрахованных проконсультируют, как противостоять навязыванию платных услуг, расскажут о других правах граждан по ОМС, а также помогут решить проблемы, например, с госпитализацией. По вопросам качества медицинской помощи, адекватности рекомендаций по получению медицинских услуг проконсультирует врач-эксперт, указывает Кузнецов.
Многое из того, что вводится, уже работает в крупных федеральных страховых компаниях, признает он, а теперь появится по всей России в едином формате. У разных компаний были свои преимущества в решениях каких-то вопросов на той или иной территории, создание этой системы – попытка объединить весь положительный опыт, говорит он.
Кнут для врачей
Правительство 7 июня внесло в Госдуму законопроект о введении штрафов за нарушения прав пациентов. Для физлиц они составляют 15 000–20 000 руб., для юрлиц – до 300 000 руб. Штрафы будут применяться в том числе за непредоставление пациенту информации о его правах.
Кроме того, у специалистов колл-центров появится новая функция – напоминать о необходимости пройти профилактический осмотр. Взрослому человеку полагается его проходить раз в три года, продолжает Кузнецов. Минздрав рассчитывает, что введение этой системы напоминаний поможет увеличить число людей, своевременно проходящих диспансеризацию, признается один из крупных страховщиков, присутствующий на совещаниях с представителями ведомства.
Страховщики готовы к нововведениям. «Альфастрахование-ОМС» уже подготовила специалистов всех уровней для начала полноценной работы с 1 июля, говорит директор департамента «Медицина» Егор Сафрыгин: «Люди часто не знают, что входит в базовую программу ОМС, где грань платного и бесплатного. Специалисты смогут проконсультировать, дать необходимые инструкции». О готовности к работе заявили и в «Ингосстрах-М».
Значительная часть работы сотрудников колл-центров будет заключаться именно в повышении заинтересованности граждан в прохождении диспансеризации, говорит советник гендиректора «Согаз-меда» Людмила Романенко. Также они будут отслеживать удовлетворенность людей качеством оказания медицинской помощи, ее своевременностью, выяснять причины отказов в госпитализации, перечисляет она.
С согласия клиентов, особенно имеющих хронические заболевания, страховые представители будут напоминать даже о необходимости диспансерного наблюдения, чтобы исключить рецидивы, рассказывает она. Списки людей будут предоставлять лечебные учреждения.
В странах со страховой моделью здравоохранения граждане обращаются с возникающими вопросами к страховщику, констатирует гендиректор «Росно-МС» (входит в Allianz) Нина Галаничева. Но подобная форма страховых представителей, по ее словам, уникальный опыт для России. Это движение по пути формирования пациентоориентированной модели, указывает она. Одной из главных задач новой системы она считает обеспечение содействия застрахованным в получении бесплатной медицинской помощи.
Представитель Минздрава не ответил на вопросы «Ведомостей».
Когда клиенты сталкиваются с нарушением в сфере страхового дела, у них часто возникает вопрос, куда жаловаться на страховую компанию. В зависимости от отрасли, компетенции органа и конкретного случая решение проблемы может быть как на уровне досудебного урегулирования, так и в судебном порядке.
Когда нужно жаловаться на страховую
Клиент может жаловаться на действия страховой компании в случае, когда страховщик отказывается решить вопрос. Это может быть необоснованный отказ в выплате, занижение стоимости ремонта по ОСАГО, отказ продлить полис ОМС или нарушение сроков выплат.
СПРАВКА! Любое нарушение страхового законодательства – повод обратиться в другие инстанции за защитой прав и личных интересов. В страховых компаниях репутация играет многое, поэтому ради ее сохранения страховщики стремятся быстрее избавиться от проблемных ситуаций.
Жалобы на врача и поликлинику по ОМС
Можно жаловаться на врача, действия всего персонала, организацию работы или на поликлинику в целом, в которой вас отказались обслуживать по ОМС, своему страховщику.
СПРАВКА! На нашем сайте работает онлайн-юрист. Вы можете задать ему вопросы на интересующую тему. Напишите ваш вопрос в форме в углу экрана и он вам перезвонит.
Порядок подачи
Иск в суд подается по месту регистрации юридического лица или в регионе прописки истца. Подсудность не влияет на решение и является прерогативой заявителя. Порядок подачи иска в суд:
- Выбор судебного органа. Если размер претензии по иску не превышает 50 000, следует обращаться к мировому судье. В иных случаях – в районный суд.
- Регистрация иска. Если истец верно заполнил образец, принес все справки, иск будет зарегистрирован.
- Судебный процесс. Вызов сторон, рассмотрение заявления.
- Вынесение решения.
ЭТО ВАЖНО! Согласно ч.2 ст. 321 ГПК РФ, истец может подать апелляционную жалобу в течение месяца после вынесения решения. Апелляция подается в случае, когда истца не устроил вердикт.
В какую инстанцию обратиться эффективнее всего
Результат жалобы на страховую зависит от конкретной ситуации:
- Центробанк занимается общими вопросами в сфере страхования и будет рассматривать любой случай.
- Прокуратура и суд следят за соблюдением прав граждан. В их компетенции споры, основанные на непосредственном нарушении страхового законодательства.
- ФАС занимается защитой интересов страхователей от попыток компаний монополизировать рынок.
- Роспотребнадзор следит за соблюдением основных условий договора как услуги страхового рынка.
- РСА будет рассматривать споры об автостраховании.
СОВЕТ! Прежде чем выбирать иное ведомство, попробуйте решить проблему в страховой компании. Если страховщик не заинтересован в урегулировании споров, жалоба извне заставит организацию отвечать за свои действия.
Куда жаловаться бесполезно
Жаловаться в полицию или администрацию региона бесполезно. Политики и сотрудники внутренних органов занимаются иными вопросами и не станут тратить время на споры, не связанные с обеспечением общественного комфорта и безопасности.
Обращение в полицию целесообразно только в случае мошенничества сотрудников страховой компании. Если агент взял с вас деньги за страховку, выдал чеки, но не оформил полис в программе, присвоив себе премию – он совершил преступление. Такое дело полицейские будут рассматривать, согласно ст.159 УК РФ «Мошенничество».
ЭТО ВАЖНО! Привлечение СМИ актуально, если иные методы воздействия на страховую не работают. Повышенное внимание журналистов может подтолкнуть страховщика к урегулированию конфликта в пользу заявителя ради сохранения репутации и доверия клиентов.
Сроки ответа и дальнейшие действия
При рассмотрении жалоб на страховую компанию ведомства РФ, за исключением судов и прокуратуры, придерживаются сроков, установленных в законе от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». Согласно закону, заявитель должен получить ответ не позднее 30 дней с момента регистрации обращения.
Срок может быть продлен еще на 30 дней. Заявителем по вопросу имеет право выступить как клиент, так и ведомство, занимающееся его рассмотрением. Сроки продлевают, если требуются дополнительные аргументы, справки или возникли проблемы при рассмотрении.
Что делать после вынесения решения
После того, как заявитель пожаловался на страховую компанию, ему остается ждать вердикт. Если решение в пользу страхователя, то на этом споры со страховщиков прекращаются.
В случае отказа заявитель может обжаловать решение, обратившись в суд (в том числе вышестоящей юрисдикции).
Выводы
Вариантов, куда жаловаться на страховую компанию, у клиентов несколько. Недовольные страховщиками граждане могут жаловаться в:
- Центробанк. Надзорный орган рассматривает все вопросы страхового рынка.
- РСА. Организация занимается проблемами в сфере ОСАГО, техосмотра и «Зеленой карты».
- Прокуратуру. Ведомство решает любые споры, связанные с нарушением законодательства РФ, в том числе в страховом деле.
- ФАС. Если страховая компания отказывает в продлении полиса, можно привлечь ее к ответственности за нарушение закона о конкуренции.
- Суд. Если досудебное урегулирование было неудачным, рекомендуется защищать права в судебном порядке.
Ведомства рассматривают обращение в течение 30 дней. В суде решение по гражданскому иску выносится не позднее 2 месяцев от даты регистрации заявления истца.
Если у вас нет времени на составление жалобы – обратитесь за консультацией к нашему онлайн-юристу. Он подскажет, как поступить в споре со страховой компанией. Не забудьте подписаться на портал, чтобы первыми иметь доступ к свежим новостям.
Компания АльфаСтрахование широко представлена во всех регионах России, где можно получить весь спектр услуг для физических лиц и организаций. Более 270 офисов Альфастрахования предлагают свыше 100 вариантов страховых программ на все случаи жизни, включая защиту здоровья, жизни, гражданской ответственности, имущества.
Благодаря отлаженной схеме взаимодействия, более 23 миллионов клиентов получили возможность быстро решать любые вопросы, связанные со страховым обеспечением. Найти ближайший офис компании довольно просто – на официальном сайте страховщика представлен раздел со списком действующих филиалов, нужно лишь выбрать город, в котором проживает клиент.
Иногда помощь страховщика требуется безотлагательно. В таком случае, предусмотрено несколько вариантов оперативной связи с компанией – через сайт, посредством телефона или сообщения на электронную почту.
Наиболее удобный вид связи с АльфаСтрахованием – звонок на горячую линию, в круглосуточном режиме принимающей обращения граждан. Набрав номер:
- 8 800 333 0 999 , клиент получает квалифицированную консультацию и помощь в оформлении услуг.
Помимо общего федерального номера, клиенты, оформившие личную страховку, могут набрать бесплатный номер контакт-центра:
- 8 800 333 84 48 , правда часы работы ограничены периодом с 8 часов утра до 20-00.
В верхнем правом углу на сайте компании указан номер единой службы поддержки, действующий бесплатно на всей территории России, однако для столичного региона действует дополнительный номер:
- +7 495 788 0 999 , по которому в любое время суток могут дозвониться клиенты из Москвы и области.
Как Задать Вопрос Сотрудникам «АльфаСтрахование»?
Если есть доступ к интернету, клиент может задать любой интересующий вопрос по каждому из продуктов компании, обратившись через раздел на сайте «Задать вопрос».
Рубрика позволяет в режиме онлайн передать вопрос специалисту компании, воспользовавшись готовой формой. При желании, можно попытаться найти ответ по интересующей теме, введя в поисковое окно раздела сформулированный вопрос.
Если тема носит индивидуальный характер и требует изучения конкретных обстоятельств, запрос направляется в службу поддержки с помощью онлайн-формы. Для получения ответа от специалиста, указывают следующие данные:
- Интересующий вид страхования (выбирается из предложенного списка).
- Этап страхования (указывают, какое действие планируется совершить – оформить полис, пролонгировать, изменить или расторгнуть действующий договор).
- Реквизиты полиса (если он был оформлен ранее).
- Далее в окне ввода сообщения кратко излагают суть проблемы.
Для оперативной связи с клиентом необходимо внести контактную информацию о человеке (его имя и фамилию), город обращения и адрес электронной почты. Чтобы отправить подготовленный запрос, ставят отметку о согласии на обработку личных данных и вводят капчу. Ответ придет на почтовый ящик, указанный в запросе.
«АльфаСтрахование» — Вопросы и Ответы по ОСАГО и ДМС на Официальном Сайте
Поскольку большинство общих запросов связаны с общими темами оформления полиса и его использованием для выплат, можно получить разъяснения основных тем в разделе Вопросов и ответов на страничке страховщика .
Как и при отправке онлайн-запроса, система предложит найти интересующую тематику, введя поисковую фразу, либо воспользоваться подразделами, разъясняющими детали страхования по различным программам:
Как Написать Жалобу на Сотрудника в «АльфаСтрахование»?
Для контроля качества предоставления страховых услуг компания предоставила возможность направления онлайн-обращений в сервисную службу. Перейдя по ссылке: , достаточно заполнить стандартизированную форму, в которой клиенты компании излагают вопросы, делают замечания, высказывают претензии к качеству работы страховщика.
Обращения, поступившие через форму обратной связи, рассматривают в кратчайшие сроки, а результат сообщают любым удобным для страхователя способом – по телефону или на адрес почты.
Для подачи жалобы или пожелания в специальном окошке для ввода текстового сообщения, система предварительно попросит предоставить следующие данные:
- ФИО (полностью).
- Номер полиса или договора об услугах.
- № страхового события.
- Регион подачи обращения.
- Вариант услуги (выбирают из предложенных Альфастрахованием продуктов).
Для связи с обратившимся человеком указывают электронную почту (обязательно) и номер телефона (по желанию).
Преимуществом данного способа обращения является возможность прикрепления файлов, если ситуация требует передачи дополнительных документов для проведения разбирательства. После отметки о согласии на обработку данных, обращение будет передано специалистам страховщика.
«АльфаСтрахование» — Адрес Электронной Почты и Личный Кабинет Клиента
Иногда короткого поля ввода сообщения недостаточно, чтобы описать детально ситуацию. На официальной странице компании есть ссылка на отправку полноценного письма с приложением необходимых файлов. Достаточно кликнуть на переход и оформить сообщение через электронную почту, либо воспользоваться прямым адресом Альфастрахования, [email protected]
, на которую поступает вся почта и корреспонденция.
Помимо прочего, страхователю доступен онлайн-сервис Личного кабинета, в котором можно ознакомиться с полной информацией об условиях сотрудничества, рассмотреть детали страхования в различных категориях. Для прямого перехода используют ссылку: .
«АльфаСтрахование» — Что Решают на Горячей Линии по Номеру 8 800?
Любой запрос клиента не останется без ответа. По горячей линии Альфастрахования получают исчерпывающую информацию по запросу, касающемуся страховых услуг компании. В полномочия специалистов контакт-центра входит:
- информирование об услугах;
- принятие предложений по улучшению сервиса;
- фиксация жалоб страхователей.
Бесплатный единый номер контакт-центра поможет получить оперативную информационную помощь при возникновении экстренных ситуаций.
Специалисты, принимающие звонки и письма от потенциальных и действующих клиентов, обладают достаточной квалификацией, чтобы дать полные разъяснения о схеме действия страховки, нюансах оформления, порядке действий при наступлении страховых случаев.
По отзывам клиентов, операторы работают вежливо и корректно. В интересах компании, получать оперативный отклик от клиентов, фиксируя претензии и пожелания граждан.
Клиент может обращаться по любым вопросам, связанным со страхованием автомобилистов, имущества, путешественников.
В полномочия сотрудников входит регулирование проблем со штрафами и выплатами возмещений. Помимо информационной поддержки специалисты получают разъяснения, а при наступлении страхового случая вызывают службу экстренной помощи.
При желании оформить страховку, будущие страхователи через горячую линию получают рекомендации по оформлению продукта и уточняют места, где могут оформляться полисы и т.д.
По оценке клиентов, сотрудники горячей службы Альфастрахования дают компетентные ответы на возникающие в процессе обслуживания по полису вопросы. Однако информацию, требующую индивидуального рассмотрения, рекомендуется решать в офисе или с помощью электронных средств коммуникаций.